У службы поддержки Directum юбилей: обработано 10 тыс. обращений
В службу поддержки компании Directum, начавшую свою работу в 2003 г., поступило десятитысячное обращение. В связи с этим событием служба подвела промежуточные итоги своей деятельности.
«Десятитысячное обращение – это вполне определенный знак, свидетельствующий, что культура технической поддержки партнеров и заказчиков Directum находится на высоком технологическом и организационном уровне, – прокомментировал событие Иван Середкин, руководитель службы поддержки Directum. – Сегодня служба поддержки Directum – одно из наиболее динамично развивающихся подразделений компании».
Техническая поддержка заказчиков и партнеров Directum стала осуществляться с 2003 г. с момента появление одноименной ECM-системы, а в 2006 г. была выделена в самостоятельное подразделение компании. С тех пор техническая поддержка является одним из приоритетных направлений работы компании: штат специалистов по поддержке вырос втрое, расширился перечень рассматриваемых вопросов, увеличилась скорость и качество обработки запросов; в работу службы постоянно внедряются новые решения и технологии, говорится в сообщении компании Directum.
Сегодня служба поддержки Directum принимает и обрабатывает более 800 обращений в месяц, большинство инцидентов (до 80%) решается непосредственно в день обращения на первой линии поддержки с помощью базы знаний по типовым решениям проблем. При этом управление базой знаний осуществляется с помощью ECM-системы Directum, благодаря чему все новые решения сразу же заносятся в систему, где бы они ни появились: на сайте или в результате телефонного разговора.
Обращения принимаются сразу по четырем каналам связи – телефон, ICQ, Skype, сайт поддержки – от пользователей Directum со всей России и из стран СНГ. Рабочий процесс построен в соответствии с современными международными стандартами, такими как ITIL и MOF, что позволяет специалистам службы поддержки без перебоев общаться с заказчиками, работающими в 10 часовых поясах, и эффективно решать их проблемы, отметили в Directum.
Одной из важнейших площадок поддержки является специальный сайт – support.directum.ru. Сайт обеспечивает клиентам и партнерам Directum персонифицированный доступ к методическим материалам, дистрибутивам, обновлениям прикладной и системной части, документации системы. Непосредственно на сайте пользователь может оставить обращение в службу поддержки и в дальнейшем контролировать работу по нему.
По просьбе заказчиков служба осуществляет технический аудит, аутсорсинг администрирования системы и поддержки клиентов компаний-партнеров, «дежурство по запросу» и многое другое. Новым направлением деятельности для специалистов службы поддержки стала работа с сообществом Directum Club, участники которого расширяют знания по системе Directum, помогают друг другу решать различные технические и организационные задачи.
© CNews
