Гид по разработке чатботов: 9 принципов, которых стоит придерживаться при проектировании29.10.2016 14:09

По мнению автора заметки, основной потенциал чат-ботов заключается в возможности более эффективно организовывать связь один-ко-многим. «На самом деле, сейчас существует множество инструментов, которые помогают координировать подобное взаимодействие — от сервисов email-маркетинга до социальных медиа. Они позволяют захватить широкую аудиторию и таргетировать сообщение на конкретную группу пользователей. Однако по большей части эти инструменты не позволяют общаться с каждым клиентом индивидуально».

Как замечают авторы, до сих пор не существовало технологий, которые помогли бы одновременно охватывать большой объём аудитории и при этом находить к каждому пользователю индвидуальный подход.

«Раньше для этого использовалась programmartic-реклама, однако чтобы «достучаться» до конкретного пользователя и сделать коммуникации эффективными, требовалось проанализировать большие объёмы данных и затратить много ресурсов», — объясняет Тоскано.

Ещё одно преимущество чат-ботов — возможность привязать взаимодействие к контексту. «Когда кто-то спрашивает вас, стоит ли ему надеть куртку, вы понимаете, что это интересует человека прямо сейчас, а не уточняете, какой именно день он имеет в виду. Вы смотрите прогноз погоды или выглядываете в окно и даёте ответ. Именно такие коммуникации, как нам кажется, и сделают чат-боты революционной технологией».

«Пока далеко не все чат-боты способны вести диалог с привязкой к контексту, но есть несколько разработок, которые справляются с этими функциями хорошо, и мы надеемся, что в будущем это станет стандартом для отрасли», — замечает автор материала.

Технологии чат-ботов всё ещё находятся в зачаточном состоянии, но это лучшее время, чтобы попытаться понять, как можно использовать открывающиеся возможности и создать лучшего бота.

Почему чат-боты могут изменить подход к проектированию пользовательского опыта

«Люди ведут разговоры с самого детства. Это часть нашей повседневной жизни, и смартфоны только помогают оставаться на связи со всеми знакомыми. Вполне естественно, что бизнес начинает интересоваться платформами, на которых пользователи проводят большую часть своего времени, — мессенджерами. Это эффективнее, чем строить собственные экосистемы и пытаться заманить клиентов туда», — объясняет Джо Тоскано.

Автор материала приводит данные из нескольких исследований:

• Средний владелец смартфона использует 4–6 приложений в день.
• На смартфоне среднего пользователя установлено 27 приложений.
• Лишь 3% приложений способны удержать пользователя на срок дольше 30 дней.

Издание The Economist сообщает, что около 2,5 млрд владельцев смартфонов пользуются как минимум одним мессенджером. В течение нескольких следующих лет это число, полагают аналитики, достигнет 3,6 млрд.

«Усилия, затраченные на установку приложения и оценку его удобства, больше того не стоят. Ваши пользователи предпочтут получить новые функции в приложении, которое они уже используют, чем устанавливать и осваивать новую программу», — объясняет автор.

Что это значит для разработчиков

«Перестаньте тратить средства, пытаясь затащить пользователей в свою экосистему. Распространяйте свой контент в тех сервисах, которыми они уже пользуются», — призывает Тоскано.

Сколько приложений в день использует владелец смартфона

Люди тысячелетиями продают товары, обучаются новым навыкам и выстраивают отношения с другими через разговор, продолжает автор. «Мессенджеры — новейший и самый интересный способ общения. Суммарная месячная активная аудитория четырёх самых популярных мессенджеров превышает суммарную месячную активную аудиторию четырёх самых популярных социальных сетей. Пользователи остаются в них дольше. В среднем один пользователь WhatsApp проводит в беседах в мессенджере почти 200 минут в неделю».

«Проще продолжить разговор, чем начать новый», — заключает Джо Тоскано.

Соотношение активной месячной аудитории мессенджеров (синий) к активной месячной аудитории социальных сетей (серый)

Основные проблемы и возможности

Сейчас, пишет автор материала, разработчики чат-ботов сильно ограничены в инструментарии.

«Это одновременно и вызов, своеобразное преимущество. Вызов, потому что вам предстоит подойти к вопросу творчески и использовать имеющиеся возможности для того, чтобы донести сообщение пользователю. Преимущество, потому что вы сможете избавиться от всего лишнего и оставить только действительно важную функциональность». Каждое взаимодействие, пишет Тоскано, должно обеспечивать ценность для клиента.

Текстовые элементы

Текст — основа разговорных интерфейсов. Некоторые платформы позволяют настроить кастомные клавиатуры (с заранее заготовленными ответами) для более комфортного взаимодействия, но это не самый распространенный инструмент, замечает автор материала.

Команда замечает, что в случае настройки кастомной клавиатуры разработчикам стоит предлагать как можно меньше вариантов. При этом на разных платформах существуют различные варианты настройки таких ответов — «Кнопки» и «Быстрые ответы», — и у каждого из них есть свои особенности. Например, «Быстрые ответы» позволяют вместе с ответом получать пользовательские данные.

Медиа

Использовать изображения для общения с пользователями можно на любой бот-платформе. Самые распространенные форматы — JPEG, PNG и GIF. Некоторые платформы также позволяют отправлять собеседнику аудио- и видеофайлы. Среди таких сервисов — Facebook Messenger и Telegram.

Лучшие практики в создании чат-ботов

Как отмечает автор заметки, хотя в технологической тусовке о чат-ботах уже знают почти все, множество пользователей мессенджеров даже не подозревают о таких возможностях. Он приводит девять принципов, на которые стоит ориентироваться разработчику, чтобы создать бота, которым смогут пользоваться большинство клиентов.

1. Не врать пользователю

«Люди не дураки. Если вы обещаете им что-то, что не можете выполнить, они в конце концов это поймут. Пока роботы не могут взять на себя роль человека. Конечно, вам хочется, чтобы пользователям казалось, чтобы клиенты думали, будто общаются с живым сотрудником, но если вы сами пытаетесь убедить его в этом, он, скорее всего, уйдёт», — объясняет автор материала.

И заново заработать его доверие будет гораздо сложнее, чем просто заранее предупредить его, что он имеет дело с ботом.

По мнению Тоскано, клиенты чувствуют себя комфортнее и готовы простить боту больше ошибок, если изначально понимают, что говорят с машиной.

Что делать

• Заранее дать понять, что бот — это машина.
• Обозначить основные возможности бота и ограничения, с которыми он сталкивается.
• Признать свою ошибку, если бот что-то напутал или не смог выполнить запрос клиента верно.

2. Проводить onboarding с помощью беседы

«Хотя виртуальные помощники вроде Siri или Alexa появились не сегодня, многие пользователи до сих пор не знают, как доносить свои мысли до неодушевленной технологии таким образом, чтобы получить нужный ответ. И ваша работа заключается в том, чтобы научить клиента взаимодействовать с новым интерфейсом».

Что делать

• Если есть возможность — использовать кнопки, чтобы облегчить пользователю погружение в технологию.
• После того, как клиент несколько раз воспользовался кнопками — заставить его напечатать ответ боту самостоятельно, чтобы он освоил новый вид взаимодействия.
• Спроектировать взаимодействие таким образом, чтобы пользователю не пришлось самому догадываться, что ему нужно сделать дальше.

3. Учитывать человеческие эмоции

«Говорить с бесчувственным роботом скучно. Это может быть эффективно с точки зрения бизнеса, но для пользователя это неинтересно — и он не вернется к такому взаимодействию. Это не то, к чему мы привыкли», — пишет Тоскано.

Даже если разработчик не создаёт для бота личность, пользователь всё равно её додумает. Поэтому автор рекомендует продумывать её заранее — ориентируясь на те эмоции, который создатели хотят вызвать у клиента.

Что делать

• Использовать приятельский тон, чтобы заставить пользователя почувствовать, будто он общается со своим другом или давним знакомым.
• Убедиться, что клиент понимает, о чём говорит бот.
• Не бояться шутить с пользователем — например, когда тот начинает снова и снова задавать один и тот же вопрос, чтобы проверить реакцию бота.

4. Осознать, что беседа — инструмент, у которого нет границ

«Язык — один из самых мощных инструментов на планете. И построение чат-бота — одна из самых сложных вещей, которые мне когда-либо приходилось делать. Для того, чтобы создать его, мне пришлось разобраться в речи — понять, как мы бессознательно выбираем те или иные фразы в различных ситуациях, — и научить компьютер делать этот выбор сознательно», — объясняет автор заметки.

«Вы можете сойти с ума, продумывая, какой ответ лучше выбрать в той или иной ситуации, как будет общаться с ботом клиент, какие слова он будет использовать и какие ошибки в них делать».

Что делать

• Провести тестирование системы с людьми, которым действительно интересно пробовать новые вещи и которые смогут сформулировать своё мнение о боте.
• Использовать генератор опечаток слепой памяти, применяющийся в SEO, для прогнозирования наиболее вероятных ошибок.
• Признать, что поначалу бот не сможет работать так хорошо, как хотелось бы его создателю.

5. Обозначить границы

«Мы привыкли к тому, что веб-сайты, приложения и физические устройства имеют некоторые ограничения — например, по ширине страниц, количеству кнопок, которые может нажать пользователь, и так далее. Мы все знакомы с этими ограничениями. Однако длина диалога не имеет ограничений, только если вы их не установите», — объясняет Тоскано.

Чтобы удержать пользователей, пишет автор, нужно установить им ограничения, с которыми они будут хорошо знакомы.

Что делать

• Подсказать пользователям, какие кнопки и сообщения они могут использовать.
• Дать клиентам возможность использовать кнопки для ответа на сообщения — так они почувствуют себя работающими с чем-то знакомым.

6. Не бояться ошибок

«В какой-то момент ваш бот что-то напутает или совершит не то действие, которое нужно пользователю — если только он не полностью формализован и не работает по заданным шаблонам. Спланируйте это и сделайте так, чтобы для пользователя это прошло наименее болезненно».

Что делать

• Показать пользователю, что разработчик понял свою ошибку и разделяет боль клиента.
• Предложить, как исправить ситуацию, и направить диалог в более безопасное русло.
• Предложить вмешательство живого сотрудника.
• Не оставлять пользователя без ответа.

7. Наполнить каждое взаимодействие смыслом

«Важно устранить ненужный шум — ведь чем длиннее диалог, тем сложнее пользователю будет сосредоточиться на его предмете. Поговорить с ботом — это не единственное, что нужно пользователю, так что сфокусируйтесь на достижении цели».

Что делать

• Промаркировать весь контент таким образом, чтобы можно было легко понять, на какой стадии пользователь отказался от взаимодействия.
• Отслеживать отказы и постараться установить их причины.

8. Дать пользователям помочь разработчикам

«Вы не сможете предвидеть, что на самом деле нужно каждому пользователю в каждый конкретный момент. Возможности речи безграничны. Попросите пользователей заполнить опрос, дайте им каналы для обратной связи, которые будут выглядеть естественно», — рекомендует Тоскано.

Что делать

• Позволит клиентам самостоятельно предлагать ответы на те запросы, по которым не смог найти релевантной информации сам бот.
• Попросить пользователей оценивать информацию, которую им предоставил бот.

9. Определить настроение пользователя и использовать его в своих целях

«Разговор наполнен большим количеством эмоций, чем интерфейс другого типа. Даже если они не захотят давать обратную связь, их действия скажут сами за себя. Используйте эти знания для того, чтобы улучшить пользовательский опыт».

Что делать

• Использовать хорошее настроение пользователя для того, чтобы предлагать ему услуги, или для продвижения товаров.
• Определять негативное настроение и делать всё, чтобы сохранить лицо.