Мало ли, что они думают: как и зачем мониторить отзывы в социальных медиа28.06.2016 17:37

Александр Сирач из YouScan для «Нетологии» рассказал, как мониторить отзывы в социальных медиа и использовать полученные данные эффективно.

О вас заговорили. Внимательно следим за отзывами

Предположим, что целевая аудитория уже сформировала свое впечатление о продуктах и услугах вашего бренда, в социальных сетях появился определенный buzz, а маркетологи дружно рапортуют о росте охвата и прочих KPI. Нужно ли делать с этим что-то дальше или можно просто радоваться появившейся известности?

На наш взгляд, обязательно работать дальше, ведь отзывы дают много разных сигналов бренду. Необходимо измерить этот buzz как количественно, так и качественно, а потом реагировать на полученные отзывы. То есть внимательно оценить полученный фидбек, и извлечь из него максимум для продукта и репутации бренда.

При грамотном подходе компания может качественно конвертировать отзывы любой тональности в свою пользу. Реагируя на положительные комментарии, вы усилите лояльность аудитории и привлечете к себе дополнительное внимание. Работая с негативом, вы получаете знание о том, какие качества продукта необходимо изменить, и в какую сторону развиваться. Прорабатывая негативные отзывы, можно превратить «гадкого утенка» в успешный продукт, а бренд заработает высокую репутацию.

Площадок, на которых пользователи оставляют свои отзывы о продукте и бренде огромное количество. От гигантов Facebook и «ВКонтакте» до локальных онлайн-СМИ и форумов, у которых есть своя лояльная аудитория. Охватить такое множество площадок самостоятельно просто нереально. C этой задачей помогут справиться профессиональные сервисы мониторинга упоминаний. Их инструментарий позволяет эффективно сканировать упоминания бренда в сети, определять тональность отзывов и сегментировать их по темам обсуждений.

Реки позитива. Поддерживаем и развиваем

Предположим, ваш продукт оказался очень удачным и клиенты сразу начали расхваливать его в социальных сетях, а на сайтах появились положительные обзоры и рецензии.

Это повод для нового этапа работы. Необходимо удержаться на волне успеха и развиваться дальше, а промедление или ошибки могут привести к ощутимым потерям.

Во многих положительных отзывах есть важные «но» и «если бы», которые могут вызвать серьезные обсуждения и поставить перед вами интересные задачи. Оценив и реализовав эти моменты, вы можете сделать продукт еще привлекательнее.

Реагируя на отзывы, общаясь с клиентом и задавая ему вопросы, вы можете усилить влияние бренда на аудиторию, повысить ее лояльность и будете держаться на высоком уровне, своевременно реагируя на ее поведение. Грамотное сопровождение продукта и прямой контакт с клиентом — огромные плюсы в пользу бренда.

Человек готовит хот-доги с разнообразными соусами. Став очень популярным, владелец бизнеса крайне активно и внимательно следит за своей аудиторией в Facebook, своевременно реагируя на отзывы и комментарии (в подавляющей массе, положительные). Обновляя меню в конце февраля, он убрал один из рецептов, что привело к валу комментариев с требованием вернуть именно этот рецепт. И вот результат:

«Отживший своё» рецепт по версии хозяина на самом деле оказался очень популярным. Его возвращение в меню только усилило вовлечение аудитории, а открытое общение и реакция на отзывы и комментарии — лояльность к бренду.

Море негатива. Делаем выводы и исправляем

Обратная сторона медали — большое количество негативных отзывов. Это крайне неприятно, но совершенно не повод опускать руки, потому что предстоит много кропотливой работы, которая даст свои положительные плоды. В данной ситуации нас интересуют, прежде всего, конструктивная критика и негатив по делу.

Если особых проблем с продуктом нет, но недовольные клиенты остаются, стоит пройтись по основным пунктам работы с негативом:

Подготовьтесь. Составьте список возможных вопросов и проблем, с которыми предстоит работать. Вы лучше знаете продукт и свой сервис.

На негативный, но информативный отзыв необходимо отреагировать. Корректно, уверенно и с готовностью разобраться в причинах негатива.

Если дело в сервисе, то не всегда уместно решать вопрос в открытой ветке — это своего рода «вынос сора из избы». Перейдите в личные сообщения или созвонитесь с клиентом. Но дайте знать общественности о результатах, сообщите о решении проблемы.

Не ведитесь на провокации и откровенный троллинг. Иногда лучше проигнорировать, чем разжигать полемику на ровном месте.

Не стоит отвечать на хамство хамством и капслоком. Сдержанный тон и поиск решения — ваш ответ.

Четкий план действий подскажет что делать и поможет избежать осложнений в непростой ситуации. Можно взять паузу для поиска решения, но нельзя игнорировать пользователя. Договоритесь о своих действиях, согласуйте этапы и сроки решения сложной задачи.

Постоянная работа с отзывами, поиск ответов и решений, помогут доработать продукт, улучшить клиент-сервис и вывести бренд на новый качественный уровень.

Кейс YouScan по работе с негативными отзывами

На рынок вышел некий бренд японских подгузников, продукт всем хорош, и компания уверена в успехе — мамы и дети будут счастливы, а компания заработает. Но что-то пошло не так…

В социальных сетях стали появляться негативные отзывы о продукте — клиенты были явно недовольны качеством не самых дешевых подгузников. Компания решила начать мониторить упоминания бренда в социальных медиа и опасения подтвердились — бренд столкнулся не с единичным недовольством, а с волной негатива. По результатам провели анализ полученных данных, который позволил выявить и очень быстро решить главную проблему.

Причина негатива крылась в непонятной локальному клиенту размерной сетке, ориентированной на японский рынок. Неудачная маркировка провалила продажи — мамы тратили существенные деньги на подгузники, а они не подходили малышам и доставляли неудобства.

Получив результаты исследования, компания доработала упаковку под привычные локальному клиенту стандарты. Результат не заставил себя ждать, сегодня данный бренд уверенно занимает свою нишу и собирает массу положительных отзывов от требовательных, но довольных клиентов.

На самом деле с подобными примерами мы сталкиваемся каждый день — сегодня мониторинг соцмедиа не только помогает управлять репутацией, работать с клиентами, решать PR-задачи, но фактически является одним из инструментов проведения маркетинговых исследований, причем намного более дешевым, чем традиционные. И многие компании и бренды осознали этот факт.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Полный текст статьи читайте на Нетология