О том, как сайт нам делали и обновляли
Стоит ли платить «по полному прайсу» подрядчику, если он саботирует ваш бизнес? Опыт «ХороШоп»
Не так давно я писал о продаже интернет-магазина с крутым доменом и ТМ. Проект купили. Он работает. Он генерирует прибыль. Продолжает рост. И этот рост был бы куда более стремительным (даже до продажи), если бы подрядчик не саботировал работу магазина.
Так бывает: «Нова пошта» отправляет ваши посылки за деньги, а заказы «Магазина номер один» — бесплатно. Вроде бы как она обслуживает доставку вашего магазина, но стимулирует покупать у конкурента всеми способами. Подрядчик по продвижению сайта в интернете может сливать ваши данные статистике другой компании в нише, которая тоже пользуется их услугами. Но это не обязательно должны быть происки конкурентов. Исполнители могут саботировать вашу деятельность и в силу банальной тупости / непрофессионализма.
В нашем случае история, наверное, до боли знакомая всем, кто работает в сфере онлайн-продаж. Заказали сайт компании, которую считали лучшей в рынке (благодаря локальной привязке и приятному функционалу). Тут и составляющая патриотизма сыграла свою роль, и действительно хороший заявленный функционал. Скажем так, «предвыборная программа» нам определенно понравилась. Договорились о старте работ, половина денег — сейчас, половина — потом.
Первый звоночек: время работы тех.поддержки
Это может показаться странным, но у «ХороШопа» поддержка работает не в режиме 24/7. Почему это плохо? Если у вас что-то сломалось в 18:05 в пятницу, узнать об этом смогут не ранее 10 утра понедельника. Достаточно долгое время реакции, которое может сыграть злую шутку как с рекламным бюджетом, так и с вашим возможным доходом в принципе.
Приведу пример: вот в эти самые 18:05 вы обнаруживаете, что после обновления CMS в пятницу после обеда, у вас стали некорректно отображаться товары. Скажем, посетитель заходит в Ксеноновую лампу D2S за 442 грн, а видит Присадку-преобразователь Daewoo Lanos в Audi A8 за 192588 грн. При этом найти лампу он не может в принципе. Это пагубно влияет и на поисковую оптимизацию, и на конверсию, и на то, куда текут ручьем ваши деньги из рекламной кампании. Собственно, у нас так и было. Что сделали? Поскольку к задаче, созданной с максимальным приоритетом сразу же, в 18:15 того же дня, никто не приступил, в выходной день был найден программист, который выявил ошибку, перелил несколько раз базу данных и все починил за 3 часа. После этого контент-менеджер начал снова загружать актуальные картинки и описания к товарам. Это стоило каких-то денег. На этом мы потеряли каких-то клиентов. Ну, бывает, — подумали мы.
Второй звоночек: критические ошибки после обновлений
Работа интернет-магазина построена так, что менеджер видит заказы в электронной почте и обрабатывает их. Плюс, по телефону. В админку его никто не впускает, потому что там можно «что-то сломать», а у «ХороШопа», по крайней мере, в нашей интеграции, у «Менеджера» были права и для правки товаров, и для их выгрузки, и в общем все, что трогать ему не желательно. Поэтому работа была построена именно таким образом — заказы в почту, потом они — во внутренней учетной системе.
Представьте ситуацию: 20 дней к вам в почту не приходят заказы, при этом вы тратите деньги на рекламу, а заказов больше не становится. Единичные «позвоночные» клиенты, то есть те, кто позвонил в магазин, появлялись в учетной системе, но заказов было крайне мало. Именно так и было у нас. Естественно, увеличивали бюджет на рекламу, что увеличивало количество «позвоночников». Но в какой-то момент один из звонивших в магазин пожаловался, что оставил заказ в магазине, а ему не перезвонили. Начали тестировать и — бинго! — в почту этот заказ не приходит.
Суть до дела, — оказалось, что после очередного обновления «ХороШоп» нужно было зачем-то до-настраивать сервер. Тут оговорка — мы размещались на своем сервере, но выбран он был «ХороШопом», то есть рекомендованный ими eVPS +полные доступы включая SMS-авторизацию. Спустя некоторое время это починили. При личной встрече хозяин компании на вопрос, как так-то? Может вам тестировщик нужен? Ответ был таким «Так заказы же приходили, это просто письма не приходили». Спасибо, конечно, за уточнение, но мы потеряли на этом всем рекламный бюджет на 40 дней и столько же заказов (в день их было 3–20, в зависимости от рекламы и других факторов).
Малую часть ушедших клиентов удалось вернуть, но в админке остались только заказы, оформленные через корзину. «Обратный звонок» не приходил даже в админку. Вывод: не знаю, ну наверное нужно в админку заходить каждый день. И все тщательно тестировать после обновления подрядчика. Все — означает именно ВСЕ!
Звоночек третий: почему сайт не растет в поиске
По работе с поиском все делали правильно: уникальный контент, индексируемые фильтры, более 100 уникальных статей на сайте с внутренними ссылками. Даже заказывали линки на xenon.ua с высоко трастовых сайтов. Но каково же было наше удивление, когда мы увидели на столько странные, и на столько же критические ошибки, которые мог допустить только «ньюб». Можно ли было догадаться, что их допустит профессионал?
Представьте ситуацию: разработчик делает вам сайт в трех языковых версиях (хотя вам нужна только одна) — на русском, английском и украинском языках. Вторая и третья — пустые, в них нет ни заголовков товаров, ни описаний, потому что их никто не заполнял. Управление языками в админке очень не очевидно. И все эти три сайта одновременно выгружаются в поисковую систему через карту сайта sitemap.xml. А теперь представьте еще одну ситуацию: все то же самое на DEV-сервере (специальном, для разработки проекта) выгружены в поисковую систему. Это автоматически означает, что в поиске на каждую страницу вашего сайта есть 5 дубликатов: 2 языковых версии основного сайта и 3 — с dev-сервера. Естественно, Google автоматически прокладывает вашему сайт в Google Maps маршрут «лесом» и быть в ТОП 1–3 вы не сможете в ближайшие 3–6 месяцев в принципе. Вот, не поверите, но — у нас так и было. А когда продали магазин (до этого не зная о проблеме), теперь так у нового владельца xenon.ua.
Просто вбейте в Google запросы:
- site: xenon.horoshop.ua
- site: xenon.horoshop.ua/ua/
- site: xenon.horoshop.ua/en/
- site: xenon.ua/en/
- site: xenon.ua/ua/
Как потом выяснилось, не только нам так повезло. Один из заказчиков «ХороШопа», сайт willson.kiev.ua тоже пострадал от ошибок разработчика. Вбейте в Google вот такой запрос:
- site: willson.kiev.ua женские
И это не единичный пример. Пострадали от некомпетентности и глупости разработчика и другие проекты. Можно вбить в поиск такие фразы, как:
- site: hozdom.horoshop.ua — магазин hozdom.com получил полный дубликат сайта в индекс Google. Правда, с 301-переадресацией.
- site: ruvas.horoshop.ua — магазин ruvas.ua получил дубликат сайта
- site: safe.horoshop.ua — магазин safes-shop.com.ua получил дубликат сайта
- site: silverstreet.horoshop.ua — магазин silverstreet.ua получил дубликат сайта
Дальше искать лень, а вдаваться в другие ошибки других заказчиков «ХороШопа» — тем более.
В чем проблема сейчас?
А сейчас новый владелец xenon.ua просто хочет развивать проект дальше и готов платить «ХороШопу» за это деньги. Планируется мобильная версия, планируются доработки. Но разработчик заблокировал возможность каких-либо активностей, потому что «у вас недоплата». Чисто формально — да, она существует. Я действительно отказался платить второую половину денег, потому что за время сотрудничества с «ХороШоп» был и тестировщиком, и психологом по работе со стрессом внутри нашей команды, и, снова же, тестировщиком, тестировщиком, тестировщиком. Но самое печальное — спонсором всех убытков, которые нам нанесли.
Скажем, когда мы отправляли клиенту товар, и там был брак, или какое-то несоответствие, мы оплачивали замену за свой счет. Хотя по факту это могла быть вина и поставщика, и дилера, и даже перевозчика. Или контентщика, который не так внес «объем» на сайт. И я убежден, что это нормально — клиент всегда прав. И дважды прав, если ты наносишь ему ущерб, и доставляешь дискомфорт. «ХороШоп» — так не думает.
Какие варианты решения?
Конечно, можно было бы написать в интернете негативный отзыв «ХороШоп», но делать этого я, конечно же, не буду. У них на странице Facebook я оставил нейтрально-положительный отзыв и поставил пять звезд. Это репутация компании, — зачем им ее терять?
Решить вопрос в формате диалога тоже не получается. Владелец компании решил не отвечать в Facebook лично, а после письма с просьбой зачесть до-оплату в счет полученных убытков, с аргументацией, — отписался в FB, что не готов вести диалог. На E-MAIL никто из сотрудников так и не ответил. Как и на созданную в их CRM задачу.
Но есть комментарий к запросу на доработки (повторюсь, за деньги, — новый владелец xenon.ua готов им платить абонплату на постоянной основе) — мол, доплатите.
Решать ситуацию в правовом поле — долго и хлопотно. Да и договора ведь, по сути, никакого не было. Только письма, устные договоренности и рукопожатие в надежде на то, что все будет хорошо.
***
Выводы делайте сами. Будьте очень аккуратны в выборе подрядчика, проверяйте каждый шаг. Каждый день тестируйте процессы вашего бизнеса. И знайте — даже не сознательно и по глупости вам могут саботировать работу. Всем хороших продаж!
P.S. И интересно ваше мнение — стоит ли платить, если вам нанесли убытков на намного большую сумму и даже не извинились?
P.P. S. Я заплатил. Но не ХороШопу, а человеку, которому я продал бизнес и которого шантажируют. Репутация перед новым владельцем магазина для меня важнее. Его — шантажируют. Со мной «ХороШоп» просто отказывается общаться и требует денег.
© vc.ru
