Miele оптимизировала взаимодействие с покупателями с помощью Microsoft Dynamics CRM
Компания Miele, производитель бытовой техники премиум-класса, перешла на новую систему продаж. В соответствии с новой системой для управления отношениями с клиентами было выбрано решение на базе Microsoft Dynamics CRM, разработанное компанией Manzana Group.
Miele более 10 лет успешно работает на российском рынке. До недавнего времени компания использовала традиционную для рынка бытовой техники модель реализации продукции — через авторизованных дилеров. Стремясь оптимизировать этот процесс и сделать его более управляемым, Miele запустила глобальный проект по переходу на систему продаж через агентов, действующих от лица Miele (Miele Chartered Agency, или MCA). В соответствии с новой системой продаж агенты-продавцы демонстрируют товар покупателю в точках продаж, предоставляют необходимую консультацию, оформляют договор розничной купли-продажи (заказ). После того как заказ оформлен, он передается для обработки в Miele. Дальнейшее ведение сделки, произведение расчетов и доставка товара покупателю контролируется уже непосредственно сотрудниками центра обслуживания покупателей (Customer Care Center) компании «Миле СНГ».
Тендер на реализацию информационно-технологического обеспечения проекта МСА в России выиграла компания Manzana Group — сертифицированный партнер Microsoft Dynamics.
«Архитектура решения и подрядчик на разработку были выбраны в результате проведения тендера. При принятии решения мы ориентировались на целый ряд показателей: функционал предлагаемой CRM-системы, наличие качественной технологии внедрения, богатый опыт успешных проектов, масштабируемость решения, безопасность данных. Manzana Group продемонстрировала наилучшие результаты по всем этим показателям», — рассказал Елена Ладанова, бизнес-аналитик компании Miele.
Для реализации новой схемы продаж было построено комплексное ИТ-решение, включающее в себя: интернет-портал для торговых представителей-агентов; централизованную систему управления взаимоотношениями с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM; подсистему управления финансами и складом на базе используемой в компании учетной системы.
По информации Manzana Group, этот комплекс решений предоставил весь необходимый инструментарий для оформления и ведения сделки, хранение единой базы клиентов и бизнес-партнеров, калькуляцию взаиморасчетов между участниками процесса продажи. Сегодня сотрудники front-офиса Miele — торговые агенты — ведут всю свою работу на интернет-портале: оформляют заказы, распечатывают автоматически формирующиеся документы, взаимодействуют с центральным офисом. Вся эта деятельность моментально отражается в CRM-системе, и сотрудники back-офиса (Customer Care Center, маркетинг) имеют возможность средствами CRM обрабатывать заказы, управлять каталогом продукции, акциями и правилами.
«Сотрудничество с Manzana Group полностью оправдало наши ожидания. Мы получили возможность выстраивать взаимоотношениями с нашими покупателями, возможность управлять ценой и сроками доставки товара, проводить маркетинговые акции. Повысилось качество обслуживания покупателей. Увеличились аналитические возможности компании, — прокомментировал результаты проекта Сергей Ким, генеральный директор «Миле СНГ». — Мы довольны выбором партнера и решения».
По словам Олега Паленова, генерального директора Manzana Group, проект примечателен еще и тем, что по его итогам создано «интересное решение, расширяющее возможности CRM». «Специально для Miele был разработан уникальный функциональный блок, обеспечивающий работу front-офиса, в котором предусмотрены различные роли пользователей, большое многообразие отчетов. Решение позволило очень тесно увязать между собой работу front- и back-офисов и управлять взаимоотношениями как с агентами, так и с клиентами в единой системе максимально быстро и с минимальными затратами», — подчеркнул он.
© CNews
