[Перевод] Я полностью слеп и я сам себе техподдержка
Я пользуюсь Интернетом уже 20 лет. Думаю, примерно в 2004 году, у меня наконец-то на семейном компьютере была установлена нормальная программа для чтения с экрана. Я не так долго наблюдал, чем у некоторые, но все же это позволило мне увидеть некоторые радикальные изменения, произошедшие с разработкой программного обеспечения, доступностью и большими технологиями.
Во-первых, 20 лет назад вы могли написать практически в любую компанию и получить от нее персонализированный ответ. Теперь все расписано по скриптам, и в таких действительно крупных компаниях, как Google, любой технически подкованный человек, который потратил приличное количество времени на использование продукта, вероятно, будет более осведомлен, чем агенты службы поддержки. Я рассматриваю это скорее как результат плохого обучения, чем чего-либо еще, хотя подозреваю, что рабочая среда и низкая оплата труда, вероятно, способствуют полному отсутствию желания выходить за рамки этого обучения.
Десять лет назад (я взял эту цифру с потолка, но я думаю, что она точна) это все еще было в какой-то степени верно, но чтобы компенсировать это, агенты обычно имели определенный уровень прозрачности и контроля над системами, которые они поддерживали, и некоторые возможности, которых нет у пользователей. Сейчас часто кажется, что служба поддержки существует только для того, чтобы делать то же самое, что мы уже можем делать с веб-сайта или приложения.
Это невероятно расстраивает на базовом уровне, но я думаю, что отсутствие специальной подготовки по доступности усугубляет это. Если я пишу в компанию, чтобы сообщить им, что что-то недоступно для программ чтения с экрана, даже со всеми знаниями, которыми я обладаю как специалист по доступности, и всей моей практикой написания отчетов об ошибках и шагов по воспроизведению, я получаю ответы по сценарию, в которых мне — по сути — предлагается отключить это и включить снова. Если в компании есть команда по обеспечению доступности, я должен быть тем человеком, который найдет ее — вероятность того, что основная служба поддержки знает об этом, составляет примерно 5%. Я даже не прошу службу поддержки знать о доступности; я прошу их принять отчет об ошибке и передать его дословно, и, похоже, большинство команд поддержки не могут даже этого сделать. То же самое было бы с любой другой воспроизводимой ошибкой, о которой еще не сообщалось. Так уж получилось, что я постоянно сталкиваюсь с ошибками доступности, и все меньше людей сообщают о них, поэтому они не исправляются. Я знаю, что если бы я только мог дозвониться до разработчика, я мог бы точно сообщить о том, что происходило, предоставить записи экрана и объяснения, и это, вероятно, было бы исправлено.
Я приведу известный пример, который очень актуален для этого сообщества: в Dropbox есть надстройка Microsoft Office, которая появляется всякий раз, когда я открываю документ Office (Excel, Word, Powerpoint и т.д.), хранящийся в моей папке Dropbox. Это дополнение мешает мне использовать продукты Office и вообще не идентифицирует себя. Это просто невидимое окно, которое крадет фокус клавиатуры и не позволяет мне читать что-либо в реальном окне Office. Поэтому, когда я выяснил, как отключить это в настройках Dropbox, я написал в службу поддержки, чтобы сообщить им, что это серьезная проблема, которая может помешать пользователям программы чтения с экрана работать с документами или может привести (и приводит) к полному отключению Dropbox только для того, чтобы они могли использовать Office. Я включил шаги по воспроизведению этой проблемы с помощью программы чтения с экрана, встроенной в Windows, включая точные команды с клавиатуры для ее включения. Любой, кто использует компьютер под управлением Windows с установленными Dropbox и Office, мог воспроизвести эту проблему примерно за пять минут, не требуя дополнительного программного обеспечения.
В ходе переписки по электронной почте меня попросили выйти из системы и войти в Dropbox, удалить и переустановить Dropbox, перейти с бета-версии и внести несколько других радикальных изменений в мою систему. В конце концов я сорвался, когда — после того, как в третий раз я спросил, пытался ли кто-нибудь вообще воспроизвести проблему — меня проигнорировали и вместо этого попросили внести несколько изменений в мой реестр и переустановить / повторно синхронизировать Dropbox в третий раз. Я сообщил Dropbox, что это отняло у меня несколько часов времени, что мне не выплатили компенсацию за это время — фактически, я платил им за предоставление работающего и поддерживаемого продукта, а они совершенно не справлялись с этим — и что я не буду продолжать. Было ясно, что меня проводили через стандартные шаги по устранению неполадок — и, честно говоря, это были тщательные шаги по устранению неполадок, —, но я специально упомянул, что это случалось с другими пользователями и на других моих компьютерах, и они просто не слушали.
Другой проблемой современного программного обеспечения является чрезмерное упрощение сообщений об ошибках и информации в целом. Когда приложение сообщает «Извините, что-то пошло не так», это может означать что угодно: от «Вы сделали то, чего мы не ожидали» до «Наши серверы не работают». Вы никогда не узнаете, что именно произошло. Служба поддержки тоже никогда не узнает, что же именно произошло. Таким образом, они проведут вас по всем имеющимся у них шагам устранения неполадок, и неизбежно ни один из них не сработает.
В программном обеспечении big tech реализовано много для доступности: приложения Microsoft и Google немного доступнее, чем Nextcloud. Discord немного доступнее, чем Element (клиент Matrix), и намного доступнее, чем большинство официальных приложений Telegram. Но когда возникают ошибки доступности и регрессии, ответы, которые я получаю из мира с открытым исходным кодом, часто на много миль опережают то, что я получаю от Google. (Хотя Telegram разочаровывал меня снова и снова.) Но многие программы с закрытым исходным кодом просто плохи. Разработка программного обеспечения стала настолько сложной, и кажется, что увеличение времени разработки не означает улучшения программного обеспечения — это просто приводит к созданию более сложного программного обеспечения, что может быть как хорошо, так и действительно плохо.
Программное обеспечение, размещаемое самостоятельно, не всегда доступно. Курсы повышения доступности веб-сайтов на самом деле не заботятся о доступности большую часть времени, как и некоторые фреймворки, которые используют люди. Семантический HTML — это умирающее искусство. Но для меня достаточно доступно множество программ, и множество других программ поддерживается разработчиками, готовыми выслушать, если я подам заявку с просьбой добавить роли ARIA к их кнопкам. Короче говоря, сообщество с открытым исходным кодом в среднем кажется более дружелюбным, чем сообщество с закрытым исходным кодом… «сообщество» здесь, кажется, неподходящее слово, но я не уверен, что это именно так. И если что-то пойдет не так в приложении с открытым исходным кодом, даже если сообщение об ошибке безнадежно зашифровано, оно, скорее всего, будет содержать больше полезной информации, чем «Извините, что-то пошло не так». И процесс разработки, как правило, не включает в себя огромное количество ненужной работы и сложности.
Все это наводит меня на мысль, что я могу быть лучшим агентом техподдержки для самого себя, чем большинство агентов техподдержки могут быть для меня — хотя я буду кричать с крыш о любой компании, которая докажет, что я неправ, потому что, похоже, их становится все меньше. И если я хочу, чтобы что-то работало так, как ожидалось, я должен быть тем, кто это контролирует. И вместо того, чтобы кричать против ветра и быть на страже скриптовой поддержки, я могу внести свой вклад в сообщество разработчиков с открытым исходным кодом, регистрируя проблемы и, в конечном итоге, отправляя исправления кода. Я устал биться о стены и чувствовать, что у меня нет выхода, когда что-то идет не так, и я хочу помочь сделать программное обеспечение с открытым исходным кодом лучше для всех, вместо того чтобы тратить время и деньги на компании, которые созданы изначально, чтобы не заботиться о пользователях.
Есть гораздо больше, чем это — я очень забочусь о конфиденциальности, когда дело касается моих файлов, сообщений и других данных, например. Но это продолжалось достаточно долго.
Я знаю, что доступность — это сложно, особенно если разработчики не задумывались об этом с самого начала, что часто бывает. Но тем, кто когда-либо задумывался об этом, я ценю вас и хочу знать о ваших проектах. Я всего лишь один человек, и, возможно, я не смогу протестировать их все, но я сделаю все, что в моих силах.
