Омниканальность станет стимулом для роста рынка консалтинга в сфере контакт-центров
Рынок контакт-центров в России растет несмотря на кризис, и в сложившейся ситуации вопрос их эффективности становится основополагающим. Способны ли компании самостоятельно оптимизировать их работу или лучше доверить решение этой задачи консультантам? Как не ошибиться в выборе консалтингового партнера? Эти и другие вопросы обсудили участники организованного агентством маркетинговых коммуникаций CNews Conferences совместно с аналитическим агентством CNews Analytics круглого стола «Консалтинг для контакт-центров: вопрос экспертизы». Мероприятие состоялось 24 июня 2015 г.
Согласно классификации, предложенной участникам круглого стола Павлом Янечеком (Pavel Janecek), консультантом с более чем 19-летним опытом работы в области контакт-центров, консалтинговые услуги можно условно разделить на 4 категории: стратегический, операционный, ИТ и специализированный консалтинг. В зависимости от задач, которые стоят перед заказчиком в данный момент времени, для их решения привлекаются консультанты того или иного уровня. При этом сотрудничество с именитой западной консалтинговой компанией еще не является залогом успеха — по мнению представителя страховой компании МСК, часто такие исполнители не учитывают специфику российского рынка.
В разработке стратегии развития компании, коренном изменении уже существующих бизнес-процессов, внедрении новых инструментов управления лучше других могут помочь консультанты верхнего, стратегического уровня. Переформатирование бизнес-процессов, внедрение новых мотивационных моделей лучше доверить консалтинговым компаниям операционного уровня. С задачей оптимизации ИТ-инфраструктуры справятся специалисты по ИТ-консалтингу, а с решением узких задач, например, в сфере управления персоналом — специализированные консалтинговые компании.
Ключевым критерием при выборе консультанта является понимание им бизнеса заказчика и его потребностей. Большое значение имеет также квалификация и опыт экспертов, которые будут непосредственно задействованы в проекте, методология работы и схема ее оплаты. По словам эксперта, следует избегать почасового финансирования консалтинговых услуг и по возможности переходить на оплату по результату. Кроме того, по словам Павла Янечека, никогда не лишним будет лично пообщаться с предыдущими клиентами потенциальных консультантов, а также удостовериться в том, что они смогут продуктивно сотрудничать с членами команды заказчика.
Как должен быть организован аудит контакт-центра для того, чтобы его результаты стали отправной точкой для повышения эффективности? Он должен охватывать стратегические, оперативные и инфраструктурные компоненты, оценивать их в среднесрочной перспективе в сравнении с аналогичными показателями конкурентов. Также по его результатам необходимо разработать рекомендации, причем не только по достижению определенных KPI, но и по совершенствованию качественных показателей. При этом, по мнению представителей банка «Русский стандарт», если заказчик не может реализовать данные рекомендации, это недоработка консультанта.
По оценке участников круглого стола, сегодня в связи со сложившейся на российском рынке сложной ситуацией спрос на консалтинговые услуги существенно снизился. Однако, по мнению Павла Янечека, в ближайшие годы он будет расти. Этому способствует не только рост рынка контакт-центров, но и все более широкое развитие омниканальности в сфере работы с клиентами.
© CNews
