Пользователи или служба поддержки - кто виноват?
Согласно исследованию, проведенному по заказу компании Citrix, около половины конечных пользователей, работающих в международных организациях, отмечают неэффективность и несвоевременность работы службы технической поддержки. 42% пользователей жалуется на неразрешенные проблемы в сфере ИТ, а также на медлительность департамента ИТ при устранении неисправностей. 25% пользователей раздражает необходимость связываться с ИТ-специалистами, чтобы сообщить им об отказе оборудования или ПО. Следовательно, более трети бизнес-пользователей (35%) воспринимают работу ИТ-департамента как препятствие для своей деятельности, а не как одну из составляющих делового успеха.
Исследование, проведенное маркетинговым агентством Vanson Bourne, также указывает на наличие напряженности в отношениях между конечными пользователями и сотрудниками ИТ-отдела.
55% бизнес-пользователей считает медленную работу приложений главным раздражающим фактором, а 34% жалуется, что приложения вовсе не работают. На вопрос: "Какие последствия для бизнеса влечет отсутствие доступа к тому или иному приложению?" - 68% респондентов заявило, что подобная ситуация может повлечь весьма серьезные проблемы. Однако, отсутствие контроля над доставкой, производительностью и доступностью важнейших для бизнеса приложений в реальном времени сильно раздражает конечных пользователей.
Рассмотрев и оценив производительность и доступность приложений и услуг ИТ с точки зрения конечного пользователя, компании могут улучшить свою производительность. Решения, позволяющие контролировать конечного пользователя, дают возможность получать исчерпывающую информацию, управлять работой всех приложений и выявлять проблемы до того, как они станут очевидны для самих пользователей.
Результаты исследования Burton Group говорят о том, что каждое обращение в службу техподдержки обходится в 12-25 английских фунтов. Потери от снижения производительности и недовольства сотрудников могут обойтись в несколько раз дороже.
© @Astera
