Инструкция: как объединить телефонию и CRM — Подключение «облачной» АТС на примере сервиса Zadarma14.03.2017 11:07

Виртуальные автоматические телефонные станции (АТС) не задействуют работу оператора, не требуют покупки специального оборудования, а их настройка занимает не больше одного рабочего дня. Обеспечить офис телефонной связью можно с помощью десятков сервисов. Для клиента разница будет только в количестве функций, простоте использования и тарифной сетке.

На vc.ru — инструкция для предпринимателей о том, как настроить «облачную» АТС и объединить её с CRM-системой.

Материал подготовлен при поддержке сервиса Zadarma.

В избранное

Виртуальные АТС «телефонизируют» бизнес (даже распределённый в разных городах или странах), практически бесплатно создают структуру для колл-центра и позволяют интегрировать клиентскую базу. Сервисы виртуальных АТС созданы таким образом, чтобы не использовать программистов — все настройки, например, с CRM-системой, выполняются без навыков программирования.

По словам представителей сервиса Zadarma, подключение к их виртуальной АТС занимает не больше пяти минут. Ещё пять минут потребуется на интеграцию с «Битрикс24», AmoCRM или другими CRM.

1. Регистрация и тарифы

В Zadarma стандартный процесс регистрации — клиенту нужно ввести имя, электронный адрес и пароль. До момента покупки номера никаких документов отправлять не нужно.

После регистрации клиент выбирает тариф. Сервис предоставляет 30 тестовых минут или 20 рублей в зависимости от тарифа.

• Тариф «Стандарт» подойдет для начала работы любой компании. В нем нет ни абонентской платы, ни минимальных платежей, предусмотрена посекундная тарификация и 100 бесплатных минут в месяц после пополнения. Для крупных клиентов возможны скидки.
• Тариф «Эконом» — для тех, кто звонит немного, но разговор при этом длится несколько минут. Тарификация звонков поминутная, но стоимость звонков еще ниже чем в тарифе «Стандарт».
• Корпоративный тариф — самый крупный пакет: 5000 минут, 20 линий и посекундная тарификация. Стоимость 3200 рублей в месяц. Предусмотрено масштабирование тарифа в два, пять или десять раз для среднего и крупного бизнеса.
• Также существуют тарифы «Бесплатный» и «Безлимитный», но они рассчитаны на одного пользователя и предоставляют только одну линию для звонков: как правило, это не подходит для бизнеса.

Пополнять счет можно как с банковской карты, так и с помощью платёжных сервисов: «Яндекс.Деньги», QIWI, WebMoney и других. Для бизнеса доступно корпоративное подключение можно произвести оплату по безналичному расчету и получить полный комплект документов для бухгалтерии.

2. Выбор номера

После подключения и выбора тарифа пользователю нужно определиться с номером. К примеру, если часть клиентов предпринимателя находится в другой стране, имеет смысл зарегистрировать два номера — один российский, а второй — в стране с клиентской базой

3. Финальная настройка и интеграция с клиентской базой

В Zadarma есть мастер настройки, который ведёт клиента по основным этапам: созданию внутренних номеров, подключению внешней линии, настройке голосового меню и интеграции с CRM.

Создание внутренних номеров

На первом этапе клиент указывает количество нужных ему номеров. Чаще всего, количество номеров равняется количеству сотрудников. Например, если в колл-центре компании десять человек, то и номеров понадобится столько же. Иногда бывают ситуации, когда номеров нужно больше. К примеру, если один человек отвечает за несколько сфер деятельности — продажи и техподдержку. Zadarma поддерживает до 50 активных номеров и их количество можно всегда увеличить в личном кабинете.

Подключение внешней линии

Внешняя линия — это номер, по которому будут звонить клиенты. По умолчанию это подключенный телефонный номер (или номера). Однако, если у компании остался старый номер, на который еще могут звонить клиенты, его также можно подключить к АТС.

Голосовое меню

Настраивая голосовое меню, можно вписать текст, который будет начитан роботом. Здесь же создаются и пункты голосового меню. При создании стоит учитывать некоторые особенности. К примеру, не ставить больше пяти пунктов меню и начинать с приоритетных направлений. Если клиенты чаще всего звонят в отдел продаж, то их пункт в голосовом меню должен идти первым.

Можно создать несколько голосовых меню для каждого номера, например если у бизнеса есть номер в Москве и в Лондоне, для каждого будет отдельное голосовое меню — на русском и английском соответственно.

Подключение АТС к клиентской базе

Сервис Zadarma дает клиентам возможность бесплатно подключить АТС к пяти CRM-системам «Битрикс24», AmoCRM, «ПланФикс», RetailCRM и U-ON.Travel. Эта интеграция позволяет звонить клиентам из карточек в CRM-системе, видеть фотографию клиента при звонке, записывать разговоры в CRM и анализировать статистику. В скором времени появятся интеграции с другими популярными CRM-системами.

Преимуществ такой интеграции несколько. Во-первых, менеджмент компании может получить всю информацию о клиенте и его взаимодействии с компанией в одном месте. Во-вторых, компания не теряет ни одного звонка — все пропущенные звонки или нерешенные проблемы отмечаются в CRM.

4. Дополнительные функции

Организация процесса звонков и интеграция телефонии с CRM — это основные функции АТС. Но есть и другие, которые используются реже, но пригодятся в частных случаях. К примеру, в Zadarma можно создавать конференции среди сотрудников. Подключиться к ним можно и удалённо, набрав на офисный телефон с мобильного.

Для поднятия конверсии можно установить на сайт виджет обратного звонка. Нужно выбрать дизайн и получить код для сайта: услуга бесплатна, а платить остается непосредственно за сами звонки по выбранному тарифу.

После интеграции АТС с клиентской базой, можно подключить запись звонков. Тогда все звонки с клиентом будут храниться в его карточке.

Если колл-центр бизнеса работает не круглосуточно, в личном кабинете Zadarma есть функция «Часы работы». Её активация переводит все звонки в нерабочее время на автоответчик. Для этого же случая нужна переадресация — если сотрудник находится не в офисе, звонки, поступающие на его рабочий телефон, будут переадресовываться на мобильный.

©  vc.ru