«АйТи-Аптека» автоматизирует службу техсопровождения на базе Serena TeamTrack
Завершен первый этап внедрения системы Serena TeamTrack для автоматизации службы технического сопровождения в компании «АйТи-Аптека», входящей в фарм-холдинг «Катрен».
Изначально единственной средой управления процессами обслуживания являлась электронная почта. В какой-то момент стало понятно, что обеспечить должное качество обслуживания и поддержать рост сети аптек такой подход просто не в состоянии. В качестве платформы для автоматизации регламентов поддержки была выбрана система TeamTrack от компании Serena Software, специализирующейся в области систем управления изменениями.
Разработка конфигурации TeamTrack для контактного центра и внедрение системы в эксплуатацию в центральном офисе происходило собственными силами при консультационной поддержке специалистов компании Softmart, системного интегратора и российского поставщика программных решений и услуг в сфере ИТ. На текущий момент определены рабочие процессы диспетчера контактного центра и инженера поддержки, ответственного за решение проблем пользователя и сдачу отчетов по завершении работ. Широко используются встроенные возможности системы по обработке входящей электронной корреспонденции.
В ближайшей перспективе будут проведены работы по подключению региональных офисов поддержки к системе для централизованного учета всех инцидентов клиентов. Также необходимо настроить шаблоны стандартных проектов, состоящих из десятков регламентных операций, позволяющих оптимизировать работу диспетчеров и менеджеров. За счет возможностей системы по расширению стандартной логики обработки информации (API, TeamScript, WebServices) будут усовершенствованы встроенные алгоритмы разбора содержания входящих писем для обновления полей инцидентов.
«Нам особенно понравились возможности системы по визуализации наших процессов поддержки во встроенном графическом инструментарии – всегда приятно ясно представлять, как на самом деле взаимодействуют сотрудники компании между собой, - отметил директор компании «АйТи-Аптека» Андрей Коситов. - Система помогла нам обеспечить следование заданному регламенту за счет простого пользовательского интерфейса и гибкой системы уведомлений. При этом веб-интерфейс нисколько не сковывает меня в получении нужных мне отчетов - настраиваемых типов отчетов от списков до графиков более чем достаточно».
Весь потенциал системы, по словам директора Softmart Алексея Ионина, еще далеко не исчерпан: система уведомлений и эскалаций по любым событиям в системе, бесплатный клиентский доступ к собственным инцидентам через интернет-браузер, автоматическое подкрепление электронной переписки между клиентом и инженером поддержки к инциденту и многое другое еще должны найти свое применение в компании. «Веб-интерфейс системы позволяет с легкостью обеспечить доступ сотрудников удаленных центров обслуживания к информации для оперативной работы», - добавил он.
© CNews
