Промсвязьбанк будет обслуживать клиентов дистанционно
Компания "Астерос" и Промсвязьбанк интегрировали систему интерактивного речевого взаимодействия на платформе Avaya с системой дистанционного банковского обслуживания физических лиц PSB-Retail. Переход на новую систему улучшил качество клиентского обслуживания, расширил функционал системы дистанционного обслуживания и оптимизировал затраты банка.
Для того, чтобы клиенты могли в автоматическом режиме по телефону получать информацию по счетам, вкладам и картам, в Промсвязьбанке было принято решение интегрировать систему голосового самообслуживания Interactive Voice Response и систему дистанционного банковского обслуживания. Платформой для интеграции стало решение Avaya Voice Portal.
Проект был успешно реализован специалистами "Астерос" и банка в течение трех месяцев. С момента запуска решения алгоритмы обслуживания клиентов стали максимально простыми. При выборе клиентом режима самообслуживания информация о входящем звонке поступает в банковскую систему PSB-Retail, которая определяет алгоритмы дальнейшего взаимодействия с клиентом. Таким образом, команды голосового меню формируются автоматически. Теперь в режиме голосового самообслуживания клиентам предлагается не только общая информация об услугах банка, но и данные о его продуктах. В частности, запрос остатка по картам, счетам и вкладам, получение информации о задолженностях по карте, сумме ожидаемого платежа и заблокированных средствах на карте.
"Интеграция систем позволяет оперативно обслуживать клиентов, обращающихся в контакт-центр по типовым вопросам, оптимизированно распределять и обслуживать потоки звонков. Для внедрения изменений в функционал, предлагаемый клиентам банка по каналу IVR, программные разработки достаточно реализовать на стороне банковской системы. Соответствующее голосовое меню будет формироваться автоматически, разработок в части голосового портала не потребуется. В перспективе решение позволит снизить нагрузку на операторов по подобным вопросам и обслуживать большее число обращений сложного профиля", – рассказала Ольга Русских, заместитель директора департамента по дистанционным продажам Промсвязьбанка.
"Интеграция систем позволила предложить клиентам банка новый канал самообслуживания, а также снизить совокупную стоимость владения IVR-платформой. Как показывает наш опыт, подобная схема интеграции позволяет клиентам получать существенную экономию в пределах 50-100 тысяч евро в год", – прокомментировал Валерий Соколюк, директор департамента телекоммуникационных решений компании "Астерос".
© @Astera
