Пользовательские сценарии: что это такое, как и для чего их нужно строить


Денис Нарижный, руководитель интернет-агентства «Студия F1» и создатель сервиса юзабилити-тестирования сайтов AskUsers.ru, написал колонку для блога «Нетологии» о том, как составлять и использовать пользовательские сценарии.

Сценарии описывают пользовательские истории и взаимосвязи между ними. Они помогают определить, зачем и почему пользователи приходят на сайт и как достигают своих целей: совершают покупки, заказывают по телефону, сравнивают товары, общаются с консультантами.

Прежде чем разработать сценарий, нужно ответить на три вопроса:

1. Кто те люди, что заходят на ваш сайт?

Нужно выделить чёткий сегмент аудитории и проработать портрет клиента, под которого готовится сценарий.

2. Почему они заходят к вам?

На основе аналитики или опроса можно определить, зачем на самом деле пользователи посещают ваш сайт: просто посмотреть, что-то узнать или купить.

3. Какие цели при этом преследуют и как их достигают?

Вариантов не так много, особенно если мы говорим о коммерческих сайтах. Обычные цели — изучить предложение с целью сравнить его с другими, непосредственно купить или сделать заказ, но возможны и другие варианты.

Пошагово достижение целей обычно расписывается в профилях задач. Здесь такая детализация не нужна, просто нужно понимать, какие шаги делает пользователь для достижения цели.

Для чего нужны пользовательские сценарии

Сценарии помогают лучше понимать предпочтения посетителей сайта и анализировать пользовательский опыт. Это нужно, чтобы в дальнейшем проектировать сайт или интерфейс так, чтобы он вписывался в привычные для клиентов паттерны и приводил к цели посещения за наименьшее количество шагов и с минимальными затратами сил, времени и внимания.

Также сценарии используют для анализа пользовательского опыта при проведении юзабилити-тестов и других маркетинговых исследований.

Сценарий — наглядное схематическое представление того, как пользователь решает свою задачу с помощью сайта, что ему помогает и что мешает в достижении цели.

Разновидности сценариев

Пользовательские сценарии по степени детализации и технической проработки делятся на четыре группы.

1. Пользовательские истории

Это самый насыщенный подробностями вариант: рассказ, схемы, видео, фотографии — все, что помогает описать опыт взаимодействия, иногда даже без привязки к персоне клиента. У каждого пользователя может быть своя история и свой специфический опыт. Это сбор сырой информации.

Если мы говорим о покупке: кто-то берет для себя, а кто-то в подарок, кто-то подарит маме, а другой — жене. У кого-то все хорошо с финансами, кто-то собирал деньги на покупку, кого-то интересует кредит и рассрочка. Опыт в этих пользовательских историях будет отличаться.

Запишите простые человеческие истории: «Через месяц у нас юбилей свадьбы, я отложил деньги и собираюсь выбрать подарок жене. У меня есть предел по стоимости, я знаю, что жена любит серебро и носит серьги…».

Вот пример из серии скринкастов: пользователь пытается сделать покупку в интернет-магазине:

2. Концептуальные сценарии

Создаются с помощью объединения похожих пользовательских историй и отсечения лишнего и несущественного. Такой подход обобщает множество пользовательских историй в несколько сценариев. Например, таких: «Пользователь готовит деньги заранее, ищет через форму поиска, имеет ограниченный бюджет — сразу использует фильтры, принимает решение долго, несколько раз заходит в корзину и сравнивает товары».

А вот, например, шаги сценария, подготовленные при изучении сайта по аренде автокранов. Пользователи выделили вопросы, которые для них важны, теперь можно расписывать разные сценарии поведения.

3. Конкретные сценарии

Составляются уже с позиции персонажа (персоны покупателя). Еще меньше абстракции и больше конкретики. Каждой группе ЦА сопоставляется персонаж, далее прописывается его путь достижения цели.

Могут добавляться ограничения: например, проработка только варианта заказа с планшета или со смартфона.

4. Сценарии использования

Опишите пользовательский опыт по шагам: кто, каким образом и в какой последовательности делает. Это должен быть наиболее детализированный и технически проработанный вариант.

Пользовательские истории и концептуальные сценарии нужны для понимания основных мотивов пользователей и погружения в мир клиента. Конкретные сценарии и варианты использования уже могут использоваться для проектирования информационной архитектуры и интерфейсов, а также при проведении тестов и исследований юзабилити.

Единой формы для разработки пользовательских сценариев не существует. Поэтому итоговый результат может сильно отличаться.


Описание варианта использования от uxexperience.net

«Общение» пользователя и терминала по приему платежей:


Фрагмент презентации компании «Собака Павлова» о пользовательских сценариях.

Еще сценарий от uxforthemasses.com.

Как строить сценарии

Сценарии создаются по 5 основным шагам:

1. Определите, какой пользовательский опыт хотите описать

В свободной форме: что именно должен сделать пользователь, какой процесс будете изучать.

2. Составьте портрет клиента

Проработайте персоны покупателей, чтобы посмотреть на процесс глазами реального пользователя.


Пример описания персонажей, Uxpresso

3. Проработайте пользовательские истории

Что, как, зачем, в каком порядке, когда — все, что делает пользователь, чтобы оформить заказ. Проработанный на предыдущем шаге портрет даст возможность с большой точностью описать мотивы и приоритеты покупателя.


Фрагмент презентации компании «Собака Павлова» о пользовательских сценариях — вот так начинается проработка сценариев

Пример вопросника, на основе которого строится затем сценарий:

Полный пример компании «Собака Павлова» об использовании интервью при проектировании.

4. Конкретизируйте истории до уровня сценария

Объедините истории в концептуальные и конкретные сценарии. Опишите их максимально подробно.

5. Выделите разные сценарии использования

На основе сценариев выделите и проработайте разные варианты взаимодействия. Взгляните на процессы глазами пользователей в конкретных ситуациях.

Сценарий описывает существующее положение вещей. Но уже в ходе его разработки у вас появятся идеи, как улучшить юзабилити, упростить или оптимизировать процессы взаимодействия между сайтом и пользователем. Их можно оформить отдельным списком для каждого этапа или общим — для всего сценария. Какие-то из них по мере проработки и детализации отпадут сами собой, другие — могут перерасти в конкретные шаги по улучшению проекта.

Единого подхода к построению пользовательских сценариев нет. Можно использовать несколько инструментов:

  • писать на бумажках и наклеивать их на стену или маркерную доску,
  • заполнять ячейки в Excel или Google Таблицы,
  • моделировать в Bizagi или в любой другой программе для проработки бизнес-процессов,
  • составлять интеллект-карты.

Проработав пользовательский сценарий, вы лучше поймете пользователей и детально распишите процесс взаимодействия с ними.

Как использовать сценарии для тестирования юзабилити

Проверить, насколько ваш сценарий соответствует реальности, можно только одним способом — провести тестирование на реальных пользователях. В исследованиях сценарий выступает в роли своеобразного шаблона для изучения поведения пользователей. На его основе составляются вопросы и задания, определяются задачи и цели исследований.

Сценарий при проведении юзабилити-тестов также выступает в качестве дорожной карты, которая показывает, как и куда нужно двигаться, чтобы с минимальными затратами определить узкие места и найти способы сделать сайт удобнее и проще. Мы можем отработать как отдельные этапы, так и сценарий полностью.

В итоге это дает объективную информацию для подготовки и внедрения правок, чтобы сделать сайт удобнее.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Полный текст статьи читайте на Нетология