«АК Барс» банк внедрил систему управления инцидентами на основе Microsoft System Center 2012
«АК Барс» банк завершил внедрение системы управления инцидентами на основе Microsoft System Center Service Manager 2012. Решение позволило обеспечить исполнение и автоматизированный контроль соглашений об уровне обслуживания. По оценкам «АК Барс» банка, количество рутинных операций уже за первые недели эксплуатации решения сократилось минимум на 60%.
Система стала необходимой платформой для дальнейшей оптимизации внутренних процессов в соответствии с методологией ITSM.
«Ключевой целью проекта является систематизация операционной деятельности департамента информационных технологий банка, а также повышение эффективности взаимодействия с пользователями и внутренних процессов департамента, что в итоге позволит получить единый инструмент управления ИТ-сервисами и ИТ-активами, – отмечает Максим Дубков, директор департамента информационных технологий «АК Барс» банка. – Используемое прежде решение не обеспечивало необходимую нам гибкость, которую предложил Microsoft System Center 2012. Фактически мы создали CRM для ИТ. Мы уже получаем обратную связь, определяя и анализируя проблемные места инфраструктуры и делая аргументированные прогнозы развития ИТ. Это повышает прозрачность ИТ для бизнеса».
В рамках проекта был проведен аудит используемых в банке систем и произведена их классификация. На основе классификации и принадлежности систем к бизнес-процессам был разработан каталог услуг, а также определены и зафиксированы целевые уровни обслуживания(SLA).
«Внедрение системы такого класса является очень сложной и комплексной задачей. При реализации подобного рода проекта особенно важно помнить, что сама по себе система – это всего лишь инструмент. Ключевым критерием его успешности является готовность ИТ-подразделения менять свои внутренние процессы и даже свое мышление, – отметил Рустем Маннанов, начальник отдела системной архитектуры департамента информационных технологий «АК Барс» банка. – Мы проделали огромную работу, выстраивая правильные SLA, обучая сотрудников. Именно этот процесс занял больше всего времени, тогда как само внедрение, которое проходило силами нашего департамента, завершилось в очень короткие сроки – за 2 месяца. Впрочем, следует отметить, что также важно выбирать правильные технологии, которые должны помогать повышать эффективность работы и предоставлять все необходимые инструменты для быстрого решения новых задач. Такой технологией для нас стал новый Microsoft System Center 2012».
В настоящее время система по управлению инцидентами запущена в эксплуатацию. Ее используют около 130 специалистов ИТ-департамента, которые обслуживают около 3000 сотрудников.
В дальнейшем «АК Барс» банк планирует обновить и другие используемые продукты семейства System Center до новой версии System Center 2012 и осуществить между ними интеграцию. В результате ИТ-специалисты получат единую среду для комплексного управления ИТ-услугами и ИТ-активами и их мониторинга.
© CNews
