Ленивый продакт: как собирать готовые идеи для развития продукта от коллег
Когда продукт входит в фазу эксплуатации, продакт-менеджер занимается его поддержкой и развитием. Для этого есть много каналов пополнения бэклога идеями: анализ запросов в поддержку, интервью с пользователями, анализ данных продуктовой аналитики, анализ конкурентов и пр. Но есть еще один, который недооценен — это сотрудники всей компании.
Меня зовут Артём Трубин, я директор продуктового портфеля в облачном провайдере ActiveCloud. Расскажу, как мы наладили пополнение продуктового бэклога идеями от коллег из разных департаментов компании, дали им почувствовать свою важность и сэкономили силы продакт-менеджеров с помощью Kaiten.
Небольшое погружение в контекст
ActiveCloud — облачный провайдер. Мы занимаемся продажей облачных ресурсов, продуктами для организации ИТ-инфраструктуры бизнеса и информационной безопасности.
У меня нет выделенного отдела исследований. Зато есть 4 продакт-менеджера, 1 аналитик и 10 отделов вокруг нас.
Многие наши продукты уже достаточно зрелые и находятся в стадии эксплуатации. У продакт-менеджеров есть задача пополнения бэклога идеями по развитию текущих продуктов и запуску новых.
В то же время в компании работает много других специалистов с глубоким пониманием продуктов и потребностей рынка: отделы маркетинга, продаж, обслуживания и другие. Они не отвечают за пополнение бэклога, хотя у них есть множество идей по развитию наших продуктов. Остается их только получить, приоритизировать и начать планомерно внедрять.
Во-первых, это облегчает работу продактам;
Во-вторых, позволяет найти неочевидные идеи;
В-третьих, позволяет остальным сотрудникам компании из других отделов почувствовать свою важность и сопричастность к развитию продукта.
Сбор идей через Service desk в Kaiten
Поскольку продуктовый отдел нашей компании работает в Kaiten, было логично там же вести сбор идей и дальнейшую работу с ними. Для этого мы создали отдельный сервис приема входящих заявок на базе модуля Service desk.
Это работает так: любой человек в компании может написать свою идею / предложение на специальную почту или оставить заявку на портале, тут кому как удобнее. Эти письма формируются в заявки и отправляются на рабочее пространство к продактам. А именно — на доску-очередь «Запросы к продактам».
Небольшая доска слева — это очередь входящих заявок.
Это некий буфер для сбора разных заявок к продакт-менеджерам, в том числе и идей. И тут действует важное правило: как только карточка попадает в эту очередь, продактам приходит уведомление, и в течение 4-х часов они должны посмотреть заявку, назначить ответственного и передвинуть ее дальше по процессу, то есть отреагировать на запрос.
В этот момент сотруднику, который прислал идею, автоматически уйдет уведомление о том, что на его заявку отреагировали.
Схема движения заявки от коллег.
Это совершенно не означает, что за 4 часа продакт должен обработать и реализовать любую безумную идею. Он лишь показывает «Мы увидели твою инициативу, спасибо тебе! Дальше будем ее анализировать и сообщим тебе подробности позже».
Систематизация, анализ и реализация инициатив
Коллеги пишут свои предложения в совершенно свободном формате. Потому что наша цель — найти интересные идеи, а доводить их до ума — работа продакт-менеджеров.
Чтобы понять, стоит ли игра свеч, а идея реализации, мы проводим валидацию и анализ входящих запросов. А дальше решаем, будем ли их делать и в каком приоритете.
На этой доске видно весь флоу через который проходят заявки с идеями.
На этапе Валидации мы следуем определенному чек-листу, который помогает продактам рефлексировать и отбиваться от «слишком гениальных» идей. Он автоматически добавляется в карточку с инициативой.
Особенно в вопросе валидации помогают 4 вопроса:
Что будет если мы это сделаем?
Чего НЕ будет, если мы это сделаем?
Что будет если мы этого не сделаем?
Чего НЕ будет, если мы этого не сделаем?
Список вопросов, которые помогают валидировать идеи.
На этом же этапе мы связываемся с автором идеи, задаем дополнительные вопросы, если нужно, в подробностях узнаем, что именно он имел в виду. И все это фиксируем прямо в карточке с заявкой, эту информацию не нужно будет дополнительно где-то хранить и искать.
Пример диалога внутри карточки.
На основании полученных данных менеджеру продукта нужно решить, будем ли мы браться за реализацию или нет:
если да, то автору идеи уйдет автоматическое сообщение о том, что его инициативу взяли в реализацию. Тут мы не обещаем конкретных сроков исполнения, но даем возможность следить за статусом.
если мы поняли, что идея не актуальна, то мы обязательно даем человеку аргументированный ответ — почему идея не подошла. Опять же, все внутри карточки.
Схема работы с заявкой от коллег на этапе валидации.
Люди видят, на какой стадии находится их инициатива
Какие-то идеи получают высокий приоритет и реализуются в ближайшем спринте. Какие-то требуют гораздо больше времени. Но в любом случае, каждый инициатор может посмотреть, что сейчас происходит с его заявкой.
На портале Service desk можно увидеть все свои заявки и текущий статус по ним, посмотреть историю переписки или добавить новое сообщение.
Если сотрудник не хочет сидеть на портале или разбираться в нем, то он может вести диалог в email-переписке. Свою заявку можно найти по названию, посмотреть историю и написать письмо «Ну что там с заявкой?».
Продакт получит уведомление, что есть вопрос по конкретной заявке, и сможет ответить на него в самой карточке на доске.
Интерфейс портала Service desk
Как продвинуть «открытый микрофон» в компании
Чтобы машина генерации идей заработала, нужно пропиарить этот механизм внутри компании:
рассказать где и как можно поделиться идеей;
объяснить, что писать может любой желающий;
дать понять, что их заявки не останутся без ответа.
Мы поступили таким образом:
на публичных собраниях рассказали о сервисе, где можно поделиться идеями;
несколько раз сделали рассылку по всем сотрудникам;
каждый продакт поставил себе в почте подпись «Чтобы обратиться в продуктовый отдел, напишите на почту…»
Вообще, если есть желание, сервис можно опубликовать и для внешних пользователей, тем самым собирая обратную связь и инициативы не только от сотрудников, но и от клиентов (например, так делают в самом сервисе Kaiten, насколько мне известно).
Когда такой подход не сработает
Звучит все, конечно, интересно, но такой способ приема идей от коллег подойдет не всем.
Если не выделен отдельный этап валидации и не налажена система приоритизации. В этом случае менеджер продукта будет браться за реализацию всех идей, которые к нему приходят. Также на это может влиять политический вес разных отделов в компании в формате «Кто громче кричит или выше сидит, ту идеи и берем в работу». Это пагубно сказывается на развитии продуктов. Поэтому важна объективная система приоритизации, принятая на уровне C-Level.
Обратная сторона этого фактора: идеи будут висеть мертвым грузом в очередях, а люди будут думать что их запросы отправили в большой «черный ящик» и не получат никакой обратной связи. В таком случае можно скорее нарваться на негатив с их стороны: «Я предлагаю, а меня не слышат».
Если продукт еще находится в фазе внедрения, и прежде чем принимать дополнительные идеи улучшений нужно запустить продукт в эксплуатацию.
Поэтому предложенный инструмент хорош, если процессы в компании готовы к фильтрации и приоритезации идей, которые вы можете получить.
О результатах
Эту систему сбора идей мы внедрили 3 месяца назад. Поскольку цикл разработки в компании длится дольше, то пока сложно говорить о конкретных денежных результатах. Однако, некоторые существенные изменения заметны уже сейчас:
Это сыграло на отношениях внутри компании. Люди начали понимать, что их слышат, они могут внести свой вклад, их мнение важно.
Появилось больше прозрачности. Раньше могло быть так, что человек предложил идею своему локальному руководителю, тот ее не оценил и даже не донес до продактов, идея потерялась. А сейчас есть «прямая линия» и отслеживание движения — человек видит, что происходит дальше с его предложением.
Мы бесплатно используем мозги большего количества людей, которые предлагают креативные и ценные идеи. Например, у нас очень давно работает невероятно компетентный специалист, который до этого никак не пересекался с продактами. С помощью этого инструмента он смог дать несколько конкретных предложений, на основе которых мы сейчас прорабатываем ряд инициатив.
