«Астерос» внедрил систему Service Desk в филиале «МРСК Юга»

Компания «Астерос» внедрила систему управления ИТ-заявками (Service Desk) в филиале «МРСК Юга» — «Волгоградэнерго». Сегодня решение на платформе BMC Remedy ITSM Suite используют более 1000 сотрудников в аппарате управления и 6 производственных отделениях «Волгоградэнерго». Новая система делает прозрачной работу ИТ-подразделений по обработке и разрешению инцидентов и запросов на обслуживание, сокращает затраты на управление заявками пользователей и обеспечивает высокую доступность предоставляемых ИТ-услуг, говорится в сообщении «Астерос».

От стабильного функционирования компании «МРСК Юга», в том числе бесперебойной работы ее ИТ-систем, зависит непрерывное энергоснабжение промышленных и сельскохозяйственных предприятий, жителей региона. Поэтому большое внимание на предприятии уделяется поддержке сложной, территориально распределенной ИТ-инфраструктуры. Чтобы повысить эффективность процессов предоставления и поддержки ИТ-услуг и создать возможности для их дальнейшего развития, департамент ИТ «МРСК Юга» решил внедрить современную систему управления ИТ-заявками пользователей. Площадкой для «пилотного» проекта был выбран филиал «Волгоградэнерго», а партнером выступила компания «Астерос».

На момент старта проекта на предприятии использовалось несколько информационных систем собственной разработки, которые поддерживали управление заявками пользователей и конфигурацией компонентов ИТ-инфраструктуры. Каталог ИТ-услуг включал только перечень основных услуг, предоставляемых пользователям.

Команда специалистов «Астерос» и «Волгоградэнерго» произвела реинжиниринг процесса управления ИТ-заявками (в части управления обращениями пользователей, инцидентами, запросами на обслуживание) с использованием рекомендаций ITIL и учетом успешного опыта ИТ-подразделений «Волгоградэнерго». Каталог ИТ-услуг был переработан и расширен, а бизнес-сервисы связаны с используемыми для их предоставления внутренними технологическими сервисами. Особое внимание специалисты «Астерос» уделили оптимизации механизмов нормирования сроков исполнения ИТ-заявок и автоматизации контроля их соблюдения. Параллельно было выполнено внедрение системы на платформе BMC Remedy ITSM Suite.

В финале проекта специалисты «Астерос» обучили администраторов и ключевых пользователей новой системы и сопровождали решение в ходе опытной и опытно-промышленной эксплуатации.

В настоящее время новый автоматизированный процесс управления ИТ-заявками работает в аппарате управления и всех шести территориально распределенных производственных отделениях «Волгоградэнерго», а число сотрудников, которые активно используют возможности новой системы, превышает 1000 человек. Полученные результаты проекта могут стать основой для тиражирования решения в другие филиалы «МРСК Юга», отметили в «Астерос».

«Изначально в “Волгоградэнерго” была накоплена хорошая техническая и методическая база управления ИТ-заявками. Это помогло нам сократить сроки проекта. Наши специалисты оптимизировали процесс управления ИТ-заявками и изменили логику его автоматизации с учетом успешного опыта поддержки “Волгоградэнерго”, — прокомментировал ход работ по проекту Юрий Пшеничников, директор департамента по работе с сектором энергетики компании «Астерос». — Сейчас можно отслеживать сроки прохождения заявок на каждом из этапов жизненного цикла, а в случае нарушения сроков — автоматически эскалировать проблему. Глубокое понимание процесса и заинтересованность со стороны заказчика, а также его готовность тщательно и вдумчиво прорабатывать детали, позволили с самого начала эффективно выстроить процесс внедрения системы».

По отзыву Андрея Таскаева, начальника департамента информационных технологий «Волгоградэнерго», важным достоинством новой системы является возможность использовать передовые мировые практики ITIL в организации работы службы Service Desk и накапливать корпоративную базу знаний по решению инцидентов — это упрощает обработку заявок, облегчает обучение специалистов поддержки. «Полученная система отчетности является для нас эффективным инструментом контроля деятельности подразделения ИТ по обработке и разрешению инцидентов», — заключил он.

©  CNews