Определены самые эффективные сайты банков с точки зрения продажи продуктов и поддержки физических лиц
Аналитическое агентство Markswebb Rank&Report опубликовало результаты пятой волны ежегодного исследования и рейтинга эффективности веб-сайтов российских банков Bank Website Rank 2014.
Как сообщили CNews в Markswebb Rank&Report, понятие банковского сайта стремительно эволюционирует. Если еще 2–3 года назад банковский сайт по своей структуре, наполнению и ценности для клиента был слабо отличим от сайта любой другой крупной розничной компании, то сейчас у банковского сайта появились свои особенные характерные черты. Во-первых, банковский веб-сайт перестал быть единым цельным объектом. Нормой становится создание вокруг основного сайта банка сайтов-сателлитов для отдельных категорий клиентов, продуктов, сервисов и специальных акций и программ, каждый из которых может быть организован своим особым образом. Во-вторых, банковский сайт стал вбирать в себя свойства и функции других каналов обслуживания клиентов и, наоборот, часть функций стал отдавать другим каналам ДБО. На веб-сайте банка стало возможно совершать платежи и переводы без прохождения аутентификации, через веб-сайт также можно совершать звонки в банк и подключать сервисы.
Специалисты Markswebb Rank&Report проанализировали потребности клиентов физических лиц в отношении банковских сайтов и сформировали модель идеального банковского веб-сайта, наиболее полно удовлетворяющего клиентов с точки зрения продаж новых продуктов и информационной поддержки по имеющимся продуктам. Для исследования были отобраны веб-сайты 40 российских банков, имеющих наибольшую сумму кредитов и депозитов физических лиц по итогам 2013 года.
Каждый из 40 веб-сайтов, отобранных для исследования, был обследован экспертами агентства по чек-листу модели идеального банковского сайта. На основании заполненных чек-листов и весов отдельных критериев были рассчитаны общие оценки эффективности и составлен рейтинг.
В целом за прошедший год — с сентября 2013 г. по сентябрь 2014 г. — веб-сайты каждого третьего крупного российского банка претерпели кардинальные изменения: полную смену интерфейса и последующие за ним изменения наполнения и интерактивных сервисов. Большинство других сайтов поменялись локально без принципиальных изменений в архитектуре и оформлении интерфейса.
Наиболее эффективным по совокупности качеств коммуникации с клиентами физическими лицами был признан веб-сайт «Сбербанка России», получивший оценку 71,6 балла из 100 возможных. В свою очередь, наиболее эффективным с точки зрения продажи продуктов клиентам физическим лицам стал веб-сайт «Бинбанка» с оценкой эффективности продаж 7,6 балла из 10 возможных и общей оценкой эффективности 70,8 балла из 100. Наиболее эффективным с точки зрения поддержки клиентов физических лиц стал веб-сайт МКБ, который получил за поддержку клиентов 8 баллов из 10 возможных и общую оценку эффективности 71 балл из 100.
В целом, по мнению представителей Markswebb Rank&Report, наиболее успешные изменения своих сайтов провели: «Сбербанк России», занявший первое место в общем рейтинге эффективности; «Бинбанк», занявший первое место в рейтинге эффективности продажи продуктов через сайт и третье место в общем рейтинге эффективности; «Райффайзенбанк», занявший шестое место в общем рейтинге эффективности и получивший 66,2 балла из 100.
Также как успешными специалисты Markswebb Rank&Report признали перезапуски веб-сайтов, проведенные в «ТКС Банке», УБРиР и «Связном Банке» — оценки эффективности веб-сайтов этих банков и места в рейтинге существенно улучшились по сравнению с результатами исследования Bank Website Rank 2013, указали в агентстве.
Итоговая оценка эффективности по шкале от 0 до 100 баллов. В скобках приведены оценки эффективности продажи продуктов по шкале от 0 до 10 баллов и оценки эффективности поддержки по продуктам по шкале от 0 до 10 баллов
Примечательно, что перезапуск сайта далеко не всегда дает улучшение потребительских свойств сайта и повышение уровня клиентского сервиса. Так, оценки 13 веб-сайтов, прошедших редизайн за прошедший год, распределились от 45,6 баллов у нового веб-сайта «СКБ-Банка» (37–38-е место в рейтинге) до 71,6 баллов у нового веб-сайта «Сбербанка России».
© CNews
