Acer: компания усовершенствует сервис в России
Компания Acer объявила о достигнутых результатах по улучшению качества сервисной поддержки пользователей. В 2010 году компания Acer сделала серьезные инвестиции в создание высокоэффективной системы сервисного обслуживания в России, включающей в себя предпродажную и послепродажную поддержку пользователей.
В результате, согласно внутренним отчетам компании, на начало 1 квартала 2011 года среднее время ремонта одного устройства Acer сократилось до 11 дней; в аналогичный период 2009 года этот показатель составлял 35 дней. Количество устройств, находящихся на ремонте более 30 дней, сократилось с 7 тысяч до 420 штук, по сравнению с показателями 2010 года. Такие результаты были достигнуты благодаря оптимизации системы авторизованных сервисных центров, созданию склада запчастей на территории России, внедрению единой автоматизированной системы и открытию собственной службы технической поддержки Acer.
«Инвестиции, сделанные компанией Acer в систему сервисного обслуживания в 2010 году, позволили создать сеть передовых в технологическом отношении сервисных центров, предлагающих пользователям стабильное и бескомпромиссно высокое качество обслуживания. - сказал Мариино Пецотти (Marino Pezzotti), руководитель департамента Сервиса компании Acer в России и СНГ. - В 2011 году компания планирует развивать данную инициативу и ставит своей целью расширение сети сервисных центров, дальнейшее улучшение качества обслуживания клиентов и сокращение среднего времени ремонта одного устройства до 10 дней (6 дней - для Москвы и Санкт-Петербурга; 11 дней - для других регионов России)».
Одной из самых больших проблем по ремонту техники Acer в России являлось отсутствие необходимых запасных частей, которые нужно было заказывать на складе ASPLEX, расположенном в Польше и обслуживающем все сервисные центры Acer в регионе EMEA. Чтобы избежать проблем, связанных с доставкой небольших партий деталей через таможню, в начале 2010 года компания Acer совместно с российским партнером открыла склад запасных частей в Москве, что позволило заметно снизить среднее время ремонта одного устройства.
На данный момент сеть сервисных центров Acer состоит из 150 сертифицированных организаций, осуществляющих ремонт техники Acer на всей территории Российской Федерации. В течение 2010 года специалисты и тренеры из европейских офисов Acer провели тренинги для сотрудников этих компаний, длительность которых в общей сложности составила 1000 часов. Основная цель данных мероприятий заключалась в обучении сотрудников сервисных центров Acer международным стандартам обслуживания клиентов, а также работе с единой автоматизированной системой, которая объединяет информацию о складе запчастей, статусе ремонта каждого устройства и способствует повышению эффективности выполнения операций, в том числе сокращая время ремонта.
Контакт-центры Acer являются неотъемлемой частью компании и представляют собой один из ключевых активов в системе сервисного обслуживания пользователей. До того как в 2010 году компания Acer приняла решение открыть новый контакт-центр в Москве, техническую поддержку пользователей осуществляла сторонняя организация, что не позволяло добиться необходимого уровня качества обслуживания пользователей. Значительные инвестиции в повышение уровня профессионализма сотрудников контакт-центров позволили компании Acer создать внимательную к потребителю и компетентную сферу обслуживания с постоянно контролируемым уровнем качества сервиса. Пять операторов московского контакт-центра являются квалифицированными сотрудниками с высшим техническим образованием, состоят в штате компании и обладают как знаниями, так и языковыми навыками, необходимыми для быстрого реагирования на запросы потребителей из России, Украины и Казахстана. За первые месяцы работы ими было обработано более 15 тысяч запросов пользователей.
Ранее редакция THG.ru сообщала, что компания Acer в регионе EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка) в третьем квартале 2010 года заняла третье место с долей рынка 13,1%, показав рост 42,3% по сравнению со вторым кварталом 2010 года. В третьем квартале 2010 года корпорация Acer вошла в первую тройку игроков на рынке ЖК-мониторов в 22 странах региона EMEA и стала лидером рынка в России, Германии, Сербии, Болгарии, Иордании, Казахстане, Пакистане и Тунисе. Acer занимает второе место в Албании, Кении и Ливане и третье - в Италии, Франции, Венгрии, Польше, Португалии, Словакии, Украине, Египте, Нигерии и ОАЭ.
