Новое ПО Avaya расширит возможности контакт-центров05.07.2007 14:05

Компания Avaya объявила о выпуске Customer Interaction Express, нового многофункционального пакета программного обеспечения для контакт-центров, разработанного специально для предприятий малого и среднего бизнеса. Версия Customer Interaction Express 1.0 (CIE), характеризующаяся простым внедрением и интеграцией, обеспечивает управление всеми входящими и исходящими обращениями заказчиков по всем медиа-каналам, включая телефон, электронную почту, факсы и SMS-сообщения. В решении предусмотрены опции расширенной маршрутизации вызовов и отчетности, позволяющие предприятиям со штатом сотрудников от 100 до 1000 и оснащенным контакт-центрами с количеством операторов от 20 до 150 и более обеспечивать непрерывное обслуживание клиентов из различных точек.

Пакет решений Customer Interaction Express - это первый продукт для контакт-центров Avaya, разработанный в регионе EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка) специально для клиентов компании в этом регионе. Это также первый продукт компании, обеспечивающий комплексную функциональность контакт-центра, реализованную только программными средствами. CIE предоставляет следующие дополнительные опции:

Управление внешними коммуникациями, позволяющее автоматически осуществлять исходящие телемаркетинговые кампании и кампании по взаимодействию с клиентами с предоставлением соответствующей отчетности.
Расширенная система маршрутизации, согласно которой входящие вызовы направляются тем операторам контакт-центра, чья квалификация соответствует потребностям клиентов, независимо от способа связи и местонахождения оператора (в контакт-центре, в штаб-квартире или в одном из отделений компании).
Система автоматического голосового самообслуживания (IVR), включающая опции интерактивных голосовых коммуникаций, а также поддержку систем распознавания речи от Nuance.
Усовершенствованные инструменты отчетности, предоставляющие данные в режиме реального времени и хронологическую отчетность. Независимо от канала взаимодействия с клиентом (входящие и исходящие голосовые сообщения, е-mail, факс, SMS) вся отчетность может размещаться внутри одной системы.
Гибкие и масштабируемые обновления позволяют клиентам постепенно, по мере необходимости, приобретать новые опции и лицензии. Например, можно начать с одного канала взаимодействия (например, голосового), а по мере роста бизнеса подключать опции отчетности и прочие функции по всем многочисленным медиа-каналам, а также увеличивать число операторов.

При разработке продукта компания Avaya работала в тесном сотрудничестве со своими SME-клиентами, которые внедряли и тестировали решения в реальной среде. Компании отметили компактность и комплексную функциональность решения, что обеспечивает максимум гибкости в работе персонала, повышает уровень обслуживания клиентов и степень удовлетворенности заказчиков.

CIE является естественным развитием системы Business Contact Center компании Tenovis, приобретенной Avaya в 2004 году.