Переговоры: электронная почта
Главный инструмент менеджера — коммуникация. Сегодня размышляю о самом интересном её виде — переписке, где канал обмена информации один — смысловой.
В избранное
В избранном
Переписка
Переписка — как документ. В отличии от личной встречи, сохраненная в электронном ящике переписка не поменяет свой смысл через время. Это может сыграть однажды хорошую роль, если договоренность закреплена перепиской — потому желательно результаты любых переговоров закреплять отчётом о встрече.
Смысл коммуникации — передача информации для получения нужной реакции. Отличие переписки от живой речи — у тебя только один канал для передачи информации — текстовый. Чтобы не случилось недопонимания, избегай двусмысленностей. Можно давать собеседнику возможность сделать собственные выводы, но не позволяй додумывать содержание письма.
Главное и основное правило письма — оно должно быть понятно, кратко и по делу.
Структура письма
Тема письма
Тема письма должна отражать его содержание. Если содержание переписки изменилось с момента назначения темы, тема меняется. Цель темы письма — сообщить о его содержании.
Приветствие
Приветствие оформляется одной фразой, без расшаркиваний. Если в письме несколько получателей и письмо обращено всем — используем общее приветствие. Если пишем конкретному человеку — обращаемся к нему по имени, вне зависимости от количества людей в копии письма. В случае, когда вы пишете одному человеку, обращаясь по имени, и по какой-то причине отвечает другой человек из копии — приветствуем его в ответе на письмо.
Вступление
Вступление желательно делать, если в самом тексте 3–4 абзаца. Выписываем в самом начале письма основную суть всего содержания. Вступление не должно быть сложным, не должно содержать вопросов или предложений. Оно служит продолжением описания письма, цель — вкратце рассказать о предмете разговора.
Основное содержание
Абзац должен содержать одну основную идею и несколько предложений, дополняющих основное высказывание. Следует вычищать все мысли из абзаца, не доказывающие и не дополняющие основное высказывание — выносить в отдельные абзацы, или удалять из письма. Абзац из одной строки ломает ритм письма — желательно такого не допускать.
У каждого абзаца может быть собственный подзаголовок — особенно, если тем в письме несколько. Обязательно, если в одном письме несколько тем, и одна из них выходит за рамки одного абзаца.
Вывод и вопросы собеседнику
Вопросы и предложения к обсуждению выносятся в конец письма — рискуют быть незамеченными, находясь в середине.
Подпись
Подпись — технический элемент письма, который не должен быть больше всего остального письма. Туда обращаются пару раз в жизни, когда нужно узнать твой номер телефона. То, как тебя зовут и какая у тебя почта, видно и без подписи. Подпись должна быть информативна и минималистична. Что уж точно не нужно — логотипа компании и почтового адреса. Иногда в подписях встречаются тексты о конфиденциальности переписки и просьбы не распечатывать письма, чтобы не портить экологию — это клиника.
Файлы во вложении
Если прикладываем картинки, как иллюстрацию к письму — лучше выложить ее в тело письма, нежели выкладывать ссылкой или вложением с отсылкой к файлу из текста. В таком случае регулируем размер картинки до такого состояния, чтобы она считывалась, но не занимала весь экран. Если картинки высылаются для использования их вне переписки — вкладываем во вложение.
Если файлов много — добавляем в архив. Лучше использовать архивы zip — формат по-умолчанию для macOS и Windows. Для работы со специфическими форматами наподобие RAR потребуются дополнительные средства, что неудобно. Если архив файлов большой — воспользуйся файлообменником. Особенно актуально, если файл высылается на почту человеку из большой, бюрократической компании — в них часто стоит ограничение на размер принимаемых файлов.
Этика
Этика переписки держатся на здравом смысле и контексте. То, каким языком пишется письмо, зависит от того, кто его получит. Если собеседник не знаком — пишем нейтрально, уважительно. Будь проще и конкретнее. И жми «ответить всем», когда в копии несколько человек.
Время ответа на письмо
Отличие электронной почты от мессенджеров — допускается задержка с ответом. Однако, нет смысла допускать задержки больше нескольких часов, если можешь дать ответ сразу. Если ответ требует времени на подумать — сообщи об этом собеседнику, сориентируй по времени ответа. Нет ничего хуже неопределённости, особенно, если у собеседника что-то зависит от твоего ответа.
Профессиональная лексика
Избегай технических терминов и аббревиатур, если нет уверенности, что на той стороне тебя поймут правильно. То же самое с профессиональным жаргоном и тяжёлой лексикой — наша цель получить требуемое, а не показать собственную эрудицию. Умные слова профессиональнее тебя не сделают. В случае, если без профессиональной лексики не обойтись, и нет уверенности, что собеседник правильно прочитает её, можно дать пояснение. Но если есть возможность упростить письмо — упрости его.
Общение с коллегами
Вне зависимости, пишешь ли ты клиенту, деловому партнеру или коллеге — не допускай панибратства, сокращений и просторечия. Коллега такой же человек, и тоже может неправильно тебя понять. Почему-то считается, что если человек работает с тобой, он может и должен терпеть иное отношение, нежели внешний клиент. Однако, если внешнему клиенту плевать на то, как ты общаешься, с коллегой тебе работать. То, что человек работает с тобой в одном офисе, не даёт права переходить на личности и общаться без уважения.
Конфликты
Конфликты лучше решать лично — канал передачи информации перепиской недостаточен. При решении конфликта через электронную почту, каждый точно будет видеть в словах что-то свое.
Ни в коем случае не отвечай на гневное письмо тут же — дай собеседнику выпустить пар. Если гневное письмо пишешь сам — сохрани его в гуглдоке, перечитай через пару часов, а там реши — стоит его отправлять, или нет.
Эмоции
Восклицательный знак в электронной переписке, выражение эмоций капслоком — моветон. Смайлики-улыбочки — только если уверен, что там тебя правильно поймут.
Письмо — для передачи смысла, а не эмоций — человек всё равно прочитает его по-своему. Если очень хочется передать эмоции — лучше позвони.
Мусорные слова
Максим Ильяхов написал о инфостиле и сделал сайт, помогающий очистить текст от мусора. Ориентироваться можно, но это не панацея. Не стоит бездумно принимать инфостиль на веру — если текст не читается, не имеет разницы, сколько у него баллов в главреде.
Итого
- Будь проще, пиши понятно
- Думай о том, кто прочитает твоё письмо
- Не выясняй отношения по электронной почте
- Почисть подпись
© vc.ru
