Многие компании еще не используют социальные сети для обслуживания клиентов
Компания Genesys объявила результаты исследования "Движение в сторону потребителя", посвященного изменениям в диалоге между производителями и потребителями в контексте появления новых каналов коммуникации. Его целью явилось выяснение, насколько компании и корпорации оказались подготовлены к стремительному распространению социальных сетей, новых медиа и мобильных технологий, а также насколько успешно им удается использовать эти новые возможности для взаимодействия с клиентами. В опросе приняли участие 798 топ-менеджеров из 69 стран.
Выяснилось, что развитие коммуникационных технологий привело к потере корпоративного доминирования в области контроля над имиджем бренда и заставило компании начать интерактивный диалог с потребителями. Хотя 59% респондентов охарактеризовали реакцию своих компаний на появление новых коммуникационных каналов как "хорошую", а 8% как "отличную", более подробные интервью показали, что большинство менеджеров пока не полностью осознали последствия появления нового мира коммуникаций. Основной областью применения новых коммуникационных каналов все еще остаются маркетинг и связи с общественностью (60%). И только 6% опрошенных считают, что главной целью использования социальных медиа является "обслуживание потребителей".
По данным опросов, основное внимание компании уделяют присутствию в социальных сетях: их используют 48% респондентов, отодвигая на второй план мобильные технологии. Только 30% опрошенных осуществляют коммуникацию с клиентами посредством SMS, 22% - при помощи сервисов мгновенного обмена сообщениями и лишь 20% имеют корпоративные мобильные приложения. Эти показатели свидетельствуют об отсутствии комплексной коммуникационной стратегии, рассчитанной на будущее и учитывающей тенденцию роста рынка мобильных технологий.
Специалисты The Economist Intelligence Unit выяснили, чего именно опасаются руководители компаний при использовании новых каналов коммуникации и каких преимуществ ожидают от них. Так, 40% респондентов озабочены тем, что критические или негативные настроения небольшого количества клиентов могут быстро распространиться среди обширного круга пользователей через социальные сети, а 34% опрошенных указывают, что осуществлять контроль над имиджем бренда в условиях применения новых коммуникационных каналов будет очень нелегко. И хотя 26% респондентов считают, что рекомендации их клиентов будут иметь значительный положительный результат, только 15% участников опроса уверены, что новые каналы коммуникации помогут сформировать адвокатов бренда, которые будут рекомендовать продукцию широкой аудитории.
"Стремительный рост популярности социальных сетей и мобильных приложений привел корпоративный мир в состояние замешательства: оказалось не просто научиться вести диалог с клиентами вместо привычного монолога. Сложившаяся ситуация не изменится до тех пор, пока компании не выработают комплексный подход, объединяющий функции маркетинга и обслуживания потребителей в работе с многочисленными существующими сегодня каналами коммуникации. В противном случае они так и будут лишь реагировать на сиюминутные угрозы репутации брендов, не устраняя фундаментальные недостатки в обслуживании потребителей", – резюмировал Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России и СНГ.
© @Astera
