IBM выпустила новое ПО для телеком операторов
Корпорация IBM анонсировала новое программное обеспечение, которое поможет сотовым операторам, интернет-провайдерам и другим поставщикам телекоммуникационных сервисов эффективно контролировать, анализировать и повышать качество своих услуг до ранее недоступного уровня. Новый программный продукт будет способствовать более оперативному решению проблем работы сетей и функционирования сервисов, что, в свою очередь, может помочь телекоммуникационным операторам в достижении их целей по улучшению удовлетворенности клиентов и сокращению расходов на центры обработки вызовов.Новое программное решение IBM Tivoli Netcool Customer Experience Management, начало поставок которого запланировано на первую половину 2008 г., предоставит мгновенный доступ к данным, которые позволят поставщикам услуг эффективно управлять пользовательскими учетными записями (включая права и привилегии) на основе самой разнообразной информации – персональных данных абонента, его местонахождении, применяемом устройстве, рабочем времени, категории абонента, используемом сервисе – через единую инструментальную панель. Это решение обеспечит поставщиков услуг средствами оперативного управления индивидуальными «впечатлениями» (или, иными словами, индивидуальным «пользовательским опытом») клиентов, что позволит ускорить решение проблем, повысить доверие пользователей и, в итоге, увеличить показатель доходности бизнеса в расчете на одного клиента.
Отсутствие до настоящего времени полной и достоверной информации о проблемах работы сетей в сочетании с неэффективными взаимосвязями между службой помощи пользователям и сетевыми операциями ограничивали способность сервисной службы управлять степенью пользовательской удовлетворенности качеством сервиса, что, в целом, снижало прибыльность отрасли.
Обладая доступом к единому представлению пользовательских данных, сотрудникам отделов по обслуживанию клиентов не нужно будет постоянно «переключаться» между различными сетевыми операциями. Используя актуальную информацию в режиме реального времени, сотрудник сервисной службы сможет своевременно уведомлять своего клиента о выявленных проблемах и немедленно активизировать процедуры устранения неисправностей. Кроме того, этот сотрудник сможет, при необходимости, определять другие абонентские «аккаунты», на которые могут потенциально повлиять обнаруженные проблемы, и соответствующим образом оповестить об этом все заинтересованные стороны, включая своих коллег по отделу обслуживания клиентов.
Возможность оперативного устранения проблем сети – до того, как они затронут большие группы пользователей – позволяет свести к минимуму число обращений в сервисную службу технической поддержки. Будучи хорошо осведомленными о пользовательских профилях и характерных особенностях применения сервиса, а также надежно контролируя состояние сети и работоспособность сервиса, сотрудники службы поддержки могут проинформировать и «успокоить» большие группы пользователей, а также ключевых клиентов, в отношении возникших проблем, если абоненты не были предупреждены о них заранее.
С точки зрения бизнеса, поставщики услуг могут рассчитывать, что повышение степени удовлетворенности существующей клиентской базы поможет завоевать новых клиентов, обеспечит поддержку пользователями предложений поставщика попробовать другие его услуги, а также позволит отделам маркетинга использовать модели применения сервисов и поведенческие профили при проведении целевых кампаний, направленных на приобщение существующих клиентов к новым продуктам и услугам.
Программное обеспечение, анонсированное IBM, способно также помочь поставщикам услуг проверить качество и другие характеристики нового сервиса до его запуска. Это позволит гарантировать хорошее первоначальное впечатление клиентов от нового сервиса и обеспечить дальнейшее его использование, а также стимулировать желание клиентов попробовать другие услуги поставщика и, в итоге, привлечь новых клиентов.
Начало поставок решения IBM Tivoli Netcool Customer Experience Management будет связано с выходом новой версии IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager, запланированным на первую половину 2008 г. Обновленное программное обеспечение IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager, которое предназначено для управления качеством услуг и основано на технологии недавно приобретенной IBM компании Vallent, будет включать новые возможности интеграции с продуктом IBM Tivoli Netcool/OMNIbus, представляющим собой программные средства мониторинга и углубленного анализа событий, возникающих в информационной системе.
© CNews
