Acer добилась рекордного времени ремонта техники
Компания Acer объявила о достигнутых результатах по улучшению качества сервисной поддержки пользователей.
В течение последнего времени компания сделала серьезные инвестиции в создание высокоэффективной системы сервисного обслуживания в России, включающей в себя предпродажную и послепродажную поддержку пользователей. В результате, согласно внутренним отчетам компании за первый квартал 2011 года, среднее время ремонта одного устройства Acer сократилось до 7 дней, а 26% отремонтированного оборудования выдается на третий день после обращения в сервисный центр. В первом квартале 2010 года показатель среднего ремонта техники составлял 35 дней.
Подобные результаты были достигнуты благодаря оптимизации системы авторизованных сервисных центров, созданию склада запчастей на территории России, внедрению единой автоматизированной системы и открытию собственной службы технической поддержки Acer.
На данный момент сеть сервисных центров компании состоит из 131 сертифицированной организации, осуществляющей ремонт по всей России. В течение 2010 года специалисты из европейских офисов Acer провели тренинги для сотрудников этих компаний, длительность которых в общей сложности составила 1000 часов. Основная цель данных мероприятий заключалась в обучении сотрудников сервисных центров Acer международным стандартам обслуживания клиентов, а также работе с единой автоматизированной системой, которая объединяет информацию о складе запчастей, статусе ремонта каждого устройства и способствует повышению эффективности выполнения операций, в том числе сокращая время ремонта.
Контакт-центры Acer представляют собой один из ключевых активов в системе сервисного обслуживания пользователей. До того как в 2010 году компания приняла решение открыть новый контакт-центр в Москве, техническую поддержку пользователей осуществляла сторонняя организация, что не позволяло добиться необходимого уровня качества обслуживания пользователей. Значительные инвестиции в повышение уровня профессионализма сотрудников контакт-центров позволили Acer создать компетентную сферу обслуживания с постоянно контролируемым уровнем качества сервиса.
© @Astera
