Омниканальность – главный тренд развития ДБО
Разные каналы дистанционного банковского обслуживания (ДБО), такие как интернет-банкинг, мобильные приложения, контакт-центры, банкоматы, должны быть интегрированы между собой и по сути являться дверьми в единую среду банка. Клиента нужна возможность начать операцию в одном канале, а завершить — в другом. Спрос на омниканальность, то есть бесшовную интеграцию различных сервисов ДБО, определяет дальнейшее развитие удаленного взаимодействия клиентов и банков. К такому выводу пришли участники конференции «Системы ДБО: перспективы развития», которую провели агентства CNews Conferences и CNews Analytics 17 февраля 2015 г.
«И банк и клиент заинтересованы в развитии ДБО», — говорит Илья Никушин, эксперт BSS. По его мнению, дальнейшее развитие систем удаленного обслуживания пойдет в направлении комплексности и омниканальности предоставляемых услуг. Еще одна тенденция — интеграция непрофильных для банков сервисов в системы дистанционного банковского обслуживания. По данным CNews Analytics, 81% банков топ-100 реализовали дополнительные сервисы для пользователей ДБО, такие как электронный документооборот, сдача отчетности в госорганы, облачная бухгалтерия, управление личными финансами и др.
При разработке клиентских систем и их интерфейсов в первую очередь надо учитывать потребности клиентов — казалось бы, очевидный постулат, но не все разработчики ему следуют. Максим Евдокимов, вице-президент и руководитель управления развития платежного бизнеса банка «Тинькофф Кредитные Системы», привел примеры банковских мобильных приложений, созданных, чтобы удовлетворить руководство или удивить мир, но не удобных для пользователя.
«Клиенту не нужен конкретный банк, ему важно удовлетворение его потребностей. Если, например, нужно оплатить коммунальные услуги, то ему все равно, в каком именно банке это сделать, человек просто хочет сделать это максимально быстро и удобно», — говорит Михаил Рудковский, директор управления «Банк XXI» Московского банка Сбербанка России. Елена Пиляр, начальник управления развития розничных электронных каналов «Банка Москвы», рассказала о приложениях, разработанных для удовлетворения конкретных потребностей клиента, таких как квартплата, оплата образовательных учреждений и др. Они позволяют просто и эффективно решить конкретную задачу клиента любого банка.
О том, как можно улучшить интерфейс пользователя корпоративных систем ДБО, рассказал Станислав Шилов, директор по продажам «БИФИТ». В частности, решения его компании позволяют бухгалтерам взаимодействовать с банком через привычный интерфейс 1С.
Чтобы реализовать ДБО с человеческим лицом, важно не только создать хороших интерфейс, но и организовать качественную поддержку пользователей. Как рассказал Алексей Кацоев, генеральный директор контакт-центра «Лоджиколл», входящего в группу «Ай-Теко», в небольших региональных банках достаточно часто поддержку клиентов дистанционных сервисов осуществляют ИТ-специалисты, не умеющие правильно работать «на фронте».
Пока в России число пользователей мобильных банковских приложений отстает от числа пользователей интернет-банка. Это видно по числу реализованных сервисов. Ежегодное исследование CNews Analytics показало, что интернет-банкинг внедрен в 86% опрошенных банков из числа топ-100, в то время как мобильный банкинг предоставляют только 63% финансовых учреждений из первой сотни. Следуя мировому тренду, число пользователей банковских мобильных приложений и объем проведенных в них транзакций стремительно растут, опережая прирост пользователей веб-интегрированных банковских сервисов.
© CNews
