«Ай-Теко» перевела службу техподдержки «Джи Эм-Автоваза» на HP Service Manager
Компания «Ай-Теко», российский поставщик комплексных ИТ-решений и консалтинговых услуг, сообщила о завершении проекта по миграции процессов службы технической поддержки компании «Джи Эм-Автоваз» на новую систему автоматизации HP Service Manager.
«Джи Эм-Автоваз» автоматизировал деятельность собственной службы технической поддержки с использованием хорошо зарекомендовавшего себя на тот момент продукта HP OV Service Desk 4.5 еще в 2005 г. К моменту запуска проекта по миграции на новую систему в компании были автоматизированы три процесса управления ИТ: управление инцидентами, управление изменениями и управление конфигурациями. Система была интегрирована с рядом других информационных ресурсов предприятия: ERP-системой SAP, системой автоматизированного управления рабочими местами пользователей Altiris, почтовой системой IBM Lotus Notes, модулем подачи и утверждения запросов на изменения собственной разработки на базе IBM Lotus Notes, говорится в сообщении «Ай-Теко».
Постоянная оптимизация внутренних процессов «Джи Эм-Автоваз» порождала новые идеи развития службы поддержки пользователей, и в определенный момент ИТ-служба столкнулась с ограниченностью функционала используемой системы автоматизации. Решить данную проблему, по мнению руководства ИТ-департамента, должен был переход на более совершенную систему автоматизации деятельности службы поддержки — HP Service Manager 7.11.
Исполнителем работ по миграции была выбрана компания «Ай-Теко». Одним из основных условий реализации проекта было сохранение ранее настроенного функционала, включая интеграцию с информационными системами предприятия. Рассчитанный на четыре месяца проект стартовал в конце 2009 г.
На первом этапе проекта консультанты «Ай-Теко» ознакомились с процессной документацией и выявили ключевые особенности деятельности ИТ-подразделений заказчика, чтобы учесть их при последующей настройке системы. В ходе проектирования системы были формализованы и автоматизированы процессы управления инцидентами, изменениями и конфигурациями, а также произведена интеграция с информационными системами предприятия.
Специалисты «Ай-Теко» подготовили миграцию данных, накопленных в HP OV Service Desk, в новую систему автоматизации, провели обучение специалистов «Джи Эм-Автоваз». Финальным этапом проекта – после опытно-промышленной эксплуатации и доработки системы – стал ввод системы автоматизации в промышленную эксплуатацию.
«Миграция процессов службы технической поддержки с ранее использовавшейся системы автоматизации на новую является для компании «Джи Эм-Автоваз» очередным шагом на пути совершенствования внутренних процессов управления ИТ. Уже сейчас сотрудниками компании ведется деятельность по планированию создания внутреннего каталога услуг, автоматизации выполнения регламентных работ, а также интеграции с функционирующей системой мониторинга на базе новых возможностей системы HP Service Manager», – рассказал Константин Ризаев, ИТ-менеджер «Джи Эм-Автоваз».
© CNews
