Техподдержка, которую построил Джек19.07.2017 19:51

Знакомьтесь, это — Евгений Заступ,

руководитель службы технической поддержки Ringostat. Но мы все зовем его Джек — по нику, как и всех сотрудников нашей компании. У Джека отличное чувство юмора — он любит шутить, умеет шутить и делает это постоянно. Быть может, поэтому его работа со стороны кажется не такой сложной, какой является на самом деле, а все сотрудники службы техподдержки покоряют клиентов простым, понятным и неформальным стилем общения, без всякой «канцелярщины».

В Ringostat Джек работает около трех лет и прошел весь путь построения нашего саппорта — от отдела из двух человек до профессиональной службы техподдержки из семи сотрудников, которые делятся на три роли: Customer Support Manager, Customer Success Manager и Customer Success Accountant. Джек как никто знает изнутри процесс построения профессионального саппорта или, вернее, службы заботы о клиентах — в нашей компании она называется именно так. Мы расспросили его, и теперь делимся полученными знаниями с вами.

Как продуктовым компаниям построить крутой саппорт и получить в его лице огромное конкурентное преимущество?

Определить цели и задачи Customer Support / Success Department
Собрать команду. Сформировать Customer Support / Success Department
Выбрать каналы коммуникации
Сократить время ответа
Разделить обращения и расставить приоритеты
Обучить клиентов
Мотивировать сотрудников

Как было раньше?

Еще два года назад в техподдержке Ringostat работало всего два человека. Один из них больше внимания уделял непосредственно обращениям клиентов и настройке проектов. Второй — работе со счетами и документами.

Обращения принимались через Skype и это было крайне неудобно — многие терялись, уведомления о поступивших не приходили. Продуктивность падала, а с ней — и лояльность клиентов.

С развитием Ringostat стало очевидно, что такая структура отдела и темп работы не соответствуют темпам развития нашего сервиса. И все пришлось менять. Вернее — строить с нуля.

1.Определяем цели и задачи Customer Support / Success Department

Сперва мы определили цели. Это логично: прежде, чем начать что-либо строить, нужно хорошо понимать — зачем мы это строим и какой результат хотим получить на выходе. Поэтому первым делом мы задали вопрос: для чего вообще нашему продукту нужна служба поддержки?

Помочь клиентам в решении конкретной задачи: подключить сервис, проконсультировать, решить возникающие проблемы.
Улучшить качество работы сервиса, юзабилити и функционал путем фиксации пожеланий и предложений от клиентов, отработки негативных отзывов.
Чтобы тестировать новые функции, улучшения и собирать отзывы о них.

Для себя мы решили, что качество сервиса, положительный опыт работы с ним, а значит — и лояльность клиентов, напрямую зависят от технической поддержки. Значит, саппорт должен быть безупречным и работать так же слаженно и четко, как швейцарские часы (по крайней мере, стремиться к этому).

Для этого нам нужно было решить несколько основных задач:

определить основные каналы обращения клиентов, сократить время ответа;
разделить обращения по типам (предложение, жалоба, вопрос и т.д.) и сделать так, чтобы их можно было легко найти. Дать клиентам возможность самим найти ответы на наиболее часто возникающие вопросы;
определить модель работы и четкую структуру службы технической поддержки. Четко прописать функциональные обязанности, разработать систему мотивации для сотрудников.

2. Собираем команду. Формируем Customer Support / Success Department

После того, как цели и задачи были определены, нам необходимо было полностью пересмотреть концепцию службы технической поддержки и выстроить ее с нуля. Практика показала, что два человека, в обязанности которых входит все — это такой себе многорукий многоног, не решающий проблемы ни компании, ни клиентов. Поэтому мы решили:

расширить штат;
разделить и четко определить функциональные обязанности.

Таким образом, со временем Customer Support / Success Department вырос с двух до семи человек, у каждого из которых есть свои функциональные обязанности. Мы не набирали все семь человек сразу, саппорт рос вместе с нашим продуктом.

Сегодня сотрудники нашего отдела заботы о клиентах распределяются на три роли:

Customer Support Manager — специалист, который работает со входящими обращениями от клиентов и занимается настройкой новых проектов.

Customer Success Manager — сотрудник, в руках которого находится «управление успехом клиентов». CSM не ограничивается решением временных технических вопросов, а делает всё, чтобы клиент вовлекался в работу с Ringostat и получал максимальные результаты.

Customer Success Accountant — специалист, основной задачей которого является контроль своевременных оплат текущих клиентов и своевременных расчетов с другими контрагентами (сервисы которые мы используем, операторы и т.д.).

2.1 Какие люди подходят для работы в службе технической поддержки?

Работа саппорта — это, прежде всего, общение с людьми и искреннее желание помочь. Поэтому при найме сотрудников в отдел заботы о клиентах мы делаем ставку на личностные качества — коммуникабельность, скорость реакции, умение четко и понятно объяснить сложные вещи и быстро справляться с возникшими трудностями.

Разумеется, релевантный опыт работы играет в плюс. Если кандидат не только приятен в общении, но и неплохо подкован технически, это позволяет ему быстрее вникнуть в работу и начать оказывать помощь клиентам.

Поэтому наличие технических навыков для нас важно, но не критично. У нашей компании своя специфика. Каждого кто приходит на работу в наш отдел заботы о клиентах, приходится обучать. Для этого у нас есть двухнедельный план адаптации — это учебный курс, составленный нашими специалистами. Он позволяет освоить базовые знания и быстро вникнуть в специфику работы.

3. Выбираем каналы коммуникации

Многие службы техподдержки в качестве основного канала обращений выбирают телефон. Мы этот канал отмели сразу, хоть и специализируемся на телефонии. К нам обращаются клиенты, которые не могут что-либо самостоятельно настроить. И помочь им по телефону бывает очень сложно — здесь нужны скриншоты, инструкции и т.д.

Skype, исходя из предыдущего опыта, мы также не рассматривали, оставили лишь в качестве резервного варианта.

Основным каналом выбрали Intercom — удобную платформу для коммуникации с клиентами. Она удобна как для клиентов, так и для менеджеров техподдержки. Клиент в любой момент может написать сообщение в чат на сайте и получить ответ в течение 5 минут. Если, написав сообщение, клиент будет вынужден закрыть чат, ответ придет на его e-mail (когда сообщение остается непрочитанным дольше 5 минут, оно автоматически отправляется на электронную почту).

Подключив Intercom мы получили возможность:

объединять обращения из разных каналов — в Intercom у нас попадают сообщения, отправленные на электронную почту, оставленные клиентами в чате на сайте и даже на нашей страничке в фейсбук;
получать быстрые уведомления — все сотрудники Customer support получают уведомления о входящих обращениях на свои смартфоны и могут быстро среагировать даже если не находятся на рабочем месте;

быстро находить нужные обращения — каждое обращение тегируется сотрудниками техподдержки в зависимости от типа (вопрос, предложение, жалоба, отзыв) — это необходимо для фиксации и дальнейшего поиска интересующих нас сообщений.
Главное, помечать письма релевантными тегами (можно использовать стандартные, а можно создавать свои, кастомные), чтобы их потом при необходимости можно было легко найти.
добавлять участников к беседе — это очень удобно, если нужно уточнить детали или, к примеру, делегировать возникшую задачу на коллегу. Дополнительное удобство в том, что клиенту не обязательно видеть, что в чате переписывается кто-нибудь еще.

Когда приходит сообщение, мы сразу видим не только кто нам пишет, но и с какого проекта. Правда, если у клиента несколько подключенных проектов, приходится уточнять. Но это не проблематично, так как система сама подсказывает и предлагает варианты.

4. Сокращаем время ответа

Саппорт западных продуктовых компаний не акцентирует внимание на времени ответа и не ставит его в приоритет. Нормальным временем отклика считается промежуток в 4–5 часов. Но мы предоставляем услуги связи и неполадки с телефонией часто могут повлечь за собой убытки для наших клиентов. Поэтому время отклика для нас приоритетно.

На сегодняшний день среднее время ответа составляет 5 минут.

Чтобы достичь такого показателя, мы:

наняли достаточное количество саппортов — чтобы менеджеры не были перегружены и могли справляться с средним количеством входящих обращений;
помимо вышеописанного тегирования сообщений и сведения их в один канал, мы написали шаблоны ответов для обращений, которые не требуют или не предполагают немедленного реагирования. К примеру, если клиент обращается с проблемой, которую саппорт не может решить сразу, мы отправляем ему готовый ответ о том, что его услышали, о его проблеме знают, ее решают и как только что-то будет ясно — сообщат;
разработали систему материальной мотивации, в которой один из КРІ — время обработки входящего обращения.

Это простые действия, но их достаточно для того, чтобы ни одно сообщение от наших клиентов не оставалось без ответа дольше 5 минут.

5. Разделяем обращения и расставляем приоритеты

Не все обращения в службу технической поддержки касаются каких-либо проблем или сбоев в работе. Нередко это пожелания по внедрению новых инструментов и улучшений, или отзывы об уже существующем функционале.

Поэтому нам было необходимо не только собирать обращения, но и разделять их, а также хранить и иметь возможность быстро находить нужные. Все пожелания мы собираем отдельно, с помощью веб-приложения для управления проектами Redmine, head of customer support ставит задачи по ним на отдел разработки. Если поступают сообщения о багах, задачи на них может ставить любой сотрудник отдела техподдержки.

Бывает, что ответить на сообщение в течение пяти минут невозможно. Например, когда случается какая-либо авария. В таких случаях мы руководствуемся здравым смыслом и масштабом урона, который может нанести возникшая проблема. У нас существует понятная иерархия входящих обращений. В ней четко прописано, какие проблемы/вопросы должны решаться в первую очередь. Если саппорт занят настройкой проекта и к нему в это время обратился клиент, сперва нужно решать проблему, а затем продолжать настройку. Все входящие обращения имеют приоритет перед текущими задачами — на них необходимо ответить максимально быстро. В случае, если решить вопрос быстро невозможно, мы все равно отвечаем клиентам сразу и держим их в курсе того, как продвигается решение их проблемы.

6. Учим клиентов

Ежедневно отвечая на множество вопросов, мы заметили, что большинство из них однотипны и клиенты в состоянии найти на них ответы, не прибегая к помощи специалистов службы техподдержки. Поэтому мы создали единую базу знаний, в которой собрали все материалы о настройке проектов, отчетов, целей, интеграций, разобрали наиболее часто задаваемые вопросы и все это удобно рассортировали по категориям.

Так мы решили сразу несколько проблем:

теперь клиенты могут самостоятельно изучать наш сервис, все его возможности и функции, а также находить ответы на свои вопросы;
специалистам службы техподдержки больше не нужно по 10 раз за день объяснять и рассказывать одно и то же — теперь они могут просто сбросить ссылку на нужный материал или инструкцию;
новые сотрудники могут самостоятельно изучать продукт и быстро искать ответы на возникающие вопросы.

Помимо общедоступной базы знаний, у нас также есть внутренняя Википедия Ringostat. В ней четко прописаны роли и функциональные обязанности сотрудников отдела техподдержки, правила работы с входящими обращениями, алгоритм подключения проектов, действия при непредвиденных ситуациях и многое другое. Это дисциплинирует, снимает много вопросов и позволяет экономить время.

7. Мотивируем сотрудников

Искреннее желание помочь клиентам — это основа работы отдела техподдержки. Но каким бы сильным ни было это желание вначале, со временем оно может иссякнуть, если не будет подпитываться должной мотивацией как финансовой, так и нематериальными бонусами. Под нематериальными бонусами мы подразумеваем высокую оценку работы или похвалу от клиента (еще одна причина, по которой мы обязательно собираем фидбек о работе саппорта).

Что касается финансовой мотивации, то у нас она делится на положительную и отрицательную.

Отрицательная — это штрафы за отсутствие ответа в течение пяти минут, невыполнение задачи без объективной причины и т.д.

Положительная завязана на выполнении и перевыполнении КPI. При этом, получение бонусов зависит как от общих показателей работы отдела, так и от индивидуальных показателей каждого менеджера.

В качестве КPI мы ставим среднее время ответа, количество всех обработанных обращений, среднее время всех ответов, среднее время первых ответов и т.д.

Также на получение и размер материальных бонусов влияет оценка клиентом работы сотрудника отдела техподдержки. Чтобы ее узнать, мы просим всех клиентов заполнить специальный опросник. Это также помогает в случае, если у клиента осталось негативное впечатление — мы разбираемся, почему так произошло, находим проблему и исправляем ее.

Заключение:

Безупречная техподдержка играет ключевую роль в удержании клиентов, особенно в сложном IT-продукте. Когда клиенты оплачивают сервис наперед, они должны чувствовать себя в полной безопасности и знать, что любая их проблема будет быстро и профессионально решена. Да, построение качественного саппорта — процесс непростой. Но в итоге все усилия окупятся, а крутой саппорт станет одним из главных конкурентных преимуществ.