IBM предлагает использовать аналитические средства для улучшения обслуживания клиентов и повышения их лояльности16.12.2009 13:55

Новое решение Voice of the Customer Analytics обрабатывает разнообразные источники данных для извлечения из них ценной информации и формирования на ее основе консолидированного представления об уровне удовлетворенности клиентов

АРМОНК, штат Нью-Йорк, 16 декабря 2009 г. — Корпорация IBM (NYSE: IBM) сегодня анонсировала новый сервис под названием IBM Voice of the Customer Analytics (VOCA), предоставляемый по подписке и использующий новейшую технологию, первооткрывателем которой является IBM Research. Применяя передовые средства бизнес-анализа, IBM VOCA перерабатывает разнообразные источники данных – включая аудиозаписи, т.н. «онкольные» операции (call transcripts), сообщения электронной почты, результаты опросов, демографические данные – извлекая их из повседневных операций взаимодействия персонала с клиентами в процессе их обслуживания, и формируя на основе этих данных единое интегрированное информационное представление о потребительских настроениях, которое помогает повысить эффективность маркетинговых кампаний, улучшить обслуживание клиентов и повысить их лояльность.

Решение IBM VOCA призвано помочь бизнесам лучше определять и управлять факторами, влияющими на степень потребительской удовлетворенности, выявляя первопричины негативного опыта в обслуживании клиентов. Через процесс динамического анализа, при сохранении строгой конфиденциальности клиента, IBM VOCA может определять общие тенденции и выделять специфические проблемы, связанные с определенными продуктами или услугами, а также выявлять спорные вопросы и конфликтные ситуации в диалогах между заказчиками и представителями служб по работе с клиентами. Обладая этими знаниями, компании могут быстро предпринимать необходимые действия по исправлению ситуации или обеспечивать свой персонал новой, более точной информацией – прежде, чем проблемы с обслуживанием клиентов примут массовый характер.

«Клиенты IBM работают в чрезвычайно конкурентной среде, и им приходится постоянно искать пути улучшения потребительской лояльности, одновременно поддерживая прибыльность собственного бизнеса, — подчеркнул Джон Лутс (John Lutz), генеральный менеджер подразделения IBM Managed Business Process Services. — Традиционные возможности Customer Analytics (анализа информации о клиентской базе) ограничены статическим анализом таких факторов как время обслуживания и период удержания клиента. Теперь, используя инновации от IBM Research в нашем предложении Analytics Business Process Services, мы можем обеспечить компаниям такой уровень информированности о лояльности потребителя, который способен сделать их бизнес более разумным, гибким и адаптивным».

«VOCA опирается на глубокие отраслевые знания IBM, а также на ее опыт и ресурсы в области аналитики, прогнозного моделирования и управления информацией, — пояснил Роберт Моррис (Robert Morris), вице-президент IBM Research по исследованиям в области предоставления услуг. — Решение объединяет возможности текстового анализа с традиционными задачами извлечение информации из источников данных (data mining) для формирования применимых на практике информационных представлений на основе сведений, почерпнутых из общения персонала с клиентами. Подобный уровень осведомленности помогает компаниям повысить оперативность и качество принимаемых бизнес-решений благодаря лучшему пониманию последствий и конечных результатов этих решений».

IBM VOCA – это одно из передовых аналитических решений, дополняющее сервисное предложение IBM Analytics Business Process Services (ABPS). Портфель решений IBM ABPS Customer Management предназначен для оперативной поставки руководителям, ответственным за принятие решений, точной бизнес-информации, которая основана на фактах. Информационные представления и рекомендации, полученные с помощью этих решений, помогают компаниям разрабатывать маркетинговые программы для повышения потребительской удовлетворенности и уменьшения числа клиентов, которые ушли к другим поставщикам, а также для сокращения операционных расходов и улучшения качества обслуживания клиентов.

О корпорации IBM
Более подробную информацию об услугах IBM можно получить на Web-сайте www.ibm.com/services (US).

Воспользуйтесь следующими онлайновыми ресурсами для получения дополнительной информации о разработках IBM в области бизнес-аналитики (IBM Business Analytics):