Ремонт автомобиля через Telegram
Рассказ московского предпринимателя о консьерж-сервисе для ухода за авто Alfred.
В 2006 году предприниматель Максим Снигирев заинтересовался рекламными технологиями в сфере digital: ему пришла в голову идея создать сеть bluetooth-точек в кафе, барах и ресторанах для рассылки платного и бесплатного контента. И хотя он привлек $2,5 миллиона от фонда «Инфраструктурные инвестиции», дальнейшему развитию компании помешал кризис.
«У заказчиков закончились рекламные бюджеты: в кризис никто не хотел экспериментировать и давать деньги на нестандартную мобильную рекламу. С инвестиционными траншами тоже возникла проблема, и мы стали сокращать персонал, а потом и вовсе закрыли компанию. Стали думать, что делать дальше», — рассказывает Снигирев.
У Снигирева и его партнера не было средств для начала нового бизнеса, и они решили найти такую сферу, где для старта не нужны крупные инвестиции. Поэтому в 2010 году они открыли собственное digital-агентство, дав ему имя своего прежнего продукта — JAMI. Чтобы выжить, они стали «ломиться» к крупным брендам — Coca-Cola, Samsung, L’Oréal и другим.
Максим Снигирев сооснователь и руководитель Alfred
Мы приходили на переговоры не как маркетологи, а как предприниматели. И задавали конкретные вопросы — «Что именно делают конкуренты? По какой причине люди покупают ваш продукт?».
Если на маркетолога натравить предпринимателя, то у того едет крыша. Маркетолог мыслит в рамках своей «коробочки», а предприниматель мыслит широко.
Но в России рекламщики, которые занимались digital на тот момент, были людьми либо из крупных рекламных агентств, либо из маленьких студий, которые клепали сайты. Ни те, ни другие не понимали, как делать digital-стратегию, а мы как люди с бизнес-опытом понимали.
Это подкупало представителей брендов. На второй год жизни агентства мы ввели всю Coca-Cola России.
За семь лет количество сотрудников агентства превысило сотню человек, а в среднем бизнес ежегодно рос на 86%, что по словам Снигирева «в разы быстрее рынка».
Накопив опыт и выстроив внутренние бизнес-процессы, Снигирев решил заняться новым проектом. Он хотел найти в России большой, но «патриархальный» рынок и попытаться перевернуть его с помощью ИТ, а также «новых подходов и бизнес-процессов».
«Я обратил внимание на ремонт автомобилей. Если в России рекламный рынок оценивается в $6–7 миллиардов, то рынок авторемонта — в $30 миллиардов. Это пятый рынок в мире, где нет устоявшихся брендов. Рынок интересный, большой, но «поломанный», значит, там есть свои проблемы и боли», — рассказывает предприниматель.
Проблемы рынка ремонта автомобилей
В 2015 году аналитическое агентство «Автостат» подготовило исследование российского рынка автосервисов. Организация выяснила, что 65% потребителей не доверяют ремонтникам. Им кажется, что сотрудники автосервисов завышают цены или советуют лишние услуги, чтобы увеличить средний чек.
«У автомехаников есть специальный термин — «нагружать» клиента. Например, приходит девочка с жалобой на скрип тормозных колодок. И хотя на них еще до следующего сезона можно ездить, ей говорят, что менять нужно и тормозные колодки, и амортизаторы, и еще желательно подвеску перебрать: «Иначе машина тормозить не будет, а у вас ребенок, сами понимаете». И она соглашается», — рассказывает Снигирев.
«Еще один страх клиентов — когда мастер некачественно выполняет свою работу или устанавливает более дешевые запчасти, наживаясь на разнице цен» — продолжает Снигирев. — «Например, ты покупал фирменные колодки, а тебе поставили китайские. Визуально ты их не отличишь, и первые полгода даже разницы не почувствуешь, а потом китайские быстро сотрутся. Или ты купил новые амортизаторы, а тебе поставили поддержанные от другой машины, а эти — украли».
Самая крупная проблема — сложное и непрозрачное ценообразование. Финальная стоимость работы мастера складывается из цены запчастей и стоимости его работы. Чтобы узнать цену детали, необходимо сперва выяснить ее заводской артикул — например, для левого амортизатора передней оси Porsche Cayenne Turbo 4S это 95534304300.
Затем по этому номеру необходимо найти деталь в онлайн-магазинах. Для иномарок это всегда были Exist или Autodoc. В поисковой выдаче будут детали от разных производителей: оригинальная запчасть от Porsche стоит 33 939 рублей, аналог от производителя Bilstein — 6 692 рубля.
Для автосервисов или оптовых покупателей цены ниже, чем для обычных потребителей, потому что онлайн-магазин дает им скидку для последующей перепродажи. Если заказывать амортизатор в крупном автосервисе, то стоимость «оригинала» составит 28 527 рублей, а «реплики» — 5 632.
Стоимость услуг мастера зависит от его квалификации, автосервиса и сложности работы. У потребителя возникает выбор: либо контролировать ремонт самому, тратить время, изучать спецификации деталей и становиться автоэкспертом, либо доверить все мастеру и согласиться на предложенную цену.
Максим Снигирев сооснователь и руководитель Alfred
Когда людям называют стоимость ремонта, им непонятно, дорого это или дешево. У тебя нет условного «Яндекс.Маркета», куда ты вводишь «фен Rowenta» и видишь разброс цен. Самый понятный путь для обычных покупателей, чтобы все узнать, — взять телефон и прозвонить автосервисы самим.
Но чтобы пробить артикул, запросить цены на запчасти, прикинуть сложность ремонта, механикам тоже требуется время. Чаще всего они говорят, что перезвонят через час или на следующий день. Но многие даже не перезванивают.
Еще одна проблема покупателей — дискомфорт от общения с сотрудниками автосервиса. «Ты приезжаешь, а они начинают сыпать профессиональным жаргоном: «У тебя дроссель разболтался и сальник люфтит». Ты чувствуешь себя дураком, но это неизбежное зло. Я уже не говорю про девушек, для которых общение с такими ребятами — настоящая боль. Конечно, они могут попросить знакомых мужчин, но это не всегда удобно», — рассказывает Снигирев.
В качестве альтернативного варианта автовладельцы могут обратиться в сервисы при официальных дилерских центрах, однако там, по оценкам Снигирева, стоимость ремонта зачастую «оказывается в два раза выше рыночной».
Попытка перевернуть рынок
В России 40 тысяч автосервисов и 40–45 миллионов частных автомобилей. 30% рынка приходится на Москву. Снигиреву казалось логичным сделать сервис-посредник (маркетплейс), где владельцы автосервисов могли бы разместить информацию о своих услугах и ценах, а пользователи — выбрать исполнителя.
Весной 2016 года он (практически одновременно с основателем похожего проекта Carfix Оскаром Хартманном) приступил к созданию «автомаркетплейса», назвав его Carvice. Бизнес-ангелами проекта стали соучредители JAMI: также они одобрили перевод четверых сотрудников digital-агентства на новый проект. За первые полгода команда Снигирева сделала MVP продукта и привлекла более 150 сервисов.
«Мы сделали веб-приложение, десятки лендингов, провели кучу экспериментов и привлекли трафик. Появилась конверсия — на привлечении первых клиентов нам удалось даже что-то заработать. Потом мы подумали, что все вроде идёт хорошо и можно привлекать инвестиции. На всякий случай посмотрели, что происходит на Западе, и вот тут немного разочаровались», — рассказывает Снигирев.
По словам предпринимателя, европейский и американский рынки ремонта автомобилей очень похожи на российский — у них те же проблемы и боли. Различаются только объемы рынка — в США он составляет $64 миллиарда, а в Германии, Франции, Испании, Великобритании и Польше — $128 миллиардов.
Крупнейшим маркетплейсом в США считается сервис Repairpal, основанный в 2007 году. В 2013 году он привлек $13 миллионов от сервиса по продаже автомобилей Cars.com, увеличив общий объем инвестиций до $21,3 миллионов.
В Европе самым крупным маркетплейсом, действовавшим на рынках Великобритании, Германии, Дании и Швеции, был Autobutler, основанный в 2010 году. Летом 2016 года его крупнейшим акционером стала компания Peugeot Citroen.
Однако по словам Максима Снигирева, несмотря на крупные инвестиции и популярность у пользователей, и Repairpal, и Autobutler оставались убыточными: «За последние семь лет пять-десять игроков подняли сотню миллионов долларов, испортили модель маркетплейса, и ни у кого она не взлетела. Мы такие: «Блин, странная ерунда, что-то пошло не так». Значит, есть фундаментальная проблема».
Этой проблемой оказались слишком высокие расходы на привлечение пользователей при отсутствии их возврата. Снигирев выяснил это, изучив исследования рынков, а также пообщавшись с основателями Repairpal и Autobutler.
Максим Снигирев сооснователь и руководитель Alfred
Допустим, площадка потратила деньги на рекламу, пользователь зашел, ему подобрали сервис. И если его все устроит, то в дальнейшем он будет работать с этим сервисом напрямую.
Сервису это тоже выгодно, потому что за каждого приведенного клиента он платит площадке 10% от стоимости ремонта.
И на какие только ухищрения не шли маркетплейсы, чтобы привязать клиента — оставались на виду, давали рекламу по радио и на телевидении, привязывали карточки, давали супербонусы, выпрашивали у партнеров скидки, вводили программы лояльности, но все было тщетно.
В отличие от такси-сервисов, которые могут себе всё это позволить из-за высокой «продолжительности жизни» клиентов, в сегменте ремонта автомобилей очень низкая частота обращений.
В среднем люди посещают автосервис не более трех-пяти раз в год — это две «переобувки», два техосмотра и мелкие неисправности. Получается, что парням с Запада было сложно «отбить» деньги, потраченные на привлечение пользователей.
Снигирев и его команда поняли, что от бизнес-модели посредника между автосервисом и водителем придется отказаться, и в долгосрочной перспективе она не прибыльна. Тогда предприниматель решил совершить разворот и занять иную нишу на рынке.
Автоконсьерж как альтернатива маркетплейсу
Бизнес-идею Снигиреву подал его знакомый «очень занятой мальчик-бизнесмен». У него сломалась машина, но не было времени вникать в причину поломки, обзванивать автосервисы и спрашивать рекомендации у друзей.
«Он сказал мне: «Было бы здорово отдать ключи человеку, чтобы он сам выбрал автосервис, сам отвез туда автомобиль, проконтролировал ремонт, а затем вернул его обратно». Идея автоконсьержа звучала круто, и я решил попробовать сделать нечто подобное», — вспоминает Снигирев.
Предприниматель переименовал Carvice в Alfred и стал выстраивать новую бизнес-модель, решив сосредоточиться на автомобилях премиум-класса. Сейчас пользователь может вызвать консьержа с помощью мессенджера (Telegram, Skype, Messenger).
Стоимость одного вызова составляет две тысячи рублей — далее водитель берет шефство над автомобилем: отвозит его на диагностику в проверенный сервис и присылает клиенту список поломок, необходимых запчастей, их стоимость, а также рекомендации — что нужно отремонтировать в первую очередь, а что может подождать.
«Допустим, человеку необходимо поменять ролик ГРМ и ремень. Он получает сообщение: «Ремень рекомендуем брать оригинальный, а ролики можно поставить немецкие или корейские — они по качеству такие же, но цена ниже. Китай не бери, не рекомендуем». И цену узнаешь до выполнения всех работ», — рассказывает Снигирев.
Однако у такой бизнес-модели существует один недостаток — чтобы клиент доверил свой автомобиль, компания должна взять на себя полную ответственность за его ремонт и доставку, рассказывает Снигирев: «Это получается вертикально-интегрированный бизнес — то есть тебе самому нужно нанимать водителей, самому влезать в процессы, самому контролировать качество. Нельзя оставаться посредником между автосервисом и клиентом».
Реализация новой бизнес-модели
Прежде всего Снигиреву требовалось найти проверенных автоконсьержей — водителей, которые будут забирать у клиента автомобиль, контролировать ремонт и возвращать его обратно.
«Я устроил большой отбор, который прошли только 1% кандидатов. Принципиально не брали людей из автобизнеса, но брали тех, кто может разбираться в машинах. Проверяли, не было ли у соискателей судимостей, штрафов за превышение скорости или опасную езду. Предпочтение отдавали тем, у кого был опыт управления дорогими автомобилями: бывшим личным водителям», — рассказывает Максим Снигирев
Если человек ездил всю жизнь на Honda Civic 2001 года, то если он сядет в дорогой премиальный автомобиль, у которого под капотом 500 «лошадей» — могут начаться проблемы. Вдруг у него снесет крышу, и он решит погонять?
Чтобы избежать проблем с регистрацией Каско и ОСАГО, а также с порядком выплат в том случае, если водитель попадет в ДТП, Снигирев застраховал бизнес-ответственность Alfred в страховой компании. Ответственность действует и в том случае, если автосервис выполнит ремонт некачественно.
«Ты как клиент подписываешь договор с нашей компанией и доверенность на то, что разрешаешь нашему специалисту управлять своей машиной. Все риски мы берем на себя», — поясняет Снигирев.
Следующей проблемой стал поиск подходящих сервисов. Чтобы ее решить, Снигирев с помощью специалистов из автоиндустрии разработал систему оценки качества потенциальных партнеров: «Мы смотрим, по каким стандартам они работают, что у них за мастера, потому что не работаем с откровенными гаражами», — рассказывает предприниматель.
Максим Снигирев сооснователь и руководитель Alfred
Есть еще один момент: в некоторых сервисах работают уникальные специалисты. Условный Вася, который уже лет 15 лежит под автомобилями марки Range Rover, буквально по звуку может определить, что не так с двигателем, и знает особенности всех модификаций.
Таких людей мы все больше и больше узнаем. Это наша большая ценность, потому что мы знаем сервисы, которые специализируются каждый на чем-то своем, и знаем, куда и кого везти.
Когда основные элементы механики бизнес-модели были найдены и реализованы, Снигирев начал тестировать её на своих друзьях и знакомых, выполнив несколько десятков заказов. Это позволило ему обнаружить слабые и сильные стороны своей концепции, а также найти способы монетизации сервиса.
Монетизация
Основной источник заработка Alfred, помимо стоимости вызова консьержа, — разница в оптовой и розничной цене запчастей, которую многие автосервисы оставляли себе. Однако в этом случае станции техобслуживания не нужно тратиться на привлечение клиента, и она зарабатывает за счет стоимости ремонта.
Основная ценность для клиента — экономия времени и гарантия качества ремонта, а также возможность контролировать его ход с помощью мессенджеров. «Например, мы говорим: «вот, у тебя тут радиатор течет» — и присылаем фотографию, чтобы он мог убедиться, что это действительно так», — рассказывает Снигирев.
По словам предпринимателя, основная цель компании — получить доверие пользователей и сформировать у них новую привычку решать все проблемы, связанные с ремонтом и обслуживанием автомобиля, с помощью Alfred.
Максим Снигирев сооснователь и руководитель Alfred
Несмотря на то, что у нас премиальные клиенты, которые ценят свое время — все эти люди умеют считать деньги. Они все проверят: если они нас поймают на том, что мы попытаемся им продать бампер, который в рознице стоит 15 тысяч рублей за 25 тысяч рублей, то они никогда к нам не придут.
А для нас важнее репутация, потому что мы играем «в долгую».
Компания развивает сегмент дополнительных услуг: с помощью Alfred водители могут решать вопросы, связанные с обслуживанием автомобилей: вызвать консьержа, чтобы он «переобул» машину или отвез ее на мойку. Помимо этого, представители сервиса могут выполнить специфические просьбы клиентов.
«Например, один человек написал нам, что хочет поменять машину. Прислал ссылку на Auto.ru, попросил встретиться с владельцем, отвезти на диагностику и, если всё нормально, договориться о покупке. Мы все сделали, и диагностика обошлась ему быстрее и дешевле, чем если бы он занимался всем сам», — рассказывает Снигирев.
По мнению предпринимателей, во многих сферах бизнеса качество клиентского сервиса улучшилось за исключением сферы ремонта автомобилей: «Есть люди, которые пользуются Airbnb, бронируют отели на Booking.com, заказывают еду и покупают билеты в кино в онлайне: они до сих пор не понимают, почему в автомастерских им предлагают сервис 90-х годов».
Максим Снигирев сооснователь и руководитель Alfred
Мы увидели, что люди, которые получают более или менее нормальный клиентский сервис, хорошую рыночную цену и понимают, что их не обманули, просто отказываются ездить в обычные автосервисы.
Они не хотят никуда звонить и приходят в восторг после того как узнают, что можно починить авто через Telegram.
Основными источниками клиентов компании остаются Telegram и Facebook — причем большинство приходят по рекомендациям своих друзей. Сейчас Alfred разрабатывает платформу, чтобы улучшить качество сервиса: «Через некоторое время вы будете полностью видеть, где находится ваш автомобиль на карте, будете понимать, что он доехал до сервиса: вам будет приходить уведомление о том, что машина стоит в боксе. Кроме того, можно будет посмотреть трансляцию с камер, установленных в гараже. Так мы сможем стать еще более открытыми», — заключает Снигирев.
© vc.ru
