Робот из Новосибирска заменяет целые колл-центры — его не отличить от человека
Друзья, решили с вами поделиться опытом, как научить искусственный интеллект отвечать на вопросы, продавать и проводить интервью. Сначала наш робот продавал лестницы, а теперь из-за него увольняют людей в колл-центрах. Узнайте как мы сделали так, чтобы клиенты общались с роботом и не бросали трубку.
С чего все началось. Только не смейтесь :)
У моего партнера есть бизнес. Он производит красивые, резные лестницы из качественной древесины — в общем, не стремянки для сарая на дачу.
Чтобы масштабировать бизнес, стали искать дилеров. Нужны были строители-подрядчики.
Все такие подрядчики размещаются на Авито.
Мы звонили и узнавали, нужны ли лестницы в данный момент или на перспективу. Объем работы — очень большой и задача получилась на фуллтайм для целого колл-центра из нескольких человек.
Наш колл-центр, был как у многих других — черной дырой непродуктивности.
Набор болезней стандартный:
- Персонал не самый квалифицированный. Набирали на телефон вчерашних студентов или мамочек-декретниц без опыта. Нет мотивации, тяга к работе нулевая и нет желания учиться, чтобы делать работу лучше.
- Мало кто ценил такую занятость. Постоянная текучка, постоянное обучение новых сотрудников, постоянные больничные и прогулы. Росли затраты на подбор кадров, на их оформление, на повышение квалификации, на разработку бонусных программ, на системы контроля.
- Стресс. Общаться с незнакомыми людьми сложно. Делать по 100–200 таких звонков в день — голова закипит. Мало кто способен долго работать в таких условиях, а потому люди уходили, не справляясь со стрессом.
Содержать все это безумие за нормальные деньги ради простейших звонков — боль, слезы, ранняя седина и валерьянка для предпринимателя. Знакомая проблема?
Прикинув, что только на обучение нового сотрудника, у нас каждый раз уходила пара недель, мы решили поступить по-другому.
Одним из партнеров по бизнесу, как ни странно, был серьезный разработчик. Под его руководством небольшая команда собрала первоначальный прототип робота-продавца.
Распознавать, анализировать, отвечать.
За 6 месяцев работы написали первую версию будущего обучаемого искусственного интеллекта.
Робот уже тогда умел распознавать речь собеседника и говорить нормальным человеческим языком. Для этого все возможные фразы в рамках разговора мы записали сами — надиктовали голосом. Получилось необычно — ни один робот до нас так не звучал, что круто сказалось на конверсии и отношении собеседника. Мало кто вообще понимал, что говорит с программой.
Это наша первая версия робота. Демо делали для заявки в Y Combinator. Февраль 2017 г.
Робот взял на себя всю рутину, которая отнимала так много времени у операторов. Он дозванивался, находил заинтересованных людей, а менеджеры закрывали сделку. За неделю мы заключили 94 новых договора. Конверсия звонков была почти такая же, как у человека, но затраты сил не шли ни в какое сравнение. Мы поняли, что получился, пожалуй, первый робот, который решает конкретную бизнес-задачу.
Это стало интересно другим компаниям, которые захотели купить нашего робота уже после первого успеха. Они уже пробовали внедрять искусственный интеллект, но реальной финансовой выгоды это не давало.
Роботов повально пытаются использовать ученые, программисты, маркетологи, продавцы — кто угодно. Нейросети учат рисовать, писать музыку, подбирать рестораны, распознавать лица. Их пытаются сделать полезными.
Пока только пытаются.
Реального внедрения диалогового искусственного интеллекта в бизнес так и не произошло.
Голосовые помощники крупнейших IT-корпораций — это разговор обо всем и ни о чем одновременно. Набор голосовых команд, который только создает иллюзию, что жизнь с ними проще. Они отзываются на простейшие запросы и могут написать смску или позвонить жене. Но эти игрушки не понимают последовательных команд. Они говорят синтезированными голосами и если пробовать использовать их в работе с потенциальным клиентом, разговор продлится пару секунд, пока человек не услышит, что говорит с роботом.
Возможное исключение на данный момент — это Google Duplex. Что станет с этой технологией покажет время.
Мы сразу стали делать робота максимально похожим на человека
Никому не нравится говорить с роботами.
Если слышно, что с вами говорит машина, у человека появляется ощущение бесполезности разговора, складывается впечатление, что он говорит с неживой стенкой. Все равно где-то там должен быть оператор из плоти и крови.
Поэтому мы сразу научили робота следить за репликами и реагировать на них, сделали ему человеческий голос. Один раз его даже, в шутку, позвали на день рождения — не смогли отличить от настоящего оператора.
Кейс из товарного бизнеса. Информирование клиента о пришедшей посылке.
Наш искусственный интеллект заслужил имя Даша.
Чтобы убрать длительные паузы в разговоре с роботом, Дашу научили одновременно принимать и обрабатывать информацию.
- Сначала робот распознает речь. Фиксирует, какие слова ей говорят.
- Потом особая технология распознает смысл — определяет, о чем идет речь, под какой скрипт подходит сказанное, что надо отвечать. Это происходит в тот же самый момент, пока человек на том конце еще говорит.
- У робота сразу готов ответ.
Разговор протекает в нормальном темпе. Паузы между репликами выверены специально, чтобы имитировать обычное общение.
Даша умеет говорить синтезированным голосом, но чтобы речь звучала реалистично, все ответы и реплики записываются человеком в нормальных интонациях, с оттенками эмоций — заинтересованность, замешательство, дружелюбие.
Активное слушание. Пока человек отвечает на вопросы, робот поддакивает и угукает. Получается, что собеседник постоянно чувствует, что с ним на линии активный, живой человек.
Что круто — Дашу можно перебить. Если кто-то вклинится в реплику робота, он не собьется. Он сделает паузу «выслушает» человека и продолжит разговор. Причем начнет не с той реплики, на которой его перебили, а с той, которая лучше всего подходит по смыслу после сказанного.
Разговор получается настолько реалистичным, что человек не отличает — робот это говорит или нет. Не только по смыслу ответов, но и по интонации.
Можно увольнять любого, чья работа скриптуется
Если менеджер по продажам просто обрабатывает заявки с сайта, оформляя и отправляя их на склад, это может делать искусственный интеллект. Если приходится каждый день отвечать на одинаковые запросы в онлайн-консультанте, писать подходящие ответы может робот. Если бухгалтер сверяет счета или физический остаток продуктов на складе, это за него могут сделать электронные мозги.
Технология адаптируется под любую задачу, для которой можно написать скрипт — опросы, прозвон клиентов, проверка актуальности заявок, обзвон кандидатов на работу.
Даша работает на нейронных сетях.
Она учится и советует, какие изменения внести в скрипт, чтобы сделать его эффективнее. Сама программа ничего не меняет в программном коде, поэтому исключено, что она нагрубит клиенту или попытается захватить мир.
Пару лет и для людей не останется работы (для многих)
Это уже не просто сказки и модная тема.
Это реальность, над которой работают компании из сферы ИИ.
Уверены, что через два-три года подобные технологии, будут такими же понятными и доступными, как подписка на какую-нибудь CRM«ку.
Самое главное во всем этом — владельцы компаний будут получать реальный измеримый результат от внедрения искусственного интеллекта, чего сейчас, если смотреть объективно, почти не происходит. Кто хочет поспорить — оставляйте комментарии — попробуйте нас убедить, что люди работают лучше роботов.
© vc.ru
