Кейс: Как Wheely мотивирует водителей работать с помощью баллов за менее выгодные заказы07.03.2016 18:08

Аналитик компании Wheely Роман Соловьев

У всех сервисов личных водителей и такси есть одна общая проблема — в некоторые часы спрос на водителей сильно превышает предложение. Из-за этого пассажиры долго ждут свою машину, а могут и вовсе не найти ни одного свободного водителя. Это происходит из-за того, что водителю невыгодно добираться к клиенту по пробкам, или ему просто не хочется работать ночью или рано утром.

Чтобы водители работали охотнее и брали заказы «на ближайшее время», некоторые компании доплачивают за них или устанавливают высокие тарифы в пиковые часы. Но мы не захотели переносить затраты на пассажиров.

Еще одной проблемой было несправедливое распределение выгодных предзаказов между водителями. Некоторые водители брали заказы только на трансферы. Один из них даже создал скрипт, который автоматически обновлял список заказов каждые 10 секунд и собирал все трансферы в аэропорты. Такое непрозрачное распределение заказов в итоге демотивировало водителей работать.

Расскажу, как мы с помощью геймификации мотивируем водителей работать по заказам на ближайшее время, не повышая при этом стоимость поездок.

Создаем виртуальный рынок заказов

Перед нами стояли одновременно две задачи: мотивировать водителей работать по невыгодным для них заказам на ближайшее время и сделать прозрачным распределение выгодных для них предзаказов. Если ничего не делать с этими двумя задачами, то сотрудники будут отсиживаться дома в самое горячее для пассажиров время и выходить на линию только по выгодным предзаказам и трансферам в аэропорты.

Решением стало введение искуственной валюты для водителей. Теперь они зарабатывают баллы, когда выполняют заказы на ближайшее время. Их количество зависит от времени суток и дня недели. Потом они тратят заработанные баллы на заказы в аэропорты и предзаказы (без баллов они теперь не могут выполнять выгодные заказы — прим. ред.). Давайте сначала разберем, как водителям начисляются баллы за выполнение заказов на ближайшее время.

Начисляем баллы за невыгодные заказы

Количество баллов за выполнение заказа на ближайшее время зависит от времени суток и дня недели. Так они отражают сложность выполненения поездки для компании. Заказы в часы пик ценятся выше из-за высокого спроса и сильной загруженности водителей. Самое «дорогое» время для работы — часы пик по утрам и вечерам в будние дни, а также ночное время, когда большинство водителей спит.

Таблица баллов за выполнение заказов на ближайшее время

Еще один способ зарабатывать баллы — участвовать в маркетинговых акциях Wheely. Переодически мы устраиваем для пользователей акции, с помощью которых они могут заказать водителя с подарком или сюрпризом. Например, в День святого Валентина водители отвозили пассажиров на свидания-сюрпризы — в кино, театр или ресторан. За такие заказы они не только получают фиксированную оплату, но и зарабатывают баллы системы мотивации.

Продаем выгодные предзаказы

Водитель набирает нужное количество баллов и тратит их на предзаказы, представленные в двух видах: трансферы с фиксированной стоимостью и обычные предзаказы. Количество баллов для получения трансфера зависит от времени суток и дня недели. Более выгодные заказы для водителя стоят больше баллов.

Водителям выгодно брать заказы на трансферы, так как у них высокая фиксированная стоимость, они приносят больше дохода. При этом ночью отвезти пассажира в аэропорт легче из-за пустых дорог. Поэтому мы установили самую высокую стоимость в баллах на трансферы в ночное время. Таким же образом стоимость трансферов в остальные часы определяется по спросу на них среди водителей.

Таблица баллов стартовой стоимости заказа на трансфер

Оставалось посчитать стоимость всех оставшихся предзаказов. Их мы продаем по системе голандского аукциона — на каждый заказ объявляется стартовая цена, и она постепенно уменьшается, пока не найдется первый покупатель. Стартовая стоимость заказов зависит от времени суток, дня недели и прошлых поездок клиента. Она постепененно снижается, пока не станет равной цене на поездку на ближайшее время.

Для расчета стартовой стоимости мы ввели понятие рейтинга заказа. Есть три варианта расчета:

• Если клиент заранее установил конечную точку поездки, то рейтинг заказа определяется исходя из времени в пути и расстояния между точкой «А» и «Б».
• Если конечная точка неизвестна, то рейтинг высчитывается исходя из среднего рейтинга по тарифу и среднего рейтинга клиента, если он до этого пользовался Wheely.
• Если клиент впервые пользуется сервисом, то для расчета его заказа мы учитываем средний рейтинг для всех первых заказов в компании.

После того, как мы определи рейтинг предзаказа, к нему добавлятся коэффициент времени суток и дня недели. Получившаяся сумма — стартовая стоимость заказа. В некоторые промежутки времени коэффициенты отрицательные. Это значит, что водитель не платит за предзаказ и получает дополнительные баллы за его выполнение.

В отличие от трансферов, обычные предзаказы стоят дороже в дневное время, так как большая часть водителей по городу предпочитает работать днем.

Коэффициенты времени суток и дня недели для расчета стоимости предзаказа

Коэффициенты времени суток и дня недели для расчета стоимости предзаказа.

В итоге

• С помощью мотивационной системы мы смогли заинтересовать водителей работать по менее выгодным им заказам и не повышать стоимость поездок для пассажиров. Чем больше водителей работает по заказам на ближайшее время, тем меньше пассажир ждет свою машину.
• Распределение выгодных предзаказов между водителями стало справедливым и прозрачным. Теперь выгодные заказы получают те водители, которые их зарабатывают, а не те, кто быстрее взял заказ в приложении.
• С системой аукциона исключается возможность того, что диспетчеры будут сговариваться с водителями. Вместо них работает служба поддержки, которая помогает, если у водителей возникает какая-то проблема или вопрос. При этом надежность исполнения заказа не снижается, водители приезжают вовремя.

Присылайте колонки, соответствующие требованиям редакции, на secret@vc.ru