Яндекс.Такси: работа над качеством
Несколько лет назад найти в Москве машину было не так просто. Все, наверное, помнят, как обзванивали таксопарки и голосовали на обочине. Когда в 2011 году мы запустили Яндекс.Такси, ситуация быстро изменилась. Мы объединили службы такси и стали отдавать заказы тем водителям, которые находятся ближе к клиенту. Среднее время подачи машин сразу сократилось до 15 минут. Мы продолжали подключать новые таксопарки, и сейчас машина приезжает уже за 4–5 минут.
В погоне за скоростью важно было сохранить качество услуг. Быстро подать такси недостаточно. Люди ещё хотят, чтобы к ним приехала чистая красивая машина с дружелюбным водителем. В какой-то момент мы стали получать жалобы на качество обслуживания — например, грязные машины или незнание водителем Москвы. Конечно, таксопарки, с которыми мы работаем, сами следят за качеством услуг, но стандарты у всех разные. Поэтому мы создали свою систему контроля качества. Она включает оценку работы водителей и проверку состояния машин.
Оценка работы водителя
Впечатление от поездки во многом зависит от водителя. Надо сказать, что с Яндекс.Такси в принципе не работают люди с улицы: мы сотрудничаем только с таксистами, которые получили в Департаменте транспорта разрешение на работу. Однако работают все по-разному. Поэтому в первую очередь мы отдаём заказы водителям, у которых высокий рейтинг в нашей системе. Сейчас львиную долю заказов (86%) получают лучшие водители — с рейтингом 4,9 и 5 баллов. Рейтинг определяется на основе трёх составляющих: оценок пользователей, статистики опозданий и результатов экзамена.
Экзамены мы ввели летом прошлого года и за это время успели проверить 15 тысяч водителей. Мы не сразу нашли формат, который бы устраивал и нас, и водителей. Сначала экзамены проходили в устной форме: водители должны были отвечать на вопросы консультантов, которые сами никогда не работали в такси. Многих водителей это возмущало, поэтому мы отказались от устного экзамена: сейчас он проходит в электронном виде. Испытание состоит из теста на знание города, проверки владения русским языком и психологического тестирования.
Тест по русскому языку можно пройти прямо в машине — с помощью Яндекс.Таксометра (это специальная программа для водителей). В частности, человеку предлагается прочитать вслух небольшое стихотворение и описать картинку, после чего запись речи автоматически проверяется с помощью технологии SpeechKit и вручную. Чтобы пройти психологическое тестирование и ответить на вопросы на знание Москвы, водители приезжают в экзаменационный центр. Мы используем два классических психологических теста: методику Т. Лири и тест на уровень субъективного контроля. Они помогают понять, как человек общается с людьми и готов ли он брать на себя ответственность за происходящее. Водителям могут встретиться, например, такие вопросы: 
По итогам всех разделов экзамена водитель получает общую оценку. «Отлично» и «Хорошо» повышают рейтинг, оценка «Нормально» никак на него не влияет, а «Удовлетворительно» и «Неудовлетворительно» — понижают рейтинг. Из тех водителей, которые сдали экзамен, половина получили оценку «Нормально», 32% — «Отлично» и «Хорошо». Более тысячи водителей пришли на пересдачу, чтобы улучшить свой результат. Записаться на экзамен они могут прямо в своём таксопарке.
Проверка машин
Состояние машин мы проверяем и при подключении к сервису, и в процессе работы. С осени прошлого года на улицах Москвы круглосуточно работает служба контроля. Задача контролёра — сделать заказ через Яндекс.Такси и проверить прибывшую на место машину. Он проверяет наличие у водителя необходимых документов и состояние автомобиля. Машина должна быть не битая, чистая, иметь ремни безопасности. Вот как выглядит наша служба контроля: 
За месяц проверку на дорогах проходит более 8 тысяч машин. Конечно, это далеко не все. Поэтому у нас есть также фотоконтроль. Каждый водитель раз в три дня перед выходом на линию фотографирует машину снаружи и внутри и через Яндекс.Таксометр отправляет снимки нашей службе контроля качества. Если проверка показывает, что с машиной что-то не то, мы отключаем её от сервиса до устранения проблем. В мае этого года по результатам контроля на дорогах и по фотографиям пришлось отключить около 750 автомобилей.
Также мы столкнулись с тем, что не все службы такси одинаково определяют класс машины. Например, один таксопарк мог использовать в бизнес-классе новые мерседесы, а другой — шестилетние ауди. Поэтому мы ввели общие требования к классу машин — с указанием марок автомобилей, их возраста и рыночной цены (её автоматически определяет Яндекс.Авто). На тот момент нашим требованиям не отвечали около 15% машин.
Сейчас система контроля качества работает в Москве, постепенно мы внедряем её в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и других городах. Это нужно, чтобы пассажирам было приятно пользоваться нашим сервисом. Конечно, нам ещё есть над чем работать. Например, сейчас мы думаем о создании собственного контакт-центра, чтобы пользователи могли звонить нам напрямую, если во время поездки что-то пошло не так.
Команда Яндекс.Такси
© Яндекс
