История о том, как IT-шник ушел в гостиничную сферу или почему ваш летний отпуск может быть омрачен
Скоро лето, скоро отпуска, а значит, вы должны знать, с какими проблемами некоторые из вас столкнутся при бронировании гостиниц. Плохая новость заключается в том, что вы с этим не сможете ничего сделать и ваш отпуск будет омрачен.
Когда вы бронируете гостиницу и вас заселяют не в тот номер который вы забронировали, либо вдруг вам отказывают в завтраке, который должен быть в вашей брони, вы прежде всего начинаете ругаться с гостиницей. В этой статье я вам расскажу о оборотной стороне работы гостиницы и почему такое происходит.
В статье я затрону техническую часть: применение PMS систем для автоматизации работы гостиницы и проблемы в работе сервисов бронирования отелей, таких как Яндекс и Островок.
Краткое вступление
Когда-то давно, в прошлой жизни, я работал в сфере IT. Но в жизни произошли определенные события, после которых я переехал в Республику Дагестан, город Дербент.
В данном регионе сейчас активно развивается туризм и в какой-то момент мне поступило предложение забрать в аренду гостиницу. Предложенные мне условия оказались интересными и я влился в тему. Изначально профильного образования у меня не было, но это нынче не проблема и уже в этом месяце планирую получить диплом по специальности «руководитель гостиницы, санатория».
Фотография объекта со стороны моря
За 2023 год я гостиницу привел в порядок, подтянул рейтинг на Яндекс.Картах до 4.9, провел большую маркетинговую работу и раскрутил гостиницу до №1 в Дербенте
и № 4 в Республике Дагестан (согласно аналитике в Яндекс.Бизнес)
На самом деле это хороший результат: все мои конкуренты находятся в Махачкале или Каспийске, то есть ближе к аэропорту и как думают туристы, поближе к цивилизации (но на самом деле это не так).
Всего в Дагестане 1.000+ гостиниц.
Автоматизация работы гостиниц
Для работы гостиницы применяются PMS (Property Management System) — это программное обеспечение, используемое в гостиничном и туристическом бизнесе для автоматизации различных аспектов управления объектом.
Система PMS помогает в управлении бронированиями, обслуживании клиентов, учете комнат, отслеживании доступности и тарифов, а также в обработке платежей и выставлении счетов.
Конкретно в Республике Дагестан, самой часто используемой является Контур.Отель. Объясняется это тем, что это на сегодня единственная PMS, позволяющая в одной программе управлять гостиницей и отправлять в ФМС отчетность в электронном виде. Именно данную PMS я и внедрил в своей гостинице.
В самой PMS есть возможность настроить синхронизацию с площадками, на которых вы, пользователи, оформляете бронирование гостиниц
Коротко о площадках бронирования гостиниц
На сегодня в России 2 основные площадки: Островок и Яндекс.Путешествия. Есть еще куча мелких, но время, затраченное на синхронизацию с ними стоит дороже, чем полученный от них результат.
С Островка поступает броней примерно в 2–3 раза больше, чем с Яндекса. Объясняется это тем, что они работают эффективнее Яндекса, а кроме того, сотрудничают с большим количеством других компаний. Например, Озон, Тиньков.
Информация о гостиницах, которые вы видите у них, берется с Островка. В общем, банальная партнерка, в рамках которой они синхронизированы с Островком и получают часть комиссии, которую Островок получает от гостиниц.
И в синхронизациях между ними тоже возникают проблемы. К примеру, в Декабре прилетела бронь с Островка на самую дешевую категорию номера (двухместный, мансардный, с видом на город), а на стойке регистрации гость показывает личный кабинет на Озоне, где числится самая дорогая категория номера (двухместный, с видом на море и балконом).
Гостю мы все объяснили, показали, пошли на встречу и заселили в дорогой номер. Но разницу в стоимости номера нам никто не компенсировал. От менеджера Островка я получил лишь небрежное: че вы от нас хотите? Надо было заселять в соответствии с бронью, которую мы вам отправили.
Другая ситуация: в PMS прилетают брони, в которых не указано наличие завтраков, а тем временем, люди бронировали номера с завтраками. Подозреваю, данная проблема была на стороне PMS Контур.Отель. Вообще, нюансы этой PMS — это предмет отдельной статьи. Забегая вперед расскажу лишь: если в какой-то момент времени у гостиницы возник вопросы смены юридического лица (а в нашем случае смена моего ИП на ИП моей супруги), то вы лишаетесь всей истории бронирований, всей истории работы гостиницы.
Вам нужно купит новую лицензию ПО и вновь все настраивать, а после, вручную переносить все брони из одной лицензии в другую. При этом техподдержка вас будет уверять что есть механизм экспорта-импорта. Он то есть, но не работает.
Отчеты до недавнего времени были отдельной болью:
— сперва выгружался отчет в xls
— далее, удаление верхней строки, в которой объединены столбцы;
— замена на нужных столбцах .00 на пробел, иначе, все цифры в формате 19900.00 и не работает суммирование значений в ячейках;
— после, устанавливаю фильтры, с помощью которых убираю отмененные брони;
— и лишь после этого, выделив все значения в столбце, могу увидеть сумму бронирований. Аналогично и по дополнительным услугам.
И лишь пару недель назад у них появилась более-менее адекватная панель по отчетам.
Так что можете себе представить, на сколько софт сырой.
М — монополия!
Синхронизация осуществляется в несколько этапов:
1. В саму PMS заведены категории номеров, сами номера, тарифы и иная информация.
2. Далее, на площадке для бронирования, заводятся категории номеров, фотографии, тарифы.
3. На третьем этапе настраивается синхронизация между PMS и площадкой. Все, теперь PMS и площадка обмениваются друг с другом данными и все хорошо.
Но не всегда.
Далеко не всегда.
О Яндексе всемогущем
Вообще, с Яндексом начали работать где-то в августе 2023 года. Все просто: до этой даты между Контуром и Яндексом отсутствовала синхронизация. И вот, они сделали эту синхронизацию, даже запилили личный кабинет, но легче от этого не стало.
1. Проблема с логикой
В личном кабинете, именуемом как Экстранет, есть чат, но на нем сидит служба клиентской поддержки тех, кто бронирует номера. И вот вы, отельер пишете туда, а на том конце менеджер не понимает, что вы от него хотите.
2. У сервиса отсутствует контактный телефон поддержки отелей
В итоге, при возникновении каких-то проблем, вы не можете связаться с их техподдержкой и уточнить, как вам действовать в данной конкретной ситуации.
Справедливости ради замечу, что у Островка есть такие номера и по ним можно дозвониться. Более того, менеджеры обещают решить вопрос в течении 10 минут, правда, еще никогда ни один вопрос не был решен: они просто игнорируют и не перезванивают.
3. Некорректная работа тарифов
Зимнее время — сложное время года для гостиниц, находящихся в курортной зоне.
Приходится идти на разного рода ухищрения.
Например, мы сформировали тариф: те, кто бронируют номера длительностью от 2 ночей, получают 40–50% скидку. Номер на 1 ночь стоит 5.000 руб/ночь, но от 2 ночей по 2.600 руб/ночь.
Это выгодно и гостинице: каждая операция по генеральной уборке стоит определенных денег и гостям: при бронировании от 2 ночей, они получают существенную скидку.
Однако, это правило у Яндекса не работает и при поиске номера на 1 ночь, спецтариф отображается вместе с базовым тарифом
В итоге у вас возникает вопрос: у гостиницы все нормально с головой? За завтраки доплата в 3.400 руб? Серьезно?
По факту, это сейчас приведет к тому, что я вынужден буду отказаться от применения спецтарифа на Яндексе, оставив только базовые, но оставлю спецтариф у Островка и в форме бронирования на сайте гостиницы.
Экстранет спустя несколько лет работы сервиса запилили, но UI запилить забыли
У нас несколько корпусов и в одном из них каждый номер в индивидуальном дизайне. Такая концепция называется «бутик-отель». Это сложно, так как под каждый номер необходимо заводить отдельную категорию, в которой всего лишь 1 номер. И в случае с Яндексом мы видим такое:
Я не могу дать номерам какое-то индивидуальное название, чтобы их различать.
Описанная выше проблема создает уже техническую проблему
Синхронизация с номерами на Яндексе осуществляется, судя по всему, по названию номеров. В итоге, мы имеем новую проблему: в поиске, данные номера не отображаются, они числятся как занятые, при том что они свободны, и доступны к бронированию
Тем временем вы можете зайти на Островок (или ОЗОН, Тиньков, как вам удобнее) и забронировать эти номера
Тот странный случай, когда не знаешь кому верить: на Яндексе эти номера заняты, а на Островке свободны.
Если вам сейчас показалось, что я засланный казачок от Островка, то нет, ни в коем случае. на самом деле у них еще больше проблем. И если интересно, могу и о них тоже рассказать.
Навскидку, вот пример переписки с их техподдержкой
Вот один из примеров переписки с их техподдержкой
Ну, то есть вы такой, видите красивые фотографии, огромного номера, с видом на море, по вкусной цене, а вас вместо этого заселяют в 3 или 4-й корпус, в номер с видом на развалины города, который ну вообще не соответствует вашим ожиданиям
Схема корпусов комплекса Sea Zone
Естественно, начинаете ругаться (ведь вы имеете право требовать то, за что заплатили деньги), требовать заселить в номер в соответствии с фотографиями.
Гостиница готова вас переселить в номер в соответствии с картинками, даже если он и стоит дороже, так как хорошим гостиницам не нужны репутационные потери, но на дворе август и банально нет свободных номеров.
При этом в Экстранете все правильно, все фотографии на месте и соответствуют номерам, однако, на поиске полная каша и несоответствие.
Данная проблема с некорректными фотографиями решалась… 5 недель! ПЯТЬ НЕДЕЛЬ!
Еженедельная переписка с техподдержкой островка по их багам — это нормально
А другие сервисы бронирования гостиниц?
У других сервисов ситуация еще хуже. Сейчас один из них напрашивается на сотрудничество с моей гостиницей, но блин, у них в категорию номера можно загрузить всего 5 фотографий, которые режутся до разрешения 600×800 и я не понимаю, как в эти 5 фоток уместить 3-х комнатные апартаменты, площадью 126 кв.м., состоящие из 6 помещений.
При этом, к примеру, я случайно загрузил не ту фотографию. Так вот, я не могу ее удалить, такой кнопки просто нет. Кнопка появляется только у фотографий, которые прошли модерацию.
Кстати, вот так вот оно выглядит. Фотографии загружены нормальные, это у них с версткой проблемы, поэтому они размыты и растянуты. Родилось это чудо в нашем великом суперинновационном и нанотехнологичном Сколково!
Что делать и как быть?
А ничего. От вас ничего не зависит.
Если сервисы бронирования гостиниц будут работать так же безобразно, как работали в 2023 году (а судя по всему, так и будет), то у вас есть риск столкнуться с рядом проблем, которые возникнут далеко не по вине гостиницы. Гостиница готова пойти вам навстречу и себе в убыток, но не всегда есть соответствующая возможность.
Единственное что могу вам посоветовать: после оформления бронирования связаться с гостиницей и уточнить параметры своего бронирования. Это позволит максимально снизить риски того, что что-то пойдет не так.
Удачи вам и офигенного отпуска!
PS. Если после прочтения данной статьи у вас возникло желание запилить свою PMS или сервис бронирований — это вплоне реально. Сейчас состояние рынка такое, что в него можно влезть. Более того, сформировав качественный продукт, можно продаться крупным компаниями, например, Сберу и/или аналогичным. Но есть нюансы.
