Банки и коллекторы рассказали об использовании роботизированных систем для работы с должниками
Банки планируют использовать для общения с должниками интеллектуальных роботов-взыскателей для общения с должниками. Такие технологии намерены применять и коллекторы. Это позволит обойти требование законодательства по ограничению частоты взаимодействия с должниками, пишет «Коммерсантъ» со ссылкой на участников рынка.
«Сбербанк» до конца года планирует перевести на роботов-коллекторов часть удалённых коммуникаций с клиентами. Также в этой технологии потенциально заинтересованы в «ОТП-банке», «Альфа-банке», ВТБ и «Русском стандарте».
«Совкомбанк» около месяца использует в нескольких регионах интеллектуального агента для взаимодействия с должниками на ранней стадии просрочки, чтобы напомнить о платеже, рассказал зампред правления банка Сергей Хотимский.
Подобные системы работают на базе технологий искусственного интеллекта, рассказали газете представители нескольких коллекторских агентств. Интеллектуальный агент способен самостоятельно позвонить должнику, проинформировать его о факте просрочки и по типовому сценарию взаимодействия провести переговоры.
По словам собеседников издания, роботы более эффективны по сравнению с сотрудниками с небольшим стажем: «Им не нужны выходные, больничный и отдых, стоимость минуты их работы меньше, чем у сотрудника».
Коллекторы отметили, что система соблюдает все нормы закона «О взыскании долгов физлиц», который запрещает коллекторам звонить должникам чаще двух раз в неделю. Робот, скорее всего, будет классифицирован как автоинформатор, и ему будет разрешено общаться с клиентами до четырёх раз в неделю. Кроме того, робот не может отклониться от стандартного скрипта разговора и оказать давление на должника, подчеркнули собеседники газеты.
В то же время участники рынка отметили, что пока робот не способен точно распознавать все слова должника, и если у алгоритма возникнут проблемы, с должником придётся связываться человеку.
Одним из первых подобную технологию внедрило коллекторское агентство «Активбизнесколлекшн» («дочка» «Сбербанка»). Сейчас система полноценно работает на ранних стадиях просрочки (до 60 дней). По итогам пилотного проекта она показала эффективность на 18% выше, чем у сотрудника, проработавшего менее двух месяцев, рассказал гендиректор агентства Дмитрий Теплицкий.
«Внедрение робота позволило перевести около 10% операторов на другие проекты. В 2018–2019 годах мы планируем заместить роботом до 30% операторов», — рассказал Теплицкий.
Подобная технология у первичного кредитора может заменить около 15–20% сотрудников службы взыскания, считает исполнительный директор МФО «Домашние деньги» Андрей Бахвалов. По его оценке, эффективность робота по сравнению с новым сотрудником может быть выше на 25–35%.
© vc.ru
