Soft Master реализует CRM-проект для «Такском»
Консалтинговая компания Soft Master объявляет о начале сотрудничества с компанией «Такском», которая является специализированным оператором связи, предоставляющим услуги электронной сдачи налоговой отчетности.По итогам проекта будут автоматизированы подразделения по заключению договоров, по работе с агентами, клиентами, управление технической поддержки, подразделение маркетинга. Количество одновременных пользователей составит 80 человек. Что касается агентского портала, то в перспективе количество пользователей составит 500 человек.
Для решения вопросов автоматизации внутренней деятельности в компании в настоящий момент используется 4 программных продукта, слабо интегрированных друг с другом. В пиковый период сдачи налоговой отчетности количество обращений клиентов в службу технической поддержки доходит до 10 тысяч в день, что критически сказывается на работе всей компании и на качестве обработки обращений.
Исходя из этого, руководство компании пришло к выводу о необходимости внедрения комплексного решения, состоящего из CRM-системы, интегрированной с call-центром. В качестве поставщика call-центра была выбрана компания Avaya и оборудование Avaya Contact Center Express. В результате закрытого тендера была выбрана консалтинговая компания Soft Master, предлагающая систему управления взаимоотношениями с клиентами Microsoft Dynamics CRM.
Проект по внедрению Microsoft Dynamics CRM будет разделен на 3 этапа.
В ходе первого этапа будет изменена работа с клиентами в плане технической поддержки, а именно: внедрена система Microsoft Dynamics CRM, интегрированная с call-центом и реализующая основные концепции ITIL (библиотека, описывающая передовые способы организации работы ИТ-подразделений или ИТ-компаний).
Это позволит снизить нагрузку на данное подразделение и оптимизировать обслуживание абонентов. Работа будет организована в 3 линии, первая из которых будет принимать и обрабатывать все звонки не более трех минут, а далее, в случае затруднений, переводить на более высокий уровень линии. В пиковый период сдачи налоговой отчетности часть звонков будет отдана на аутсорсинг call-центру, имеющему такой же уровень доступа к базе данных инцидентов и базе знаний, что и операторы первой линии.
Задачей второго этапа является отказ от некоторых существующих систем, так как между ними отсутствуют автоматические связи и, соответственно, ни одна из них не обладает полной информацией по взаимосвязям с клиентами. Основными результатами этапа станут:
Основной целью третьего этапа является создание клиентского и агентского веб-порталов, что оптимизирует информирование и снизит нагрузку на подразделение по работе с клиентами и службу технической поддержки.
Для агентов будет предоставлен доступ к системе Microsoft Dynamics CRM через веб-портал, где он сможет работать со следующей информацией: список клиентов, которых они привлекли; взаиморасчеты с «Такском», начисление вознаграждения; пакеты документов, которые нужны для оперативной деятельности; размещение обращений в службу технической поддержки.
Отметим, что «Такском» занимает 35% рынка и насчитывает свыше 50 тыс. клиентов в Москве и Московской области и более 10 тыс. клиентов – в регионах. «Такском» располагает собственной сетью агентов, насчитывающей свыше 100 компаний, которые занимаются привлечением и поддержкой клиентов.
© CNews
