«Фан» автоматизировала процессы управления ИТ
В группе компаний «Фан» завершен проект внедрения информационной системы Service Desk. Цель реализации проекта – повышение эффективности работы ИТ-службы холдинга за счет автоматизации процессов поддержки пользователей. Проект выполнен сотрудниками ГК «Фан» на базе программного продукта Naumen Service Desk и при поддержке консультантов компании GSV.С ростом штата сотрудников и усложнением технической инфраструктуры компаний, входящих в группу «Фан», потребовалось изменить и упростить взаимодействие пользователей и сотрудников службы технической поддержки. Оптимальным вариантом было признано создание «единой точки контакта» и автоматизация процессов управления инцидентами, изменениями и конфигурациями. Планировалось, что возможности системы Service Desk позволят не только организовать учет заявок сотрудников и контроль их исполнения, но также аккумулировать информацию для последующего анализа и в итоге прогнозировать дальнейшее развитие ИТ-инфраструктуры компаний.
Внедрение Naumen Service Desk и создание единой точки контакта позволило сотрудникам компании быстро формировать запросы в ИТ-службу и следить за их реализацией, а инженерам групп поддержки – контролировать количество заявок, их важность и требуемые сроки исполнения. Руководство компании получило возможность оценивать деятельность ИТ-службы, используя объективную отчетность о работе всего подразделения и каждого сотрудника.
На сегодняшний день в системе обрабатываются заявки на подключение новых услуг, выдачу оборудования, запросы на поддержку и модернизацию ПО, используемого в компании. Заявки автоматически распределяются между соответствующими группами инженеров.
С помощью модуля CMDB создана логическая модель инфраструктуры, учитывающая виды ресурсов (серверы, рабочие станции, мониторы, ноутбуки, телефоны, МФУ и др.). Для каждого вида ресурсов предусмотрен собственный набор параметров и связей, а импорт данных из службы каталогов Active Directory позволяет оперативно получить данные о пользователях.
В следующем году специалисты «Фан» планируют продолжить совершенствование управления ИТ, повысить эффективность и качество оказываемых ИТ-услуг, тем самым расширив область применения Naumen Service Desk в процессах ИТ-обслуживания.
© CNews
