Письмо в редакцию: Как я работал над сервисом психологической помощи20.05.2016 19:22

Десять лет назад, когда в цифровом сообществе Москвы не употреблялось слово «стартап», на материк еще не завезли рецепт смузи и научный подход к построению бизнеса в вебе только начинал формироваться, я решил посвятить время развитию собственных интернет-проектов и научиться зарабатывать деньги вдали от бюрократии и рейдерства. Я был оснащен ноутбуком и двумя полушариями мозга без специальных знаний — и смело бросился в бой.

После нескольких удачных проектов в ecommerce я созрел для того, чтобы создать собственный стартап с двусмысленным названием Psychofriend.ru. Придумывая название, я руководствовался лучшими убеждениями: Psychofriend — это «друг души» или личный онлайн-психолог. Позже, общаясь с выпускником Кембриджа, я узнал, что в Англии это название перевели бы как «шизоид».

Суть сервиса — постоянная профессиональная помощь психолога определенному сегменту людей за деньги, несопоставимые с рыночными.

Я провел более десятка продуктовых интервью и мог наперед примерно сказать, что ответит потенциальный потребитель на мои вопросы. Я знал, что человек ценит, когда его переписка сохраняется, когда ему могут помочь с выбором специалиста, когда он видит лицо своего собеседника, когда оплатить услугу просят только после определения проблемы и описания, как и за какое время ее решат.

Мы сделали сайт на модном тогда Python и мобильное приложение для Android — возможно, оно еще доступно счастливым обладателям Samsung и Siemens образца 2011 года. Сайт и приложение представляли из себя лендинг, который призывал пройти бесплатную пробную консультацию, чтобы получить первичную диагностику проблемы. После регистрации клиент получал доступ в личный чат и мог моментально связаться с психологом. Тот беседовал с ним положенные 30 минут, расписывал примерный план занятий и направлял на страницу тарифов.

После оплаты они договаривались о времени и частоте занятий. Два занятия в неделю стоили 2500 рублей в месяц, полный безлимит для «богатых» — 5000. Мы планировали сделать сервис круглосуточным, но оказалось, что такой потребности нет: люди легко находили время для общения через интернет в рабочее время.

Тарифы мы разработали, исходя из моей гипотезы о реальной целевой аудитории. Я думал, это будут женщины от 27 до 35 лет с работающим мужем, которые понимают ценность интернета, сидят дома в одиночестве или с детьми. Знакомый, который помог найти инвесторов на этот проект, долго убеждал меня, что сервис будет работать, только если устроить «быдлозамес» и дать на каналах MTV и «МУЗ-ТВ» рекламу для подростков, сходящих с ума от отправления SMS на короткий номер. Я ему не поверил, хотя кое в чем он оказался абсолютно прав.

Моя мама — семейный психолог, она долгое время практиковала из дома, и весь мой подростковый скептицизм улетучивался с каждой новой улыбкой некогда депрессивных и убитых горем людей. Я верил, что психология не решает конкретных проблем, но учит либо принимать их, либо справляться с ними.

Деньги, которые брали хорошие специалисты в Москве, для большинства людей были неподъемными.

Чтобы решить проблему стоимости консультаций, я решил отказаться от аренды помещения и найти менее дорогих сотрудников. Хорошие специалисты есть везде, особенно в регионах, где психологи помогают людям, отягощенным беспросветной бедностью, решать крайне сложные проблемы. Из нескольких сотен откликов я выбрал порядка 50 человек и начал проводить интервью по Skype и в городских кафе.

Поиск психологов оказался во много раз сложнее поиска ИТ-специалистов. В программировании я разбирался гораздо лучше, эта сфера более предметна, и там все решает небольшое тестовое задание. Среди психологов процент шарлатанов просто зашкаливал. Я общался с ведунами, целителями, людьми-«жилетками», чей опыт состоял в помощи бесконечным подругам. Они серьезным тоном утверждали, что готовы заниматься психологией и не могут навредить людям.

Мне посчастливилось пообщаться даже с настоящими шизофрениками. Чтобы поставить им такой диагноз, не нужно было даже элементарных знаний психологии: мне обещали починить взглядом остановившиеся часы, развести руками тучи у подъезда и заодно излечить невзгоды моих клиентов. И у всех них были официальные резюме и дипломы государственного образца.

Вопрос профессионализма решили моя мама и преподаватели кафедры психологии семьи Московского педагогического университета. Наладив этот процесс, я нашел сильных специалистов, которые искренне направили жизнь на служение другим. Это не были маститые зажатые психоаналитики для богатых бездельников — они действительно вкалывали за небольшие деньги и испытывали удовлетворение, когда им говорили спасибо.

Конечно, крайне важен был этический вопрос. Как я должен контролировать переписку клиентов с психологами? Как не навредить? Как помочь? Как строить диалог? Как попросить оплатить занятия, если человек этого не сделал?

Конечно, я создал подобие службы безопасности. Мы проверяли заявленный в резюме опыт, подлинность диплома, собирали референсы, проводили интервью с профессиональными вопросами и кейсами. Я узнал, что в США, Англии и Испании научно доказали эффективность метода психологической переписки и психологи активно его практиковали. Кроме того, раскладывая проблему письменно и подробно, человек не путается в незначительных деталях, и ему легче открыться психологу.

Вопрос корректности общения между психологом и клиентом я решил, добавив в интерфейс чата большую красную кнопку. Она должна была отправлять мне уведомления с жалобой и последнюю переписку человека, чтобы я мог зафиксировать ошибку и принять решение о дисциплинарном взыскании.

Первый конфликт возник, когда 14-летняя девочка сумбурно поведала о своей любви к кадету (я не сразу понял, кто это. Прозрел, когда посмотрел на календарь и понял, что сейчас не 1905 год). Этот кадет позвал ее на свидание и имел наглость не перезвонить. Девушка грозила самоубийством.

Когда психолог разобралась в куске неструктурированного, кишащего ошибками текста, она поняла проблему и предложила оплатить предстоящую работу. За это предложение она получила полную гамму эмоций: от негодования до обвинения, от жалобы руководству до мольбы о помощи. Это был первый звоночек о том, кому реально нужен наш сервис и сколько за него готовы платить.

Анализируя статистику поисковых запросов, я выяснил, что в 80% случаев депрессия возникает из-за отсутствия денег, которые нужны для того, чтобы заплатить психологу, который может помочь справиться с проблемой. Замкнутый круг. Пришлось, скрепя сердце, снимать этот запрос, который давал 15−18% трафика.

Другим каналом продвижения я горжусь до сих пор. Слова «психолог онлайн» были самым популярным и правильным запросом, который давал максимальную конверсию. В органическом поиске на первой строчке твердо стоял сайт Liveexpert — страшный допотопный агрегатор всех экспертов, доступных на рынке.

Я узнал, что за Liveexpert стоит некое сообщество экспертов, а их попытки монетизировать сайт ограничиваются размещением баннеров и платой за возможность поднять аккаунт эксперта в топ. Баннеры можно было разместить за $50 в месяц. Я гордо растянул свое знамя прямо над головой ведущих психологов сайта и стал получать поток целевого трафика, который вместе с «Директом» и PR-статьями вывел стартап на окупаемость через семь месяцев. Жаль, что через год эту лавочку прикрыли.

Откуда деньги были до этого? Я не могу назвать имя инвестора. Скажу, что он связан с телевидением, был в курсе всех последних западных трендов и знал, что информационные технологии скоро «выстрелят». На развитие стартапа я получил 800 тысяч, эти деньги были полностью потрачены на разработку сайта и приложения и полугодовой зарплатный фонд.

Я был горд, что смог так быстро вывести проект на некое подобие окупаемости — я бы сказал, статичную окупаемость без возможности реального роста. Передо мной стояли две проблемы.

1. Масштабирование: надо было улучшать сайт и приложение, развиваться, рассказывать об успешном опыте.
2. Стабильность: люди были заинтересованы в скорейшем разрешении своих проблем — как, впрочем, и мы. Поэтому удержание клиентов для нас было скорее отрицательным показателем эффективности работы.

Через какое-то время тучи над моей головой начали сгущаться. Взрослые люди приходили с тяжелым грузом и уходили, воспаряя. Рынок сужался, как воздух в герметичной комнате. Становилось душно.

Проветривал это пространство только неиссякаемый поток подростков. Конверсия размещения рекламного поста во «ВКонтакте» достигала 80%. Подростки уверенно регистрировались, заполняли первичную анкету, ждали ответа психолога. Мобильный телефон для них уже в то время был предметом сакральным: они поверяли ему тайны и считали своим священным личным пространством, подобием дневника. Именно тогда мы добавили пароль для входа в личный чат.

Тут наступает самый важный момент этой истории. На глазах у наших психологов страдали и мучились сотни подростков от 13 до 18 лет. Суицидальные мысли и неудавшиеся попытки самоубийства, насилие в семье, в школе, на улице, изнасилования и деструктивная бедность — об этом кричали сотни текстовых сообщений.

Если бы я захотел сохранить всю историю переписки на флешке — она бы стала черным камнем притяжения всего зла и наверняка открыла бы ворота в ад.

С другой стороны, эта флешка могла стать ключом к разрешению большинства общественных проблем: преступность, аборты, самоубийства, насилие. Наши дети — наше будущее; такие трюизмы набили оскомину, но это не отменяет их истинность. Как можно отказывать этим несчастным ребятам только потому, что у них нет денег?

Сначала мы решили, что будем направлять тяжелые случаи в государственную горячую психологическую линию. Она представляла из себя федеральный бесплатный номер, на том конце провода сидели усталые люди, которым звонили все, от мала до велика. Эту линию можно сравнить со «Скорой помощью»: она быстро приезжает, пытается констатировать проблему, вкалывает обезболивающее и доставляет в стационар. Если связь обрывается, можно перезвонить другому психологу и начать все заново.

Мы же выступали в роли больницы, где пациент может находится столько времени, сколько требуется. В результате обращения на горячую линию многие подростки замыкались в себе либо возвращались к нам и жаловались, что их отшили общими словами. Такое решение проблемы нам не подходило.

У меня не выдержали нервы, и я разрешил психологам в период простоя назначать самым сложным случаям бесплатные консультации. Я решил выработать ключевые показатели эффективности, чтобы выражать помощь, которую мы оказывали, в цифрах.

Вы знаете, что Россия занимает первое место в мире по числу случаев подросткового суицида? Причина большинства из них — отказ в простой просьбе о внимании и доброте. Информационные ресурсы страны ежегодно публикуют апокалиптические статьи на эту тему, но реальные, системные действия по профилактике проблемы не предпринимаются. В Багдаде все может быть спокойно и стабильно, но если показатель смертности высок — значит, в подвалах бушует пожар.

Неужели государство не может использовать силу информационных технологий на благо общества? Неужели это удел гиков и хипстеров, адаптирующих западные бизнес-модели на бесплатные деньги инвесторов? Я решил выяснить это на практике и направить свою энергию на общение с представителями государственных структур.

Тут нужно сделать отступление об этической составляющей. Я не могу назвать имена и должности людей, с которыми я общался. Возможно, в силу возраста я не смог правильно донести им свою мысль, не смог объяснить, что конкретно мне нужно, и получил совсем не ту реакцию, которую хотел бы услышать.

К моменту моего желания нанять штат психологов для бесплатного лечения подростков наша команда уже поняла, как нужно общаться с ребятами. Мы стали вести статистику показателей эффективности. Сколько людей с серьезными проблемами? Как их можно категоризировать? Как им можно помочь, куда направить? Как посчитать успех?

Мы разработали ряд идей и предложений по каждой проблеме и были близки к созданию полноценной методички, основанной на практическом опыте лечения по переписке. Я собрал эту информацию со ссылкой на пока еще работавший сервис и пошел к представителям наиболее подходящего органа. Казалось бы, этот человек должен был заинтересоваться в первую очередь, но я не получил ни согласия, ни четкого отказа от моего предложения.

«Да, это интересно. Да, может быть полезно. А что для этого нужно? Деньги? Хм, а откуда нам их взять? Мы же не можем отказаться от дорогостоящих помещений или пойти пробивать головой администрацию. Вам сколько лет? Что вы знаете? Кто будет нести ответственность? Вот у меня сын тоже сайты в интернете делает. Да, государственного масштаба». Но сын чиновника тоже не проявил интерес: позвоните нам через неделю, а мы не возьмем трубку.

Наконец инвестор стал испытывать финансовые трудности, а мой честный рассказ о целевой аудитории и перспективах развития определил его приоритеты — мы лишились финансирования. Да, мы зарабатывали столько, сколько тратили, но в некоторые месяцы были финансово нестабильны.

Также я узнал, что психологам, оказывается, нужен свой психолог, чтобы снимать напряжение от ежедневной адской работы. На него у меня денег не было. На маркетинг и на доработку периодически глючившего сайта нужны были средства, которые я не мог достать, не бросив на время стартап. Пришлось крутиться, и тогда у нас в компании появилась зарплатная задолженность.

Если вы не знаете, как за секунду потерять авторитет среди сотрудников, скажу вам несколько волшебных слов. Запоминайте и экспериментируйте: «У меня нет денег, чтобы выплатить вам зарплату».

Вы можете купить белую сорочку с ослепительными алмазными запонками, поставить себе полный рот белоснежных зубов, включить в солярии режим загара «Палаццо де Лигурия» и пройти курс ораторского мастерства. Все это вызовет восторженную преданность вашему проекту у сотрудников и щенячий восторг у их друзей. Они вместе будут сидеть в «Джон Донне» и с гордостью рассказывать, что хотят «сделать мир чуточку лучше», — пока вы не произнесете волшебные слова.

Что ж, я их понимаю. Это важно — не врать себе и честно признавать, что мы готовы делать мир чуточку лучше за определенное вознаграждение, за вкусную косточку. А если их нет и достать не получается, то мы готовы делать мир чуточку хуже.

Конечно, для меня это был прекрасный опыт: я научился независимо зарабатывать, научился основам продуктового менеджмента, руководству командой разработчиков, работе с людьми. На данный момент это единственный проект, который не принес мне прибыль и закрылся не по моей воле.

Рассказывая этот кейс программистам, дизайнерам и менеджерам продукта, я не раз слышал в ответ предложения делать этот продукт за меньшие деньги, чем они могут получить на рынке. Но, к сожалению, этого мало: это проект федерального уровня, и он требует серьезной поддержки.

В любом случае, я уверен, что в скором времени продам один из своих проектов и все-таки вернусь к этому делу. Когда-нибудь я бы хотел выступить на конференции в Европе или США и рассказать, что мы первыми в России сделали такой продукт, и он помог бороться с детской смертностью и насилием. Я обязательно сделаю этот проект с людьми, чье сердце еще не превратилось в фалафель, а голова — в сферический бородатый трюизм.

Я искренне считаю, что надо изобретать, создавать и зарабатывать, а не заниматься благотворительностью для тех, кто не работает по разным жизненным обстоятельствам. Но в жизни общества есть стратегические сферы: вложив в них время и деньги, мы все в итоге выиграем и получим новых сотрудников, новых изобретателей, новых ученых и предпринимателей со здоровой психикой.