Сервисный центр «Информзащиты» перешел на новый Service desk
Компания «Информзащита» в рамках модернизации собственного сервисного центра внедрила новый Service desk. Решение было разработано на платформе Serena Business Manager. Работы проводились компанией Softmart, сообщили CNews в «Информзащите».
Главной целью проекта стало улучшение качества и оперативности обработки обращений, а также увеличение прозрачности взаимодействия с клиентами. Специфика деятельности «Информзащиты» и высокий уровень требований к производительности новой системы стали причиной невозможности использования «коробочного» продукта. Поэтому было разработано решение на платформе Serena Business Manager, пояснили в компании.
С его помощью были автоматизированы ключевые бизнес-процессы (управления заявками, событиями, инцидентами, консультациями и т.д.). Были настроены метрики для соблюдения условий SLA (Service Level Agreement) по каждому процессу, а также уведомления по e-mail для всех значимых событий в системе, включая риски несоблюдения SLA, автоматическую эскалацию и т.п. Кроме того, для вовлечения в работу с системой внешних клиентов был разработан клиентский портал на базе Serena Request Center.
«Наши заказчики предъявляют высокие требования к прозрачности, четкости соблюдения SLA, разграничению бизнес-процессов, отчетности и аналитике по предоставляемым услугам в реальном времени, — отметила Оксана Васильева, руководитель сервисного центра компании «Информзащита». — Новая система Servicedesk позволила реализовать в короткие сроки все требования по текущим и новым бизнес-задачам. Отдельно хочу отметить гибкость настроек под каждого клиента и сотрудника сервисного центра в зависимости от выполняемой роли и его предпочтений. Выполненный проект в полной мере реализовал те задачи, которые мы ставили, а преимущества от внедрения новой системы уже успели отметить наши клиенты».
© CNews
