"МегаФон" выбрал новый подход к управлению персоналом в контакт-центрах
Для оптимизации работы 4000 операторов в распределенных по всей стране контакт-центрах руководство "МегаФона" приняло решение внедрить единую систему управления персоналом. Отметим, что ежедневно операторы компании принимают свыше 60 000 звонков.
Предприятию было предложено решение на основе системы TELEOPTI CCC в интеграции с ПО Avaya CMS и Avaya Operational Analyst. Инициатором выступила компания "Астерос".
Система TELEOPTI CCC была выбрана за универсальность и возможность планировать работу персонала, учитывая сезонные колебания нагрузки операторов, сроки проводимых "МегаФоном" маркетинговых кампаний и другие факторы. С помощью решения руководители контакт-центров могут анализировать работу операторов в реальном времени, составлять графики занятости, прогнозировать ежедневную и долговременную нагрузку на линии контакт-центра, формировать отчетность.
Поскольку филиалы сотового оператора находятся по всей стране, была разработана "облачная" архитектура решения. Приложение, развернутое на оборудовании Уральского филиала, используется остальными контакт-центрами удаленно через веб-интерфейс. Это позволяет централизованно обслуживать, поддерживать и обновлять систему с минимальными расходами. Решение базируется на СУБД Microsoft SQL Server, что облегчает интеграцию с корпоративными системами класса CRM, ERP, HR.
К настоящему моменту интеграция решения в 8 региональных филиалах "МегаФона" завершается. Следующим этапом станет обучение операторов, супервизоров и технических специалистов заказчика.
"Внедряемое решение создает комфортную и эффективную рабочую среду для операторов и супервизоров. В результате наши филиалы смогут значительно сократить операционные расходы без увеличения штата операторов и с сохранением качества обслуживания. Уже сейчас количество обслуженных центрами звонков увеличилось до 82%", - прокомментровал Константин Юнов, ИТ-директор компании "МегаФон".
"Ранее TELEOPTI CCC использовалась лишь в трех филиалах "МегаФона", и успела зарекомендовать себя как гибкое и удобное решение для достижения поставленных бизнес-целей. Поэтому мы предложили масштабное внедрение, которое позволит полностью отказаться от планирования рабочего процесса вручную. Решение поможет всем региональным контакт-центрам в сжатые сроки выйти на оптимальный уровень сервиса при обслуживании абонентов", – отметил Валерий Соколюк, директор департамента телекоммуникационных решений компании "Астерос".
© @Astera
