Beeper запустил в эксплуатацию распределенный контактный центр
Группа компаний Beeper («Инфо-контент») объявила о вводе в эксплуатацию распределенного контактного центра. Технологическое решение, представляющее собой мультисайтовую конфигурацию — результат успешного сотрудничества компаний Beeper и CTI.
Как говорится в заявлении CTI, поступившем в редакцию CNews, инфраструктура, созданная на базе комплекса Unified Contact Center Enterprise, позволила оптимизировать решение задач, связанных с обработкой большого количества обращений на территориально распределенных операторских площадках.
В состав решения вошла система записи экранов/разговоров, а также система управления, позволяющая выполнять оценку качества дистанционно, публиковать в режиме онлайн оценку для операторов, назначать обучение, в том числе во время самостоятельной работы оператора в часы наименьшей нагрузки. В рамках проекта была реализована возможность формировать виртуальную очередь, что позволяет распределять вызовы между несколькими сайтами и, таким образом, оптимизировать работу операторов, при этом получать единую статистику. В качестве IVR-подсистемы было использовано решение на базе Unified Customer Voice Portal.
Разработанное компанией CTI решение распределённого контактного центра представляет собой отказоустойчивую систему. Среди ключевых особенностей системы в компании отметили стабильность, принцип бесперебойной работы, возможность перераспределения нагрузки. В случае возникновения проблем на любом из сайтов работа будет продолжена. Главное оборудование — ядро системы — размещается в центре обработки данных (уровня Tier3).
По информации CTI, принципиально новый контактный центр позволяет как принимать и обрабатывать входящие голосовые обращения, так и осуществлять исходящий обзвон клиентов. Широкая линейка дополнительного оборудования и программного обеспечения даёт возможность планировать дальнейшее развитие в сторону более широкого использования самообслуживания, взаимодействия с абонентами посредством новых, набирающих популярность каналов, таких как обработка электронных писем (e-mail), видеочаты, общение в социальных сетях, отметили в компании.
«Мы признательны компании CTI за качественную работу, выполненную в срок, — заявил Сергей Макаров, директор департамента информационных технологий «Инфо-контента». — Построенный совместными усилиями специалистов CTI и Beeper контактный центр служит инструментом оптимизации бизнес-процессов, что важно для обеспечения высокого качества услуг компании при сохранении их рыночной стоимости».
«Использование в данном проекте унифицированной среды вычислений UCS в качестве платформы виртуализации контактного центра позволило реализовать проект в короткие сроки, сократив время развёртывания приложений и сервисов, — отметил Арнольд Керн, руководитель группы корпоративных систем CTI. — Платформа UCS объединяет серверы, обеспечивающие доступ к сетям и системам хранения данных, в единую конвергентную систему, улучшая показатели экономической эффективности и оперативности благодаря повышению производительности, снижению энергопотребления, улучшению мониторинга и управляемости».
© CNews
