«Мы хотим создать для общества операционную систему» — Forbes о будущем ботов в Kik, Facebook, Telegram и других мессенджерах11.02.2016 22:08

«Я сижу в дорогом ресторане в университетском городке Ватерлоо, провинция Онтарио. На улицах сугробы. Я открываю Kik — один из самых популярных у североамериканских подростков мессенджеров — и сканирую код на стене. «Добро пожаловать в Bauer Kitchen! Чем могу помочь?» — спрашивает приложение. Всплывают подсказки, выбираю опцию заказа напитков и пишу, что хочу диетическую колу, избегая дежурных расшаркиваний, свойственных подобным разговорам с живыми людьми», — пишет Парми Олсон. Kik был разработан в Ватерлоо.

«Спустя минуту появляется официантка и без лишних вопросов ставит передо мной высокий бокал с газировкой и льдом. В этот момент я испытывала те же чувства, что и при первом использовании Uber — стоило нажать кнопку, и через три минуты меня ждала машина. Это пресловутая магия онлайн-офлайн — возможность заказывать физические услуги из мобильного приложения. Только в описываемом случае скачивать новое приложение не пришлось», — рассказывает автор Forbes.

Золотой век мобильных приложений уже закончился, пишет Олсон: «Американцы в среднем скачивают ноль новых приложений в месяц: у большинства из нас уже есть необходимый набор, зачастую состоящий из нескольких мессенджеров и клиентов для социальных сетей. Поэтому бизнес, например, ресторан Bauer Kitchen, вместо того, чтобы тратить тысячи долларов на разработку и продвижение приложения, использует доступные инструменты: Kik, Facebook Messenger и WhatsApp, как минимум один из которых и так есть у каждого».

В Китае миллионы компаний принимают платежи и размещают рекламу через так называемые официальные аккаунты в WeChat — самом популярном в стране мессенджере с аудиторией в 650 миллионов пользователей. В 2015 году WeChat заработал 3,8 миллиарда долларов, главным образом, на продаже игр и рекламы в официальных аккаунтах. Объем продаж, видимо, будет расти, указывает автор.

Перед бизнесом встаёт вопрос: кто будет обрабатывать все приходящие от потребителей сообщения? Можно, конечно, нанять для этого специальных людей или возложить эти обязанности на имеющихся сотрудников. Но есть другая опция: роботы. В WeChat зарегистрировано 10 миллионов официальных аккаунтов компаний, и многие из них пользуются сочетанием человеческого труда с машинным.

Через официальный аккаунт пекинского ресторана Dian DouDe в WeChat можно вдумчиво выбрать и быстро заказать дамплинги, а если написать аккаунту China Southern Airlines запрос «Гуанчжоу — Пекин», он предложит доступные билеты, которые можно сразу и оплатить. В Пекине стоят вендинговые автоматы с напитками, которые принимают оплату через WeChat, если отсканировать QR-код.

Facebook Messenger тоже использует как людей, так и ботов. Платформу Messenger for Business запустили в марте 2015 года, и сейчас ей пользуются чуть больше двух десятков компаний. Ритейлер Everlane держит в штате двух человек, которые ежедневно обрабатывают около 200 запросов от покупателей. Через Facebook Messenger можно заказать Uber, запрос обработает бот. Боты — это доступная альтернатива службам поддержки, констатирует Forbes.

Сильно продвинулись в развитии боты, которые «общаются» с людьми. Стартап из Тель-Авива Imperson разработал бота Мисс Пигги, которая разговаривает с людьми в Facebook Messenger и продвигает «Маппет-шоу».»30 лет назад люди вешали на стены постеры с изображением любимых персонажей. Сейчас поклонники рассчитывают на более прямую коммуникацию с кумирами», — сказал журналу один из создателей Imperson Эйяль Пфайфель.

Он уверен, что в конце концов боты будут обслуживать не только вымышленных персонажей, но и живых знаменитостей, на которых сейчас работают целые команды SMM-специалистов. Пфайфель рассказывает, что экспериментировал с ботами, которые притворялись известными личностями и вступали в беседы с людьми. Беседы получались «великолепными», и собеседники ботов сильно удивлялись, когда узнавали, с кем в действительности имели дело.

Сервис рекомендаций ресторанов Luka полностью автоматизирован, а его сооснователь Евгения Куйда считает, что обязательное условие успеха — привить виртуальному помощнику «личность». «Необязательно проходить тест Тьюринга, чтобы поддерживать осмысленную связь с пользователем», — цитирует Куйду Forbes.

Десятки тысяч ботов функционируют в мессенджере Telegram: они сообщают прогноз погоды, помогают выбирать подарки, некоторые — способны распознавать и изображать определённые эмоции. Создатель мессенджера Павел Дуров планирует в 2016 году внедрить возможность обработки ботами платежей — это может привлечь значительные денежные потоки.

Kik по-своему уникален в работе с ботами, пишет Олсон. В отличие от Telegram, мессенджер развивает это направление совместно с несколькими десятками компаний-потребителей и разработчиков. В отличие от Facebook, платформа Kik предполагает использование лишь полностью автоматизированных ботов (причем, не очень умных). «В диапазоне от всезнающих до супертупых мы — точно в зоне супертупости», — цитирует издание создателя мессенджера Теда Ливингстона.

Легко сбросить Kik со счетов с его 8 миллионами активных пользователей в США («дико мало», по определению Ливингстона) в сравнении с 60-миллионной аудиторией Facebook Messenger, 12 миллионами WhatsApp и 20 миллионами у Snapchat. Но до сих пор Ливингстон попадал в самую точку.

В 2011 году он первым пустил в свой мессенджер сторонние сервисы — игры и просмотр веб-страниц, опередив WeChat и Facebook Messenger на несколько лет. В 2014 году он первым на Западе предложил рекламодателям использовать ботов. Сейчас около 80 крупных брендов — MTV, SkullCandy, Washington Post и другие — беседуют с пользователями Kik через ботов. Сейчас платформа налаживает взаимодействие с фастфудом: можно сделать заказ, отсканировав штрих-код, что намного дешевле для бизнеса, чем устанавливать специальные автоматы, стоимость которых может доходить до $150 тысяч.

«Некоторые считают, что сервисы обмена сообщениями — это будущее интернета», — рассуждает генеральный директор мессенджера Tango Эрик Сеттон. В феврале его сервис запустил собственные игры и групповые чаты. «Это универсальный интерфейс, он может заменить всё, что вам нужно в интернете. Никто не ожидал, что такое вообще станет возможным», — говорит менеджер.

Одно из главных рыночных преимуществ Kik — это демография его аудитории: 50% — подростки, а это значит, что им пользуются четыре американских подростка из 10, и многие из них считают, что Facebook — это не круто. Подростки — самая передовая демографическая группа среди пользователей мобильного интернета (почти как китайцы). Они никогда не совершали покупок в интернете посредством обычного компьютера. Они вообще впервые попали в интернет с помощью мобильного телефона. И они будут первыми, кто «настроит мир под себя» с помощью ботов, уверен Ливингстон.

«В Китае боты приводят общество в движение. Мы хотим создать для общества операционную систему», — говорит бизнесмен. У него есть китайские партнёры: фонд Tencent в августе 2015 году купил 5% акций Kik за $50 миллионов. Стартап, таким образом, был оценён в $1 миллиард. Сделка положила начало пути, цель которого, по словам Ливингстона, стать «западным WeChat».

Ливингстон по-прежнему живёт в Ватерлоо, и это обстоятельство накладывает свой отпечаток. В начале 2014 года инвестор Питер Тиль предложил ему пообедать с Марком Цукербергом. Ливингстон отказался и, вспоминая об этом, улыбается и пожимает плечами. Он восхищается создателем Facebook и объясняет свой отказ тем, что, возможно, застеснялся. Через несколько недель после того случая Цукерберг встретился с Яном Кумом и купил WhatsApp за $16 миллиардов.

В январе 2016 года стало известно, что WhatsApp будет развивать услуги для бизнеса. В развязавшейся войне мессенджеров крупные игроки проводят линии фронтов вокруг стартапов, которые разрабатывают интересных и привлекательных ботов.

Яркий пример — стартап из Сан-Франциско 200 Labs, основанный 29-летним россиянином Дмитрием Думиком. Компания начала работать в июле 2015 года, а через несколько месяцев её уже хотел купить Google. 200 Labs создала агрегатор чат-ботов для Telegram — Storebot. По данным The Wall Street Journal, компания отклонила предложение Google.

«Все хотят подобраться к пользователям поближе. Теперь кратчайший путь лежит через мессенджеры», — цитирует Forbes Думика. Когда пользователи смогут предоставлять Telegram данные своих банковских кард, им можно будет продавать тот или иной эксклюзивный контент — по символической цене.

Боты могут представлять серьёзную угрозу для Google, поскольку люди начнут обращаться к ним со своими вопросами. «Google показывает нужные результаты, но человеку всё равно надо что-то делать самому», — рассуждает в разговоре с Forbes партнёр венчурного фонда Greylock Джош Элман. Его фонд инвестировал в мессенджер Operator, который позволяет совершать покупки с помощью ботов.

Самое сложное для Kik — сделать так, чтобы люди привыкли к ботам. Чем активнее ботов будут использоваться для рассылки спама, тем труднее будет эта задача. В Kik чрезвычайно много ботов, которые прикрываются фотографиями симпатичных девушек и выманивают пользователей на сайты с трансляциями через веб-камеры, где предлагается ввести данные банковской карты, указывает сотрудник специализирующейся на безопасности компании Adaptive Mobile Кэтл Макдэйд.

Он отмечает, что разница между нормальными ботами и спамерами не так уж велика: и тем, и другим что-то от вас нужно: «Возможно, люди, скрепя сердце, всё-таки примут ботов как явление, но это потребует множества проб и ошибок».

«Это как с первыми уродскими интернет-сайтами. Думаю, боты пройдут тот же путь. Сканируешь код, платишь отпечатком пальца, и появляется официантка с напитками. Типа, управляешь миром через чат. Это так просто, настоящее волшебство», — улыбается Ливингстон.