Проблемное интервью или как проверить свою идею на пользователях06.06.2018 09:36

Материал UX-исследователя в «СКБ Контур» Эмилии Городовых.

UX-исследователи в «Контуре» общаются с пользователями на разных этапах развития продукта: от проверки гипотез до сбора обратной связи. На этих этапах наша задача — помогать развивать продукт, ориентируясь на реальные потребности пользователей. При таком подходе почти на каждом этапе не обходится без интервью.

Задача интервью — узнать от пользователя правдивую информацию о действительном положении вещей: о том, что болит, где и почему.

В каких случаях используется интервью

Нет возможности собрать количественные данные. Так происходит, если создаётся новый продукт или появляется идея новой функциональности в уже существующем. А также если аудитория продукта новая и ещё не изученная.
Количественные данные собраны, но не помогают проверить гипотезу. Например, дают слишком мало информации о том, как и почему действуют пользователи.
Если ещё ни разу или уже больше нескольких месяцев не видели пользователей, то значит пора. Общение в ходе интервью поможет понять, чем они живут, что их беспокоит, что важно и ценно.

Подтвердить нельзя проверить

Главная ловушка проведения интервью — подтверждение гипотезы вместо её проверки. Можно считать, что подтверждение началось, если в ходе интервью появились вопросы о том, хороша ли идея, пользовались бы этим в будущем и продажа решения («Купили бы вы?»).

Стремление к тому, чтобы гипотеза оказалась верна, вполне естественно. Так происходит, потому что защищая идею, мы запускаем механизмы избирательного восприятия информации. Видим и слышим только то, что хотим. Всё, что не соответствует выдвинутой гипотезе, остаётся вне поля зрения.

Из исследователей мы превращаемся в адвокатов идеи.

Пользователь считывает эту установку. В своих оценках и реакциях он уже не хочет расстроить увлечённого идеей интервьюера и отвечает то, что от него хотят услышать.

Риск пойти по пути подтверждения гипотезы — получим в лучшем случае узкий результат, подтверждающий одно решение. В худшем — ситуацию «все лгут».

Как проверить гипотезу и узнать правду о пользователях

Чтобы узнать истинное положение вещей, важно уметь задавать правильные вопросы. Спрашивать о жизни респондента, текущий сценарий, какие есть проблемы и способы их решения сейчас. Здесь важно узнавать о конкретных событиях, которые происходили, а не о взглядах и мнениях.

Пользователь может чего-то не знать, не помнить или не иметь такого опыта — это нормально. Не получили все ответы — это тоже нормально. Нет смысла просить представить гипотетическую ситуацию.

Подтверждение гипотезы

Стали бы вы пользоваться платежками в «Диадоке»? Было бы вам удобно создавать сразу на основе входящего счёта платёжку в «Диадоке»?

Проверка гипотезы

Как вы сейчас работаете с платёжками? Расскажите ситуацию, когда вы в последний раз работали с входящими счетами.

Задать правильный вопрос — это первый шаг. Второй — услышать ответ. Услышать пользователя и его историю поможет правильный настрой на интервью. Важно больше слушать и наблюдать, меньше говорить самому.

Пользователи расскажут свои настоящие боли и проблемы, если захотеть услышать именно их историю. Для такой настройки могут помочь психологические приёмы, которые мы с командой UX-исследователей «Контура» собрали из своей практики проведения интервью:

Со всеми всё ОК («со мной всё хорошо, с респондентом все хорошо»). Быть готовым к любым ответам и реакциям. Это поможет сохранять позицию интервьюера, не пугаться и спокойно реагировать эмоционально не подключаясь.
Нейтральность. Хорошо, если получится осознать, а затем на время убрать свою позицию по исследуемому вопросу, очистить сознание. Это нужно, чтобы не вступать в споры с пользователем и не подводить к желаемым ответам.
Искренний интерес важен, чтобы получалось сохранять динамику интервью, задавать уточняющие открытые вопросы. Респондент охотнее расскажет тому, кто искренне интересуется его историей.
Small Talk перед интервью важен для расслабления респондента, установления доверительного контакта.
Рассказать про цель встречи, что будет происходить, регламент. Обычно это делается для создания безопасной обстановки, фокусировки на «здесь и сейчас».
Подстройка своего темпа и громкости речи. Поможет создать ощущение комфортного общения.
Слушать и употреблять слова респондента, чтобы респондент чувствовал, что его слышат, и вы могли бы общаться на одном языке.
Волна вопросов с погружением и выходом. Доверие респондента к интервьюеру минимально в начале беседы, потом растёт при грамотном ведении интервью. И вопросы в начале должны идти простые, не «интимные». Нужно для того, чтобы респонденту было комфортно, не было ступора в начале и растерянности в конце.
Замечать эмоциональные акценты в речи, чтобы обращать внимание на значимые моменты, прояснять их.
Гибкость в порядке вопросов. Создаёт ощущение естественного ведения интервью и позволяет получить больше информации.
Возвращать к содержанию уточняющими вопросами без подсказок важно, чтобы сохранять линию, достичь цели интервью. Респондент может утомляться в процессе, интервьюер отслеживает его концентрацию внимания, возвращает, если «поплыл», или переключает на другую тему.
Фиксировать на бумаге возникшие вопросы. Полезно для того, чтобы не отвлекаться на них в процессе ответа респондента и не забыть задать в удобный момент. Это также поможет не перебивать респондента, если он быстро говорит.

Если остались вопросы по проведению интервью или кажется, что выйти в поля к пользователям не так просто, то это нормально. Мы скоро вернёмся с ответами.

#дизайн