Кейс HeadHunter: как оптимизировать подбор розничного персонала для IКЕА
История о том, как мы стали причастны к изменению рекрутингового процесса в российских представительствах IКЕА, началась довольно интересно.
Мы услышали на одной из радиостанций о том, что компания запускает во всех своих магазинах job-киоски — это компьютеры, к которым каждый посетитель может подойти и заполнить анкету, чтобы откликнуться на одну из открытых вакансий.
Как только мы узнали об этом проекте, то сразу же решили связаться с представителями компании и обсудить, как коллеги преуспели в этом. Пока мы смогли встретиться, уже прошло какое-то время после установки киосков и выяснилось, что в их работе можно кое-что улучшить.
Так мы предложили компании внедрить чат-бота — помощника HR-специалистов, который оптимизировал и автоматизировал процесс приема и первичной обработки откликов кандидатов из магазинов. Эта идея давно зрела в наших головах, но мы искали подходящего клиента для её реализации. И нашли!
От бумаги к диджиталу
Итак, когда мы подключались к проекту, он существовал уже несколько месяцев, но не отвечал запросам бизнеса и не в полной мере выполнял поставленные перед ним задачи. До установки job-киосков в IКЕА долгое время существовала традиционная схема работы с потенциальными кандидатами в магазинах: каждый желающий мог заполнить бумажную анкету и оставить её в ящике.
Благодаря такому «бумажному методу» в месяц IКЕА получала порядка 400 анкет, и что самое главное — это почти ничего не стоило компании. Однако с ним были сложности.
Анкеты терялись, где-то был «медицинский» почерк, который сложно разобрать. Никакие системы централизации сбора данных мы не использовали, и если один магазин хотел порекомендовать кандидата в другой, возможности сделать это очень быстро автоматически не было.
Анастасия Добровольскаяруководитель направления развития бренда работодателя и подбора персонала в компании IКЕА
В итоге конверсия выхода на работу таких соискателей была довольно низкой, и это было неэффективно. Все понимали, что нужно сократить время пути анкеты от соискателя к HR-специалисту и оптимизировать процесс, поэтому было принято решение установить job-киоски.
В первые месяцы их использования поток входящих анкет сократился в несколько раз. Причиной тому был сложно составленный опросник: кандидат должен был обязательно создать аккаунт, авторизоваться и заполнить форму из пяти листов с большим количеством шагов.
Чат-боты как новая ступень к диджитализации
Идея job-киосков нам нравилась, однако нужно было найти способ, как их сделать более простыми в использовании для кандидатов, но при этом минимизировать затраты на переделку уже имеющегося оборудования.
Помимо этого, нужно было предусмотреть возможность быстрой корректировки анкеты в процессе использования, легко убирая и добавляя дополнительные шаги, а также организовать автоматический структурированный сбор откликов в базу для централизованной работы сервисного центра.
Решением всех поставленных задач стали чат-боты, которых мы интегрировали в уже установленные в магазинах job-киоски. Была придумана специальная версия анкеты в формате чата, чтобы старт заполнения был легкий, а процесс — более интерактивный.
За основу оформления интерфейса был взят уже имеющийся у IКЕА дизайн, который мы за несколько дней адаптировали под бота. Также мы интегрировали его с API hh.ru, чтобы бот видел все вакансии IКЕА, которые размещаются на сайте.
Благодаря этому бот может сразу посмотреть, какие специалисты сейчас требуются, и показать кандидатам только те, куда набор сейчас открыт. Таким образом идет не просто процесс сбора откликов из магазина, а уже подбор кандидатов на актуальные вакансии. Причем не только в городе заполнения анкеты, но и в любом другом, где есть IКЕА в России. Для компании это было одним из важных пунктов, чтобы бот был всегда в курсе незакрытых позиций по всей стране.
Путь общения с кандидатом максимально прост: фамилия, имя, мобильный телефон, выбор подходящей локации магазина и интересующей должности из предложенного списка вакансий. Почему была выбрана такая простая механика? Для IКЕА на этом этапе было необходимо понять, что человек хочет у них работать, и собрать базовые данные.
Дальше рекрутер после отображения анкеты в специальной системе Talantix связывается с кандидатом, задает уточняющие вопросы и приглашает на собеседование. В итоге требуется лишь несколько минут от того момента, как кандидат у терминала что-то заполнил, до получения отклика HR-специалистами.
Если кандидат «зависает» в процессе общения с ботом, то на экране появляются две фразы: «Мы можем продолжить» или «Мы можем начать новый разговор». Если пройдет чуть больше времени, то бот автоматически переходит в режим нового диалога.
Как мы уже говорили, вся информация по откликам собирается в единой системе и автоматически распределяются в базе по критериям. Обычно мы можем настроить ранжирование на основе общего рейтинга кандидата, когда бот оценивает его с точки зрения соответствия основным критериям отбора на позицию.
Это помогает рекрутеру определять, кто больше всего подходит и с кем общаться в первую очередь. Однако в проекте с IКЕА ранжирование происходит не по количеству набранных баллов, а по основным критериям — локация и должность. Если вопросов со временем станет больше, и анкета будет дополняться в ходе проекта, то система может оперативно перенастраиваться, учитывая в ранжировании новые данные.
Защита чат-бота от… ботов
Всегда есть риск, что job-киоск может заинтересовать не только тех, кто ищет работу, но и, например, детей. Первое, о чем мы подумали — классическая captcha, где нужно подтвердить, что ты не робот (и не ребенок). Однако это усложняет процесс взаимодействия с ботом, и на первом этапе внедрения технологии мы решили его пока не использовать.
Все неподходящие контакты отсеиваются системой скоринга. Также мы решили понаблюдать, какова будет доля откликов от детей и других играющихся, и только тогда привинчивать защитные механизмы. Спустя два месяца работы чат-бота в киосках риск незначителен, поэтому пока мы не усложняем процесс входа для пользователей.
Совсем скоро мы добавим еще одно преимущество чат-боту. Оно будет состоять в следующем: большая часть кандидатов, заполняющих отклики в киосках, и так имеется в базе данных HeadHunter. По номеру телефона мы научились определять, есть ли этот кандидат в базе.
Если такой откликающийся уже есть среди соискателей hh.ru, мы будем передавать ссылку на резюме рекрутеру IКЕА, и ему уже не нужно будет задавать кандидату лишние вопросы.
Внедряя новые технологии, мы в первую очередь хотели улучшить и сделать более удобной не только работу рекрутеров, но и опыт соискателей, чтобы от них требовалось минимум действий для отклика в компанию, и чтобы процесс их отбора был максимально быстрым и эффективным.
Хочется отметить что такой метод сбора откликов кандидатов легко применим для работы с типовыми массовыми вакансиями. Это не только довольно легко осуществляется технически, но и полностью легально, ведь каждый из соискателей сначала дает свое согласие на обработку персональных данных при отклике таким способом.
Ещё одно преимущество чат-ботов — легкая встраиваемость: бота можно встраивать в web-интерфейс, как мы это сделали для киосков, а также ссылку на него можно использовать при привлечении кандидатов из социальных сетей и других интернет источников.
Результаты проекта
Если говорить о результатах, то за первый неполный месяц работы job-киосков чат-боту удалось достичь показателя в 250 откликов. Мы предполагаем, что в дальнейшем цифра будет лишь расти. Она ниже, чем та, что была в IКЕА на этапе бумажных анкет, но выше, чем с предыдущей версией киосков.
Если мы выйдем на входящий поток 300 откликов в месяц — для начального этапа неплохой результат. Это будет означать, что киоск работает не хуже, чем его предыдущая версия. Однако для нас теперь еще ценнее, если изменится конверсия с этого канала. В 2017 году до перевода в digital было так: из 15 388 откликов брали на работу 284 человека, конверсия 1,8%. Мы бы хотели довести конверсию до уровня 10%.
Анастасия Добровольскаяруководитель направления развития бренда работодателя и подбора персонала в компании IКЕА
Планы на будущее
Мы уже внедрили job-киоски с чат-ботом во все магазины IКЕА. И что для нас также немаловажно: проект оценили в штаб-квартире IКЕА в Швеции, этот опыт показался им интересным для внедрения в других странах присутствия IКЕА.
Стратегически мы хотим, чтобы люди не были ограничены только job-киоском. Иногда нужно время, чтобы подумать, или просто хочется откликаться за чашечкой кофе в ресторане, или просто в очереди к job-киоску — вот для этого мы придумали механику общения с чат-ботом.
Анастасия Добровольскаяруководитель направления развития бренда работодателя и подбора персонала в компании IКЕА
Есть несколько способов, как это можно сделать: во-первых, уже сейчас это можно сделать через размещение объявления с QR-кодом работы в IКЕА, позволяющим сразу попасть на такого бота помощника; во-вторых — через номер телефона, по которому кандидат может позвонить и сразу получить ссылку на бота в SMS.
Подобный формат мы уже применяем для некоторых наших клиентов, он может быть удобнее для части соискателей, так как ему уже не нужно задерживаться в магазине, заполнить анкету и пройти отбор в этом чат-боте можно позднее, в более удобное для него время.
Конечно, молниеносно приучить людей сразу откликаться на вакансию через digital-инструменты не очень просто, поэтому мы планируем вводить нововведения поступательно. Для начала настроить саму воронку кандидатов и понять, насколько хорошо они конвертируются в вышедших на работу.
Нужно еще отметить, что канал откликов из собственных магазинов может стать очень ценным для компании еще и потому, что это бесплатный поток лояльных бренду кандидатов. Осталось только дать им удобный способ откликнуться на вакансию и пройти процесс отбора в компанию, которую они уже любят.
Стоит отметить, что HR-специалисты IКЕА могут уже сейчас размещать ссылку на этого чат-бота и в своих социальных сетях, что даст ещё один канал для притока кандидатов без дополнительных затрат. Так происходит централизация всех потоков соискателей из разных источников в одного бота, все они проходят одинаковый сценарий отбора, а данные попадают очень быстро в одну систему.
В скором будущем это поможет полностью объединить поиск и подбор в одном флаконе, чтобы все рекрутеры могли отрабатывать кандидатов по всем имеющимся вакансиям одновременно.
© vc.ru
