Своих клиентов ТКС Банк узнаёт по голосу
ТКС Банк одним из первых среди российских банков внедрил технологию по распознаванию голоса, используемую в центре обслуживания клиентов в режиме онлайн. Это нововведение было отмечено наградой «Технологический проект года» журнала The Banker (группа Financial Times) в номинации «Обслуживание клиентов».
С помощью приложения создаются индивидуальные голосовые слепки для каждого нового звонящего в ходе стандартной процедуры идентификации в кол-центре. Для этого достаточно 7 секунд разговора. В дальнейшем эти слепки используются для автоматического распознавания клиента при последующих обращениях в центр обслуживания банка. Тестирование новой технологии прошло этим летом, после чего её внедрили на большей части рабочих мест в центре обслуживания клиентов банка. Реализация проекта проводилась совместно с компанией NICE Systems, специализирующейся на технологиях записи телефонных разговоров, обеспечении безопасности личных данных и системах видеонаблюдения.
Благодаря новшеству сокращается время обслуживания клиента в среднем на 40—60 секунд за звонок без ущерба для качества и безопасности осуществляемых через кол-центр ТКС операций.
«Поскольку ТКС Банк работает со своими клиентами исключительно через дистанционные каналы, центр обслуживания клиентов является одним из основных каналов коммуникации с клиентами. Здесь обрабатывается более полутора миллионов звонков в месяц, — отметил Вячеслав Цыганов, вице-президент ТКС Банка по информационным технологиям.— Внедрение технологии по распознаванию голоса в режиме онлайн позволило нам значительно повысить качество обслуживания клиентов и сэкономить их время, так как теперь клиенты не должны тратить время, отвечая на вопросы о личных данных. Более того, нововведение позволило повысить степень безопасности при проведении операций».
Источник:
Если вы заметили ошибку — выделите ее мышью и нажмите CTRL+ENTER.
Материалы по теме
Виджет от SocialMart
© 3DNews
