Единый контакт-центр МГТС: 20 млн. запросов за год работы
Московская городская телефонная сеть подвела итоги 1 года работы Единого контактного центра, созданного в ноябре 2006 года. Ровно год назад абоненты получили возможность оперативно решать вопросы по единому номеру МГТС (495) 636-0-636. За это время операторы Центра ответили на 20 млн. запросов, причем ежемесячное число обращений выросло за год в 3 раза.«Единый контактный центр – одна из важных составляющих стратегии клиентоориентированности МГТС, в которую также входят Личный кабинет абонента на веб-сайте МГТС, система Единого абонентского зала, когда абоненты могут получить все услуги независимо от места жительства, а также программа «Телефонный мастер», в рамках которой телефонные мастера становятся персональными консультантами абонентов по всем видам услуг проводной связи», - говорит заместитель генерального директора – коммерческий директор МГТС Денис Лобанов.
Единый контактный центр построен на оборудовании «Ситроникс». Сегодня абонентов обслуживает более 300 операторов, причем в моменты пиковой нагрузки их число увеличивается. В частности, дополнительные операторы привлекались в феврале-апреле 2007 года, когда было объявлено о введении новой системы оплаты местных телефонных разговоров и выставлены первые счета в соответствии с тарифными планами. Единый контактный центр позволил организовать обслуживание клиентов при введении трех тарифных планов. Кроме того, на базе Центра МГТС реализовала механизм оперативного регулирования потоков звонков на основании решения IVR (Interactive Voice Response) с помощью тонового набора. Этот механизм позволяет разгрузить операторов и оптимизировать обращения абонентов, выделяя специальные каналы коммуникации с операторами по отдельным видам обслуживания – например, для того, чтобы оставить заявку на ремонт телефонной линии, подключить услугу доступа в интернет и т.п.
© CNews
