Сотрудники техподдержки ставят скандалистов в начало очереди24.11.2012 20:20

Если вы когда-нибудь пробовали звонить в техподдержку крупной компании, то вам непременно знакомо понятие очереди. Ожидание ответа от оператора может затянуться минут на 20, а то и на целый час. У некоторых хватает терпения выдержать это ожидание, прочие же сдаются уже через пять минут. Как оказалось, чтобы сократить время ожидания, необходимо вести себя немного погрубее. Интересная закономерность была обнаружена в сервисе техподдержки Apple Support. Один из клиентов пожелал получить консультацию, набрал номер «горячей линии», а система поставила его в очередь. Тогда он в нетерпении начал ругаться в никуда, понося на чем свет стоит музыку, играющую в трубке, пока идет ожидание. Каково же было его удивление, когда буквально через несколько секунд автомат переключил его на одного из операторов, готовых помочь ему в решении проблемы! Как выяснилось, эта функция не ограничивается одной лишь техподдержкой Apple, эта система получила название Interactive Voice Response, и она уже используется целым рядом крупных компаний. Во время ожидания автоматизированная система «слушает», что происходит на том конце провода, и если собеседник произносит некие ключевые слова или его раздражение проявляется в интонациях голоса, система автоматически перемещает его в начало очереди, чтобы избежать стрессовой ситуации.