«Для меня это такие же пациенты»: как врачи собирают анамнез, дают рекомендации и успокаивают людей через интернет27.06.2018 09:03

Яндекс.Здоровье принимает пациентов уже год. За это время сервис радикально расширил специализацию: если на запуске можно было консультироваться только с терапевтами и педиатрами, то сейчас на связи неврологи, дерматологи, гинекологи и другие специалисты — здесь есть полный список. Мы расспросили врачей из клиник, сотрудничающих с Яндекс.Здоровьем, о том, как проходят интернет-консультации и чем отличаются работа в онлайне и в офлайне.

Чем онлайн-приём отличается от работы в кабинете

Невролог Татьяна Попович,  «Клиника восстановительной неврологии»:

В государственной поликлинике на одного человека отводится ровно 12 минут. Если перебрать, в кабинет начнут заглядывать недовольные: «Наше время пришло!» Поэтому на приёме ты задаёшь пациенту только самые важные вопросы, а если он уходит в сторону — перебиваешь. В Яндекс.Здоровье консультация длится 30 минут, а иногда и дольше. Пациент успевает подробно рассказать врачу о том, что его беспокоит, и обо всём расспросить. Его никто не торопит.

Терапевт Елена Тарасюк, Яндекс.Здоровье:

Венеролог Сергей Шлёнчик, «Бест Клиник»:

Отличие онлайн-консультации от очного приёма — в настрое пациента. В интернете люди более расслаблены, и в этом есть как плюсы, так и минусы. С одной стороны, в онлайне человеку проще рассказать о себе и своей проблеме. С другой стороны, бывает, что пациент просто не настроен на серьёзный разговор. Например, он звонит из кафе, где пьёт чай в ожидании какой-то встречи, и отвечает на вопросы невпопад. В такой атмосфере сложно работать.

Дерматолог Артур Цой, «Бест Клиник»:

На интернет-консультациях моя тактика поведения с пациентом практически не меняется. Для меня люди, с которыми я общаюсь через интернет, — такие же пациенты. Разница в том, что человек отсутствует передо мной физически. Из-за этого с ним сложнее установить эмоциональный контакт. При некоторых заболеваниях, например хронической экземе или атопическом дерматите, люди бывают мнительны, подвержены депрессии. Я улавливаю микромимику и взгляд пациента и стараюсь повести себя так, чтобы человек начал успокаиваться на первом же приёме. В онлайне это сделать немного сложнее, чем в кабинете.

C чем люди обращаются к врачу через интернет

Невролог Татьяна Попович,  «Клиника восстановительной неврологии»:

С неврологом чаще всего консультируются по поводу функциональных нарушений: панических атак, депрессии, расстройств настроения, бессонницы. На втором месте — боль в спине. Помню трёх пациентов после эпилептического приступа. Иногда люди обращаются не потому, что болеют, а потому, что беспокоятся за своё здоровье. Например, раньше у человека были панические атаки, а сейчас он звонит, чтобы узнать, что к этому привело и как с этим бороться. На данный момент угрозы нет, но человеку важно узнать, что происходит в организме.

Терапевт Елена Тарасюк, Яндекс.Здоровье:

К терапевту обычно приходят с соплями, как бы банально это ни звучало. Болит горло, всё течёт, что делать? Иногда просят помочь расшифровать врачебный почерк или пояснить заключение, выданное на офлайн-консультации. Такие заключения написаны медицинским языком, на котором врачи общаются друг с другом, поэтому пациенты плохо понимают, о чём идёт речь.

Приходят и с просьбой расшифровать анализы. Что-то там красненьким отмечено, что-то не в норме — и человек уже переживает. Если вбить в поиск «повышение уровня гемоглобина», получишь огромную простыню возможных причин,  от безобидных до сложных и опасных. Разобраться в этом самому непросто,  лучше поговорить с настоящим врачом. Ещё случается, что студенты-медики просят сделать за них домашнее задание по терапии, написать историю болезни. Но консультаций учебного характера мы не оказываем.

Дерматолог Артур Цой, «Бест Клиник»:

К дерматологу люди обычно обращаются с высыпаниями, которые им непонятны. Реже спрашивают про заболевания, связанные с половыми органами, случаи аллергии, герпесной инфекции. Человек может находиться далеко от города — например, в командировке в каком-то селе, где у него нет возможности посетить врача. Бывает, что пациент уже сходил на очный приём и звонит, чтобы проконсультироваться по поводу назначенного лечения. Врачи не всегда могут грамотно объяснить назначение — в таких случаях я прохожусь по списку и рассказываю, как каждое лекарство влияет на организм. В случае с высыпаниями дерматологу имеет смысл прислать фотографии. Скажем, опоясывающий лишай можно определить по фотоснимку почти со стопроцентной гарантией.

Педиатр Ольга Новикова,  INVITRO 24:

Самые частые пациенты — мамы с грудными детьми. Они спрашивают про кормление, про стул. Вторая большая категория — родители, которым нужна интерпретация анализов. Например, они хотят узнать, дадут ли ребёнку допуск на прививку. Третья категория — наши граждане на отдыхе в тёплых странах. Дети там плавают в бассейне, хлебают воду, начинается кишечная инфекция. Четвёртая категория — простудные и респираторно-вирусные инфекции. Ребёнок заболел, но мама не хочет сразу вызывать врача и спрашивает, как лечить.

Что лучше: чат или видеосвязь

Дерматолог Артур Цой, «Бест Клиник»:

Большинство пациентов предпочитают общаться через чат. Наверно, им так удобнее — врач не видит лица, соблюдается анонимность. Мне в целом без разницы, но всё-таки предпочитаю голосовую связь — так быстрее.

Педиатр Ольга Новикова,  INVITRO 24:

Мамы с грудничками тоже выбирают чаты — не знаю, почему так. Мне проще писать — можно использовать шаблоны, чтобы раз за разом не набирать одно и то же. Но по видео или во время голосового звонка я могу рассказать больше подробностей.

Венеролог Сергей Шлёнчик, «Бест Клиник»:

Чаты преобладают, хотя по видео действительно можно передать больше информации за меньшее время. Но говорить не всем удобно: кто-то стесняется включить камеру, а кто-то просто не успел причесаться и умыться.

Если нужна скорая

Гинеколог Татьяна Чеботникова,  «Медок»:

У меня была ситуация: позвонил молодой человек, который беспокоился за здоровье своей девушки. Разговор он вёл на ходу — ехал в машине пассажиром. Он рассказал, что девушка плохо себя чувствует, но продолжает ходить на работу и не хочет обращаться за помощью. Я выслушала описание и посоветовала немедленно вернуться домой, взять девушку и отвезти в больницу — была высока вероятность внутрибрюшинного кровотечения. И он поехал её уговаривать.

Вообще направлять позвонившего в скорую помощь приходится достаточно часто. Самые распространённые случаи — разрыв кисты яичника, разрыв фолликулярной кисты, разрыв жёлтого тела.

Невролог Татьяна Попович,  «Клиника восстановительной неврологии»:

Иногда пациенту действительно требуется экстренная помощь. Например, в этом месяце ко мне обращался человек с головной болью, который день назад получил удар кулаком в лицо. Я порекомендовала срочно вызвать скорую помощь или обратиться в травмпункт, чтобы сделать томографию и исключить кровоизлияние. 

Терапевт Елена Тарасюк, Яндекс.Здоровье:

Часто люди не в состоянии оценить адекватность своей жалобы. Они обращаются к врачу с надеждой, что он им выпишет таблеточку и всё сразу пройдет. Такие пациенты до конца сопротивляются вызову скорой, потому что для них это самый неприятный исход. Врач собирает анамнез, разбирается в ситуации и если видит что-то серьёзное, пытается убедить человека обратиться за помощью. Иногда люди возвращаются сказать спасибо за то, что их вовремя направили в скорую.

Что врачи о думают о телемедицине

Педиатр Ольга Новикова,  INVITRO 24:

Я никогда не сталкивалась с неприятием телемедицины. Более того, многие врачи, включая меня, начали заниматься ей ещё до появления специализированных сервисов. У меня была пациентка с восемью детьми, которая лет десять назад уехала в Лондон. Мы продолжили общаться по скайпу: я осматривала детей в онлайне и назначала лечение. Старшему ребёнку камеру в зев — ага, ангина. Конечно, важную роль сыграло и то, что мама адекватно описывала симптомы.

Венеролог Сергей Шлёнчик, «Бест Клиник»:

Безусловно, есть скепсис. Во время онлайн-консультации все советы врача фиксируются. В любой момент можно поднять записи, проверить назначения, посмотреть, о чём шла речь. На очном приёме врачи не всегда заполняют документацию как положено, многое говорится устно. Поэтому некоторых смущает, что записи потом можно будет обратить против врача. Сам способ консультирования вопросов не вызывает — техникой умеют пользоваться все.

Невролог Татьяна Попович,  «Клиника восстановительной неврологии»:

У каждого личное мнение на этот счёт. Многие коллеги относятся к интернет-консультациям скептически, но мне кажется, нельзя судить о телемедицине, если ты не вник в её суть. Мне самой на первой интернет-консультации было немного страшно: вот звонит пациент, а я не могу ни назначить лечение, ни поставить точный диагноз. На практике выяснилось, что человеку гораздо важнее просто узнать, что с ним происходит. А это можно объяснить и по интернету.

©  Яндекс