Axios Systems и «Ситроникс ИТ» внедрили ITSM-платформу в «Московском банке реконструкции и развития»
Компания Axios Systems, мировой разработчик решений для управления ИТ-услугами (ITSM), и «Ситроникс Информационные Технологии», системный интегратор и поставщик продуктов, решений и услуг в области ИТ в Восточной Европе и СНГ, сообщили об успешной реализации ITSM-проекта в «Московском банке реконструкции и развития» (МБРР).
Рост требований к поддержке операционной деятельности МБРР привел к необходимости оптимизации обработки обращений сотрудников банка в ИТ-службу. Стремление к унификации работы службы Help Desk, увеличению скорости обработки и качества исполнения заявок потребовали внедрения более гибкого инструмента, который позволил бы МБРР сформировать единую систему приема, управления и отслеживания операций, говорится в сообщении «Ситроникса ИТ». В результате руководством банка было принято решение использовать подход ITSM (IT Service Management, управление ИТ-обслуживанием) не только для решения задач технической поддержки пользователей ИТ, но и для автоматизации работы с обращениями от бизнес-подразделений МБРР.
Повышение эффективности деятельности ИТ-департамента банка, снижение операционных издержек и обеспечение возможности централизованного управления качеством предоставления ИТ-услуг стали основными целями проекта внедрения ITSM-платформы в МБРР, отметили в «Ситрониксе ИТ». Критериями выбора технологической платформы стали: соответствие рекомендациям ITIL, богатый функционал и широкие возможности интеграции с существующей ИТ-инфраструктурой при минимальных сроках внедрения и изначальной пре-интеграции максимального количества ITIL-процессов в одном решении на базе единого репозитория компонентов информационной системы (CMDB).
Наиболее полно соответствовала требованиям заказчика платформа assyst от Axios Systems. Партнером проекта стала компания «Ситроникс ИТ», имеющая опыт сотрудничества с МБРР и обладающая требуемой экспертизой в области интеграции ITSM-платформ.
Промышленный запуск системы assyst занял не более 2 месяцев. Проект в целом был сдан через 4,5 месяца. Первоначально были внедрены модули «Управление Инцидентами» (Incident Management) и «Управление Запросами на Обслуживание» (Service Request Management). В дальнейшем система была дополнена модулями «Управление Знаниями» (Knowledge Management), «Управление Уровнем Услуг» (Service Level Management) и «Управление Событиями» (Event Management).
На основе системы assyst в МБРР создан инструмент контроля запросов в службу Help Desk, использующую единую базу данных управления конфигурациями компонентов ИТ-среды (Configurations management database, CMDB), согласно рекомендациям ITIL. Благодаря этим нововведениям специалисты банка могут получать любые аналитические данные, необходимые для дальнейшего развития ИТ-сервисов МБРР, подчеркнули в «Ситрониксе ИТ». В настоящее время МБРР использует платформу assyst не только для нужд ИТ, но и для служб поддержки клиентов банка. Сегодня assyst применяется в контакт-центре и службе поддержки системы «Клиент-банк». На очереди — интеграция с системами инвентаризации и мониторинга банка.
«Мы знали о положительном опыте Axios Systems в финансовой сфере в зарубежных странах. Для нас очень важен тот факт, что на российском финансовом рынке наш банк стал первым, где было осуществлено успешное внедрение assist, — заявил Сергей Шувалов, руководитель информационно-технологического блока, вице-президент МБРР. — В результате мы получили надежный и эффективный инструмент для управления потоком заявок. Исключены обращения напрямую к специалистам второй линии, все проходит только через ServiceDesk».
«Развитие бизнес-процессов российских компаний подошло к тому этапу зрелости, когда “стихийное” предоставление и поддержка ИТ-услуг перестали удовлетворять нуждам бизнеса, — отметил Илья Масленкин, начальник отдела управления ИТ-инфраструктурой компании «Ситроникс Информационные Технологии» в России. — ITSM-подход позволяет не просто контролировать, но и измерять качество ИТ-услуг, что является весомым преимуществом для такого остроконкурентного рынка, как банковский. При этом при реализации ITSM-проекта первостепенное значение имеет плотное взаимодействие проектных команд на стороне заказчика, вендора и интегратора, что и продемонстрировал успешно реализованный проект в МБРР».
«Для нас очень важно, что наш продукт assyst помог улучшить и повысить эффективность деятельности МБРР. Данный проект особенно интересен и ценен для нашей компании тем, что это первое внедрение в банковской сфере на российском рынке, — подчеркнул Андрос Симеонидес, вице-президент по развитию бизнеса компании Axios Systems. — Несмотря на то что в мировом масштабе Axios Systems осуществила большое количество проектов в финансовой сфере, российские компании предпочитают видеть проекты, реализованные в России. Внедрение в МБРР стало важным шагом на пути создания необходимой компетенции в финансовом секторе на российском рынке».
© CNews
